بهترین روش‌های جلب رضایت خریدار که لازم است بدانید

هنگامی‌که شما انتظارات مشتری را برآورده می‌کنید، آن‌ها را خوشحال می‌کنید؛ این موضوع، اصلی‌ترین معنا در پشت واژه‌ی رضایت خریدار است. بااین‌حال، گاهی اوقات ارزش‌های بالقوه و نهان محصولات و خدمات شما، می‌تواند از تجربه و توقعات مشتری پیشی بگیرد؛ یعنی اگرچه مشتری خوشحال است و از محصولات و خدمات شما رضایت کافی دارد، شما همچنان می‌توانید راه‌هایی پیدا کنید تا از توقعات و انتظارات مشتری فراتر روید، تا از این طریق، محصول یا خدماتی را تهیه کنید که نیازهای کنونی و آینده مشتری را برآورده کند.

با دنبال کردن ارزش‌ها و نیازهای مشتری در دوران زندگی، شما نه تنها انتظارات فوری و کنونی مشتری را برآوره می‌سازید، بلکه می‌توانید نیازهای آینده مشتری را نیز تنظیم کنید و به آن‌ها پاسخ دهید. هنگامی‌که مشتریان آنچه را می‌خواهند، دریافت می‌کنند، تنها برای امروز خوشحال می‌شوند؛ اما با به حداکثر رساندن ارزش‌هایی که مشتری از محصول شما و مشارکت در کسب‌وکار شما دریافت می‌کند، می‌توانید آن‌ها را برای آینده نیز راضی نگه دارید.

رضایت خریدار چیست؟

رضایت خریدار، نتیجه‌ی برآورده شدن انتظارات خریدار از واقعیت محصول و خدمات شما است. این مفهوم در مقایسه با دو مفهوم مشابه دیگر، یعنی تجربه مشتری و موفقیت مشتری، بهتر می‌تواند فهمیده شود:

• رضایت خریدار: به این سوال پاسخ می‌دهد که آیا محصول یا خدمات ارائه شده توسط شرکت شما، انتظارات خریدار را برآورده می‌کند. آیا محصول شما، آن کاری را، که از آن انتظار می‌رفته، انجام داده است؟
• تجربه مشتری: به این موضوع مربوط می‌شود که چقدر محصول و خدمات شما موثر و استفاده از آن آسان است. آیا استفاده از محصول شما و تعامل با تیم شما برای مشتری لذت‌بخش بوده است؟
• موفقیت مشتری: به ارزش‌هایی که مشتری از محصول یا خدمات شما دریافت می‌کند، مرتبط است. آیا محصول شما به مشتریان در برآوردن اهداف‌شان، کمک کرده است؟

این سه مفهوم، با هم کار می‌کنند؛ برای مثال تلاش‌های یک کسب‌وکار، که شریک شرکت مایکروسافت است را در نظر بگیرید؛ معیارهای رضایت خریدار، این بازخورد را فراهم می‌کند که نصب نرم‌افزار چقدر موثر و قابل‌اجرا بوده است و چگونه توانسته است نیازهای فوری مشتری را برآورده کند. همچنین تجربه‌ی مشتری از محصول، یعنی چگونگی احساس او در مورد استفاده از آن، اطلاعاتی در مورد برآورده شدن انتظارات مشتری، در اختیار ما قرار می‌دهد. سپس، بر مبنای این اطلاعات، تیم موفقیت مشتری می‌تواند تعیین کند که چگونه می‌توان خدمات را در یک استراتژی یکپارچه قرار داد تا مشتری از حداکثر ارزش‌های دریافتی رضایت پیدا کند و به احتمال زیاد در آینده نیز برای خرید مراجعه کند.

چگونه رضایت خریدار پیگیری می‌شود؟

به‌طور کلی، رضایت خریدار براساس نمرات CSAT) Customer SATisfaction) یا NPS) Net Promoter Score) فهمیده می‌شود. این‌ها، معیارهای مهمی برای آشکارسازی واکنش احساسی مشتری نسبت به محصول یا خدمات ارائه‌شده هستند و شامل سوالاتی می‌شوند، مثل: چگونه خدمات ما، انتظارات شما را برآورده می‌کند؟ آیا خدمات ما را به دوستان و همکاران‌تان پیشنهاد می‌کنید؟

پاسخ این سوالات به شما کمک می‌کند تا مشخص کنید محصول شما به چه میزان کارایی دارد و این‌که آیا تیم موفقیت مشتری، حمایت کافی را برای مشتریان فراهم می‌کند. همچنین در این زمینه بررسی مدیریت موفقیت مشتری، مفید خواهد بود. برای پیگیری رضایت خریدار، باید ببینید مدیریت موفقیت مشتری به چه چیزهای دیگری در طول سفر مشتری، توجه کرده است؟ برای مثال، نیاز و خواسته مشتری چه بوده است؟ یا آیا وعده‌هایی داده‌اید که باید آن‌ها را انجام دهید؟

اکنون که شما این اطلاعات را کسب کرده‌اید، زمان آن فرا رسیده است تا از آن برای بهینه‌سازی تجربه مشتری استفاده کنید.

