با اجتناب از این اشتباهات، اعتماد مشتری را بسازید

موفقیت کسب‌وکار، مبتنی بر اعتماد مشتری است. وقتی از شما پرسیده می‌شود «به چه برندی وفادار هستید؟»، در واقع در حال پاسخ دادن به این سوال هستید که «کدام برند اعتماد شما را جلب کرده است؟». چه برندهایی، بارها و بارها ثابت کرده‌اند که می‌توانند به وعده‌های خود عمل کنند؟ کدام برند شما را ناامید نکرده است؟ کدام برند تمام انتظاراتی را که از آن وجود دارد، برآورده می‌کند؟ …. پاسخ تمام این سوالات به اعتماد مشتری مربوط می‌شود.

براین اساس، گزارش اعتمادسنجیِ اِدِلمن ۲۰۱۹، نشان می‌دهد که اگرچه از نظر ۸۱% از مشتریان، اعتماد عنصری ضروری در تصمیم برای خرید است، تنها ۳۴% از افراد به برندهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند یا از آن‌ها استفاده می‌کنند، اعتماد دارند؛ تنها ۳۴% !!!

این بدان معنا است که جلب اعتماد مشتری به برند شما، امتیازات قابل‌توجهی را به دنبال دارد. متأسفانه، به جای استفاده از این فرصت، اغلب مشاهده می‌شود که بیش‌تر برندها مرتکب اشتباهاتی می‌شوند که توانایی آن‌ها را در جلب اعتماد مشتری، تخریب می‌کند. بعضی اوقات حتی قبل از شروع روابط مشتری، برای جلب اعتماد مشتری لازم است این اشتباهات را متوقف کنید؛ در ادامه مواردی از این اشتباهات، بر مبنای آنچه مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها از آن آگاه باشند و مرتکب آن نشوند، توضیح داده می‌شود:

اضافه کردنِ بدون اجازه‌ی اسم مشتری را به فهرست ایمیل‌ها، متوقف کنید

لازم است صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، نمایندگان املاک و مستغلات و حتی مربیان اصلی شخص، به این موضوع توجه کنند؛ این‌که شخصی (به عنوان مشتری بالقوه) در محیطی دوستانه، کارت ویزیت خود را به شما می‌دهد به معنای اجازه دادن او، برای دریافت ایمیل‌های تبلیغاتی شما که ربطی به او ندارد، نیست؛ این کار به جای موثر واقع شدن، به آن شخص نشان می‌دهد که شما از ابتدا به فروش به آن شخص علاقه‌مند هستید، و نه به شناختن آن شخص؛ این کار در نهایت به تخریب اعتماد مشتری می‌انجامد.

ارسال پیام‌های مکرر‌ از طریق شبکه‌های اجتماعی را به مشتری متوقف کنید

به این پیام از زبان یک مشتری توجه کنید: «این کار مسخره شده است؛ من می‌فهمم که همه‌ی ما نیاز داریم چیزها را بفروشیم؛ اما هنگامی‌که حتی روش معرفی کردن آن محصول توسط شما را ندانم، محصول شما را نخواهم خرید، و نیز زمانی‌که مرا تنها رها می‌کنید و هیچ روشی برای درک من و دنیای من ندارید»؛ این پیام به خوبی نشان می‌دهد که برای جلب اعتماد مشتری، لازم است با او رابطه برقرار کنید؛ از این طریق می‌توانید مشتری را بشناسید و همچنین برای او فرصتی و روش‌هایی برای شناخت محصول خود فراهم آورید.

از وعده‌های برند خود مطلع شوید و به آن عمل کنید

فرض کنید، براساس جملات کلیدی تبلیغاتی و صدای برنامه‌ی بازاریابی شما، مشتری از برند شما تصور سریع بودن و سرگرم‌کننده بودن را داشته باشد؛ در این صورت چرا باید در صورت مراجعه به محل فروش شما، یک فروشگاه بی‌برنامه و قدیمی را مشاهده کند؟ چرا فرایند خرید واقعی در فروشگاه شما کند و خسته‌کننده است؟

در این حالت، به مشتری حس فریب خوردن دست خواهد داد و شما برای همیشه اعتماد او را از دست می‌دهید؛ شما، برندی را ارائه دادید، ولی در عمل آن را به چیز دیگری تغییر داده‌اید.

