مشتری مداری: مدیریت شکایات مشتریان

مشتری مداری: مدیریت شکایات مشتریان

در این بخش نحوه ی برخورد با مشتری و چگونگی مدیریت شکایت مشتری را فهرست وار و بسیار مختصر بیان می کنیم.

۱.بایستی باور داشته باشیم که نظرات، انتقادات و شکایات مشتری را جدی گرفته و بسیار با اهمیت تلقی کنیم زیرا اکثر مردم تا زمانی که احساس نکنند یک توجیه منطقی دارند، شکایت نمی کنند. لذا اعتراض آنان را باید روزنه ی جدیدی برای برقراری ارتباطات و فرصت بسیار مناسبی برای نفود در او تلقی کنیم و سعی کنیم عملا تعهد خود را تا سر حد امکان به او اثبات کنیم.

۲.همیشه پاسخ های آماده برای عذرها و بهانه های مشتریان که جهات امتناع از خرید بیان می کنند داشته باشیم.

۳.مدیریت شکایات مشتریان، انجام اقدامات صحیح یا اصلاح آنچه که قبلا نادرست بوده می باشد. لذا مدیریت موثر و صحیح رسیدگی به شکایات، موجب وفاداری مشتریان کلیدی و مهم می گردد.

۴.مدیریت ارتباطات بریتانیا در مصاحبه با نشریه National Times می گوید: “بایستی باور داشته باشیم روزی که دریافت شکایات مشتریان قطع شود در آن روز باید نگران سازمان خود باشیم.” به عبارت دیگر یکی از علایم بسیار بد در حفظ روابط با مشتریان، عدم وجود شکایات از سوی آنان می باشد.

در بسیاری از صنایع، تقریبا ۵۰ درصد مصرف کنندگان زحمت شکایت کردن و گله کردن به خود نمی دهند. بنابراین باید مشتری را تشویق به شکایت و اعتراض کرد تا بتوانیم او را نگه داریم، در عین حال همه ی کسانی که تعهد ما را نسبت به تامین خواسته های مشتری می بینند را به سوی خود جلب کنیم.

۵.چهره به چهره شدن تمام کارکنان یک سازمان با مشتریان.

۶.استقرار یک فرهنگ عمومی خدمت به مشتری به طوری که همگی سعی در جذب او بکنیم و با داشتن یک حس مشترک تعاملی، احساس واقعی شراکت با او را در دل زنده کنیم به طوری که او متعهد باشد به محض پیدا شدن مشکل، در اسرع وقت با ما تماس بگیرد و تا مشکلش حل نشده پیگیر موضوع باشد.

۷.در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی ندارد و خلق او را تنگ می کند نیز نپردازید، زیرا مسائل پشت صحنه ی شما به مشتری ربطی ندارد، بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می دهید.

آیا هرگز اردکی را که برخلاف جریان آب در جویباری شنا می کند دیده اید. به نظر می رسد خیلی متین و با اعتماد به نفس به جلو سُر می خورد در حالیکه در زیر آب تقلا و جنب و جوش فراوانی دارد که قسمت اصلی و مهم آن از دید شما همچون “کوه یخ” پنهان است.

شما هم باید در برخورد با مشتری، خصوصا مشتری عصبی، آرامش و وقار و طمانینه ظاهری خود را حفظ کنید و سعی کنید از این وضعیت استفاده کرده و پلی برای انجام خدمات در آینده بسازید با این جمله: “امیدوارم بار دیگر با شرایط مطلوب تری در خدمت شما باشیم.” خود را به او نزدیک کنید.

۸.قانون شفافی وجود داشته باشد که در آن با مشتریان مثل مهمان رفتار شود.

تمام کارکنان با اختیار کافی و مسئولیت های مناسب مجهز شوند و در مقابل تفویض اختیار، به کارهای خوب، پاداش مناسب داده شود.

امکان انتخابی را که مشتری می تواند از آن بهره مند شود، مشخص گردد.

انتقال تجربیات ارزشمند پرسنل خدماتی به سایر کارکنان به راحتی انجام گیرد.

ثبت، ضبط و مطالعه ی تمام رفتار مشتریان با استفاده از روش های پیشرفته ویدئویی و IT باعث تکامل خدمات می شود، تا از آن فنون برای برقراری ارتباط با جزئیات کافی استفاده شود.

بی وقفه و مستمر به فرهنگ سازمانی خود قدرت بخشیدن باعث می شود برای کارکنان شرایطی فراهم شود که در آینده نفس کشیدن در کنار مشتری برای آنها آسان می شود و می آموزند که چگونه با برخورد صبورانه و مسئولانه ی خود، بدون خودخوری و بی حوصلگی غم را از چهره ی مشتریان خود زدوده و چهره ی پر چین و چروک مشتری را به چهره ای بشاش، لب هایی خندان، پیشانی باز و صورتی گل انداخته تبدیل کنند.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…