مشتری مداری: پروسه ی رسیدگی به شکایات مشتریان
مشتری مداری : پروسه ی رسیدگی به شکایات مشتریان
شکایت مشتریان بیانگر اهمیتی است که آنها برای ما قائل هستند و برعکس، فقدان شکایت، خطر جدی و دلیل دور شدن مشتری از ما می باشد. به همین منظور باید مدیریت صحیحی بر نحوه ی دریافت و رسیدگی به شکایت مشتریان اعمال گردد. در این مورد نکات زیر باید مورد توجه قرار گیرد:
۱.وجود تمایل واقعی برای جابجایی اهدافِ سازمان های تجاری، به سمت و سویی که نیازهای مصرف کنندگان در اولویت قرار دارد.
۲.داشتن شهامت قدردانی و حمایت از عملکرد کسانی که رضایت مشتریان را نسبت به سودآوری در اولویت قرار می دهند.
۳.شجاعت برهم زدن و به خطر انداختن آرامش موجود و تغییر فرهنگ سازمانی.
۴.ایجاد فرهنگ وفاداری، در جهت تحقق وعده های درست.
۵.استقرار توسعه یافته ی سیستمی بر مبنای ارزشیابی و پاداش.
۶.قضاوت در این باره که قدرت شروع برای عمل به اصول درست، بیشتر از قدرت انجام دادن کارها به روش فعلی است.
۷.توسعه ی رهبری صحیح در جهت فرهنگ نگهداری و وفاداری مشتری.
۸.توسعه ی ساختاری برای گفتگویی ویژه و موثر با مشتریان.
۹.ارائه ی اهدافی که به روشنی و صراحت، رضایت حاصله از خدمات به مشتریان را تعریف می کند.استقرار تیم های اطمینان بخش برای بهبود عملکرد کیفی.
۱۰.استقرار تیم های اطمینان بخش برای بهبود عملکرد کیفی.
۱۱.استقرار مدیریت بر اساس روش فرآیندگرایی به جای محصول گرایی.
۱۲.استفاده از سنجش و اندازه گیری در همه ی سطوح.
۱۳.تشویق به نوآوری و ارائه ی آموزش و یادگیری موثر.
۱۴.استقرار یک تیم ارزیابی عملیاتی و متعاقب آن پاداش دهی موثر.
۱۵.اذعان داشتن به شکست در مدیریت به خاطر داشتن درصد بالای برخورد غلط با شکایات مشتریان.
(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)
ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…
دیدگاهتان را بنویسید