رضایت خریدار در مدل اقتصادی مشتری‌محور

مدل اقتصادی مشتری‌محور، از طریق خدمات اشتراکی و گزینه‌های سرمایه‌گذاری کم و کوتاه‌مدت تعریف می‌شود. بنابراین طبق این مدل، اگر مشتریان نتوانند با مشترک شدن در سرویس شما نیازهای خود را برآورده کنند، بدون پرداخت جریمه‌ای از آن خارج می‌شوند. در این حالت برای حفظ و رشد درآمد شرکت، لازم است به مشتریان توجه شود. رضایت خریدار، نقش بزرگی در این فرایند ایفا می‌کند. شما می‌توانید با به کارگیری بهترین روش‌ها در طول سه مرحله‌ی سفر مشتری، تلاش‌هایتان برای جلب رضایت خریدار را تقویت کنید. این سه مرحله عبارتند از: آشناسازی، به‌کارگیری و ارزیابی، و حل مشکلات.

بهترین روش‌های جلب رضایت خریدار: آشناسازی

آشناسازی، اولین مرحله‌ی مهم در سفر مشتری است که می‌تواند رابطه‌ی قوی با مشتری ایجاد کند یا آن را تخریب کند. همچنین در این مرحله، برای اولین بار انتظارات وعده‌داده شده، در معرض آزمون قرار می‌گیرد. راضی نگه داشتن مشتری در این مرحله، انتقال به مرحله‌ی بعد (یعنی به‌کارگیری و ارزیابی) و نیز اولین تجربه مشتری را، آسان‌تر می‌کند.

در این زمان شما باید بدانید که مشتری دقیقا می‌خواهد چه چیزی را از محصول شما و مشارکت در کسب‌وکار شما بدست آورد، و چه مشکلاتی نیاز به راه حل دارند. تلاش‌ها برای جلب رضایت خریدار، باید بر ثابت کردن این موضوع متمرکز شود که چگونه مشتری می‌تواند به صورت عملی محصول را در جریان زندگی روزمره‌اش، برای برآورده کردن نیازهایش، به کار برد. یعنی لازم است ویژگی‌هایی که تاثیر مستقیم بر اهداف مشتری دارند، در اولویت قرار گیرند.

برای افزایش رضایت خریدار در این مرحله، شما باید به سرعت ثابت کنید که توانایی رفع نیازهای مشتری و کمک به او برای رسیدن به اهدافش را دارید. اطمینان حاصل کنید که برای این کار، یک فرایند استاندارد ایجاد کرده‌اید که این امکان را فراهم می‌آورد تا به صورت منظم و به شکل سریع و کارآمد، مشتریان را با محصولات و خدمات‌تان آشنا کنید.

بهترین روش‌های جلب رضایت خریدار: به‌کارگیری و ارزیابی

یکی از مهم‌ترین مولفه‌های موفقیت مشتری، حفظ ارتباط نزدیک با مشتریان در طول سفر خرید آن‌ها است. با فهمیدن این موضوع ‌که مشتری چگونه از محصول شما استفاده می‌کند و می‌خواهد به چه اهدافی دست یابد، می‌توانید از قبل با مشتریان در ارتباط باشید و ارزش محصول‌تان را بالا برید.

هنگامی‌که مشتری از مرحله‌ی آشناسازی خارج می‌شود و از محصول شما در جریان زندگی روزمره‌اش استفاده می‌کند (یعنی مرحله‌ی به‌کارگیری و ارزیابی)، شما باید ارتباطی منظم را ایجاد و حفظ کنید، هم به صورت مستقیم و هم از طریق بررسی داده‌ها. این کار شامل تعیین اهداف و حمایت شخصی از مشتری می‌شود. بسیار مهم است که در این مرحله هیچ یک از مشتریان نادیده گرفته نشوند، یعنی به تمام مشتریان توجه شود؛ بنابراین از فرآیندهای استاندارد استفاده کنید و محرک‌های خودکار تنظیم کنید تا به محض ایجاد شدن هر نقصی در به‌کارگیری کامل محصول توسط مشتری، به شما هشدار دهد. با تلاش برای درک تجربه مشتری و ایجاد ارتباط قوی با مشتری، بهتر می‌توانید انتظارات را برآورده سازید و حتی از آن‌ها فراتر روید.

