سیر تکاملی بازاریابی در ایران

سیر تکاملی بازاریابی در ایران

مراحل تکامل بازار، در کشور ما نیز همان سیر طبیعی تکامل بازاریابی را که در مقالات گذشته گفته ایم، داشته است. هنوز خاطره ی تجارت های پر سودی که به دلیل موقعیت ژئوپولیتیکی کشور، به جهت واقع شدن در مسیر بین المللی راه ابریشم باعث برتری های فراوان ما در بازارهای دنیا بود.از یادمان نرفته است.

وجود کاروانسراها و تیمچه های مدرن آن روز که ده ها زرگر، بزار و مسگر، دیوار به دیوار هم، تحت عنوان “هم چراغی” کرکره ی مغازه های شان را بالا زده و چراغ ها را هم زمان روشن می کردند و تمام تلاش خود را برای اعتماد و رضایت مشتری معطوف نموده و برای این منظور خدمات خود را در نهایت سهولت، سرعت و رضایت انجام می دادند.

ولی وقوع شرایط خاصی مثل جنگ تحمیلی و سو استفاده ی عده ای که می خواستند یک روزه میلیاردر شده و یک شبه ره صد ساله را طی کنند، باعث شد که فضای بی اعتمادیِ انحصارگر، بر ما غلبه کرده و ارتباط مان با مشتری قطع شود و دیگر اعتقادی به تکیه بر رضایت او نداشته و احترام او را بدست فراموشی سپردیم.

درها را به سوی مشتری بستیم و سالیان طولانی شیوه ی مشتری آزاری و مشتری گریزی را به طور ناخودآگاه در پیش گرفتیم و با نصب تابلوهای تجارتی مثل:

• به هیچ عنوان پس گرفته نمی شود؛
• لطفا مزاحم نشوید؛
• به هیچ عنوان تعویض نمی شود؛
• نه نسیه می دهم نه وجه دستی، حتی به تو که رفیقم هستی و …

چهره ی غمناک و سایه ی شوم ضد مشتری مداری را نمایان ساخته و تمام پل های پشت سر را خراب کردیم و در یک کلام به جای اینکه “ما بفروشیم”، در فضای انحصار مطلق “دیگران از ما خریدند” و سرنوشت شومی را برای ما رقم زدند. سر خود را مثل کبک زیر برف برده و از آن سوی دنیا که مملو از جوش و خروش رقابت و دادن قدرت انتخاب بیش از حد به مشتری بود، بی خبر ماندیم.

گرچه امروز توجه به این امور الزامی و اجباری شده ولی مشتری دیگر نمی تواند احترام ما را واقعی انگاشته و باور کند و روی ما حساب کند، زیرا با وجود اینکه نسیم ملایم رقابت و ضرورت مشتری مداری، چرت مان را پاره کرده، ولی فرهنگ گورستانی بزرگ ترین مانع باور و یقین ماست.

بطوری که وقتی مرده را جلوی دیدگان ما زیر خروارها هاک می برند، با خود پیمان می بندیم که جز راه کمال نپیماییم، ولی هنوز چند قدم از گورستان فاصله نگرفته، فرسنگ ها از قول و قرارهای لحظه ی پیش دور می شویم. اکثرا مشاهده کرده ایم که حتی در لحظه های استراحت بین کارگاه های آموزش مشتری مداری به کلی از آن فضا فاصله می گیریم و قیافه ی حق به جانب انحصار را به رخ دیگران می کشیم.

به همین جهت تا ورود به باغ سبز مشتری مداری و استنشاق هوای سالم بهبود مستمر، فرسنگ ها فاصله داریم زیرا منافع انحصار گری زیر دندان های ما مزه کرده و هنوز می پنداریم “هرچه بسازیم و هرقدر بسازیم، دیگران مجبورند بخرند”؛ غافل از آنکه این باور ما را به انزوای تمام کشانده و حال مجبوریم سریع از این خط مشی فاصله گرفته و به خط مشی رقابت محور روی بیاوریم.

اینکه: “چه چیزی بسازیم و چگونه بسازیم تا مشتری در خرید خود، ما را به دیگران برتری دهد.” برای دستیابی به این خط مشی:

• اول باید بازار هدف را درست انتخاب کنیم؛
• دوم مسیر رفتن به سوی هدف را درست برگزینیم؛
• سوم مسیر انتخاب شده را با ابزارها و روش های مدرن و مناسب طی کنیم تا اندک اندک به ارتباطی نزدیک، دائم و مستمر با مشتری نائل آییم و با این باور که مراحل مشتری پذیری مثل درد زایمان هرچه به لحظات تولد نوزادِ تحول و سازندگی آتی نزدیک تر می شوید، کار دشوارتر شده و تلاش بیشتری را می طلبد. ایجاد این فضای مناسب فقط با یکدلی و استفاده ی بهینه از مغزها و گره زدن دل ها به همدیگر میسر می گردد.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…