مشتری مداری: ارزش مشتری Customer Value

مشتری مداری : ارزش مشتری Customer Value

قبل از اینکه مشتری را بشناسیم، ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و به صورت یک “نظام ارزشی” در دو مبحث مورد بررسی قرار می دهیم. یکی ارزشی که مشتری برای فرشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری.

ارزش مشتری عبارت است از: نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیزهای ضروری که به خاطر بدست آوردن فواید، آنها را قربانی می کنیم.

ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از: مجموعه ی استفاده هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت دریافت می کند منهای به دست آوردن آن.

هزینه، آن مقدار منابعی است که برای خرید یا نگهداری کالا و خدمات یا برای رفع نقایص، تاخیرها، انتظارات، اشتباهات و مانند اینها صرف می شود و باعث کاهش ارزش می گردد.

بنابراین برای شرکت های مشتری مدار، داشتن یک مدل ارزش فوق العاده ضروری است و برای ارئه ی این مدل ابتدا پیش نیازهای این مدل و سپس قوانین اصلی سازمان های مشتری های مشتری مدار و داشتن دید بلند مدت را شرح داده و نهایتا گام های عملی تحول مدل را مورد بررسی قرار می دهیم.

پیش نیازهای مدل ارزشی

ارزش آفرینی Value Proportion عبارت است از تعهد تلویحی، قول و پیمانی که شرکت ها به مشتریان می دهند تا خدمات ارزشی خود، مثل کیفیت عالی، قیمت مناسب و … را به آنها عرضه نمایند.

انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا Value Driven که در آن ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، نظام مدیریتی و … لحاظ شود. اینک یک نمونه و الگو از یک مدل ارزشی پنج گانه ی مناسب سازمان های امروزی ارائه می شود.

بینش سازمان: سازمان ما با تکیه بر سه عامل نوآوری برتر، کیفیت عالی و سودآوری، سازمانی نمونه برای قرن بیستم و پیشرو هزاره ی سوم خواهد بود.

ارزش های پنج گانه ی ما عبارتند از:

۱.مشتری بالا ترین اولویت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده، برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک ارباب هست و آن هم “مشتری” است.

۲.کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.

۳.عملکرد ما کلید موفقیت ماست.

۴.آینده ی ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.

۵.نوآوری و فن آوری، برگ برنده ی ما در میدان های رقابت است.

انضباط ارزشی Value Discipline:

• داشتن یک برنامه ی منظم کاری است که در سایه ی آن به خطای صفر در صد و کارایی صد در صد برسیم.
• استمرار این برنامه.
• تلاش صادقانه و مجدانه برای تحقق برنامه، که باعث اثبات صداقت در عمل و جلب مشتری به سازمان می شود.

حال برای اینکه سازمان ما مشتری مدار بوده و در راستای رضایت او گام برداریم باید این اصول را بعنوان قوانین اصلی مورد توجه قرار دهیم.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…