بهترین روش‌های جلب رضایت خریدار: حل مشکلات

ممکن است کلیشه‌ای به نظر برسد، اما هر بحرانی، در واقع یک فرصت است. مشتری‌ای که پاسخی رضایت‌بخش به مشکلی جدی را تجربه می‌کند، به احتمال بیش‌تر مشتری وفادار شرکت شما خواهد شد، نسبت به کسی که هرگز مشکلی را تحمل نکرده است. چرا این‌گونه است؟ شما می‌توانید با روشی که برای حل کردن و پاسخ‌گویی به مشکلات و دغدغه‌های مشتریان در پیش می‌گیرید، تأثیری عمیق بر آن‌ها بگذارید. حل کردن مشکلات مشتریان به صورت شخصی و در زمان مناسب، تعهد شما را نسبت به مشتریان ثابت خواهد کرد، و به شما این فرصت را می‌دهد تا از انتظارات آن‌ها فراتر روید. برخی اوقات، یک «شگفتی خوشایند»، تنها بعد از یک اتفاق ناخواسته و ناخوشایند، از راه می‌رسد.

با نظارت کردن بر چگونگی استفاده از محصول توسط مشتریان، می‌توانید علائم هشداردهنده‌ی اولیه را شناسایی کنید و اقدامات پیشگیرانه را قبل از بروز مشکلات، اتخاذ کنید. با این‌حال مشکلات رخ خواهند داد و شما باید بتوانید به سرعت برای حل آن‌ها اقدام کنید. این کار با پاسخ اولیه و بسیار مهم شما آغاز می‌شود؛ این پاسخ باید شخصی‌سازی‌شده و فوری باشد و همچنین انتظارات واقع‌گرایانه درباره‌ی از سرگیری خدمات، برای مشتری برقرار سازد. سپس اقداماتی اتخاذ کنید تا ثابت کنید می‌توانید در هنگام مشکلات، انتظارات مشتری را برآورده سازید. اطمینان حاصل کنید که هر یک از اعضای تیم روش صحیح مدیریت مشکلات را می‌داند، تا بتوانید برای هر مشتری، یک تجربه‌ی پایدار و باثبات فراهم کنید.

استفاده از نرم‌افزار برای بهبود رضایت مشتری

برای برآوردن انتظارات مشتریان، لازم است نیازهای آن‌ها را در رابطه با کسب‌وکارتان، درک کنید. به صورت دقیق‌تر، یعنی باید هر نوع اطلاعات در دسترس در مورد چگونگی استفاده از محصول توسط مشتریان و نحوه‌‌ی ارتباط اهداف آن‌ها با محصول را، جمع‎‌آوری کنید. اما انجام این کار بسیار وقت‌گیر و خسته‌کننده است، به‌ویژه اگر مشتریان زیادی داشته باشید. راه حل این مشکل چیست؟ استفاده از نرم‌افزارهای موفقیت مشتری، به شما این امکان را می‌دهد تا به صورت ساده و موثر این کار را انجام دهید.

نرم‌افزار موفقیت مشتری، با استفاده از هر چیزی، از نمرات رضایت مشتری تا مشخص کردن معیارهای استفاده از محصول، تصویری در حال تکامل از تجربه‌ی مشتری فراهم می‌آورد. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید نمره وضعیت مشتری را مشخص کنید که چگونگی عملکرد محصول برای مشتری را در هر لحظه نشان می‌دهد. همچنین این فعالیت‌های نظارتی می‌تواند به صورت خودکار انجام شود، تا هنگامی‌که هر تغییری در تجربه‌ی مشتری ایجاد می‌شود، هشدارهای مستقیمی بدهد. به عنوان مثال به محض‌ این‌که میزان استفاده‌ی مشتری از محصول کاهش یابد، یا پاسخ برای پشتیبانی مشتری طولانی شود، شما به سرعت برای عمل فراخوانده می‌شوید. بنابراین استفاده از این نرم‌افزار، نظارت موثر بر سفر مشتری را آسان‌تر می‌کند، و در نهایت به افزایش رضایت مشتری می‌انجامد.

بنابراین با فهم دقیق مشتری به این صورت، برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتری، آسان‌تر خواهد شد. در واقع تلاش مداوم در جهت افزایش ارزش‌های دریافتی مشتریان از محصولات شما، یک رابطه بلندمدت ایجاد خواهد کرد که در نهایت هم برای شما و هم برای مشتریان، سودمند است.