مشتری را در عرض چند دقیقه از خرید خود پشیمان نکنید

به این سخن یک مشتری در این زمینه توجه کنید: «شما به اندازه‌ی کافی اعتماد من را جلب کردید تا کالایی را از شما خریداری کنم؛ اما الان می‌گویید که نمی‌توانید کالا را تا سه هفته‌ی آینده تحویل دهید؛ یا این‌که نیاز به خرید کالاهای دیگری دارم تا باعث کار کردن کالای شما شود؛ احساس می‌کنم که به من دروغ گفته شده است و ناامید شده‌ام». این سخن نشان می‌دهد، جلب اعتماد مشتری در لحظات اولیه پس از خرید، برای موفقیت کسب‌وکار ضروری است.

دست از تأکید بی‌جا روی صورتحساب بردارید

«من قبض‌های خود را به موقع پرداخت می‌کنم؛ اما هنگامی که به‌صورت خودکار هر ماه صورتحساب خود را پرداخت می‌کنم، هشداری سخت به من داده می‌شود؛ متشکرم از این‌که من را یک مجرم تصور می‌کنید و به من اجازه می‌دهید تا از عواقب خطرناکی که در صورت تأخیر در پرداخت یا پرداخت نکردن صورتحسابم نصیبم می‌شود، آگاه شوم»؛ این‌ها سخنان یک مشتری است که هر ماه پیام هشدار شرکت را دریافت می‌کند. داشتن فعالیت‌های قانونی برای حفاظت از برند و کسب‌وکار خوب است؛ اما لازم است شرکت، مشتریان وفادار را به رسمیت بشناسد و به آن‌ها اعتماد کند. صورتحساب‌ها، ذاتاً تاثیر منفی دارند؛ بنابراین لازم است به دنبال راه حل بهتری باشید تا تجربه‌ی خرید کردن از شما و پرداخت صورتحساب را، به تجربه‌ای خوشایند تبدیل و در نتیجه اعتماد مشتری را جلب کنید؛ در غیر این صورت مکرراً به مشتری‌ها القا می‌کنید که به آن‌ها اعتماد ندارید، درصورتی‌که مشتری کار خاصی انجام نداده و به درستی عمل کرده است.

به ارزش‌هایی که ادعای داشتن آن‌ها را دارید، پایبند باشید.

ساختن یک آگهی تبلیغاتی در مورد این‌که چقدر به محیط زیست یا حمایت از زنان اهمیت می‌دهید، خوب است؛ اما در این صورت از شما انتظار می‌رود که فعالیت‌ها و رفتارهایتان به آن ارزش‌ها پایبند باشد.

اصالت و قابلیت اعتماد برندها، به محل تصمیم‌گیری مشتریان تبدیل شده است؛ اعتماد مشتری در صورتی ایجاد می‌شود که برند یکپارچگی و صداقت خود را حفظ کند؛ این بدان معنا است که باید ارزش‌های خود را بشناسید و به روشی واضح و مشخص به آن‌ها پایبند باشید.

حقیقت برند خود را مخدوش نکنید

در دنیای امروز هیچ رازی وجود ندارد. در زمینه‌ی اعتماد مشتری، این قابل قبول نیست که محصول یکسانی را، تنها صورتی‌رنگ کنید و بگویید که مخصوص زنان است تا دو برابر هزینه دریافت کنید. این درست نیست که برند خود را تغییر دهید به نحوی که خود را دوست‌دار گروه‌های مختلف نشان دهید، اما فعالیت‌هایی برای حمایت از آن گروه‌ها نداشته باشید؛ چنین مواردی اعتماد مشتری را تخریب می‌کند.

در دنیای امروز پیدا کردن آنچه واقعاً در جریان است دیگر نیازی به گزارش تحقیق ندارد؛ تنها با چند کلیک در اینترنت می‌توان فهمید که آیا برند شما به ادعاهای خود عمل می‌کند. مشتریان نمی‌خواهد با حمایت از تلاش‌های شما احساس کنند که آن‌ها نیز بخشی از فرایند فریب هستند. آن‌ها می‌خواهند بدانند که برند شما دقیقاً چه چیزی است و چگونه می‌توانند با شرکت‌هایی که ارزش‌های خود را به اشتراک می‌گذارند هماهنگ شوند.

آنچه در محل کار شما اتفاق می‌افتد، در وبسایت‌هایی مثل گوگل ادامه می‌یابد

حدس بزنید چه‌کسی به این موضوع اهمیت می‌دهد که شما چگونه با کارگران‌تان رفتار می‌کنید؟ پاسخ ساده است: مشتریان شما. آن‌ها نیاز دارند بدانند که رفتار شما با کارگران و کارمندان، خوب و منصفانه بوده است. نکته‌ی مهم دیگر در اینجا این است که چگونه کارمندانِ شادتر برای جلب اعتماد مشتری، بهتر هستند. کارگرانِ بهتر برای سود شرکت و وفاداری و تعامل مشتری، مفیدتر هستند. به گفته‌ی گالوپ، برندهایی که دارای بالاترین میزین تعاملات با کارمندان خود هستند، می‌توانند ۲۱% بیش‌تر از رقبای خود که این ویژگی را ندارند، سودآوری و جلب اعتماد مشتری را در پی داشته باشند.

مشتریان شما به این موضوع اهمیت می‌‌دهند. بنابراین تصور نکنید که تجربه‌ی کارمندان و تجربه‌ی مشتریان، مسائلی متفاوت هستند؛ چنین تصوری می‌تواند اعتماد مشتری به برند شما را تخریب کند.

با مشتری صادق باشید و بیهوده این صداقت را از بین نبرید.

اعتماد مشتری، به معنای این است که من می‌دانم شما کارهای درستی انجام خواهید داد. وقتی می‌دانید که تجربه‌ی مشتری از شرکت شما خوب نیست، آن را تأیید نکنید. با فریب دادن و بی‌توجهی،  اعتماد مشتری را فدای چند تومان بیش‌تر نکنید. با مشتری به صورتی رفتار کنید که دوست دارید با شما به همان صورت رفتار شود.

ارتباطی که برند شما با مشتریان دارد، مانند هر رابطه‌ی دیگر است؛ برای ایجاد اعتماد مشتری، باید دلایلی را ارائه دهید؛ دلایلی که به رفع تردیدها در مشتریان کمک می‌کند. همچنین لازم است لحظات شادی‌بخشی را برای مشتریان فراهم آورید، تا این ارتباط برای آن‌ها ارزشمند شود.

جمع‌بندی

شما چگونه اعتماد مشتری‌ را جلب می‌کنید؟ چگونه این اعتماد را به تدریج از بین می‌برید؟ این‌ها سوال‌هایی هستند که لازم است پرسیده شود. اگر سعی کنید تنها بر مبنای «شگفت‌زده کردن و لذت‌بخش بودن» عمل کنید، به احتمال زیاد فرصت‌های جلب اعتماد مشتری، به صورت منظم را از دست می‌دهید. مشتریان از شما انتظار دارند کار درست را انجام دهید. در واقع، ساختن اعتماد مشتری به برند شما، همان مسئله‌ی پایبندی به ارزش‌هایتان و عمل کردن به آن چیزی است که آن را وعده داده‌اید؛ این چیز زیادی نیست؛ همان چیزی است که باید از خود به عنوان یک کسب‌وکار خوب انتظار داشته باشید.