قدرت فروش: اگر اختلالی در ارائه خدمات پیش بیاید، چه؟

قدرت فروش: اگر اختلالی در ارائه خدمات پیش بیاید، چه؟

در بعضی مواقع اختلالاتی در حین کار بوجود می آید که از عهده ی شما خارج است و علیرغم تلاش شما، کیفیت تعهد شما را نسبت به مشتری تنزل می دهد.

در این راستا بدترین کاری که شما می توانید انجام دهید که شرایط را نادیده بگیرید. یکی از دوستان من، سال ها پیش وقتی تحویل بسته های نرم افزار را در یک برنامه ی زمان بندی فشرده ای ضمانت کرده بود، با چنین مشکلی روبرو شد. شرکت مجبور شد تا محصول را از بیرون تهیه کند، در نتیجه فرآیند تحویل با کندی مواجه شد.

صبح بعد از ارسال محصولات، وقتی باب به دفتر کارش آمد، شش پیام از مشتریان عصبی خود دریافت کرد. او پس از شنیدن اولین پیغام، خونسردی خود را کاملا از دست داد، گوشی را با عصبانیت به زمین کوبید نشست و شروع به خوردن قهوه کرد. بعد از ده دقیقه او به پنج پیغام دیگر گوش داد.

او ترسید و بدترین کار ممکن را انجام داد. شرایط را نادیده گرفت و به بقیه ی کارهایش پرداخت. مشتری ها چندین بار دیگر تماس گرفتند و تلفن و ایمیل باب، از پیام های خشم و عصبانیت مشتری ها پر شده بود.

نیمه های روز، باب به دفتر مدیر خوانده شد. مدیر در حالی که دسته ای از ایمیل های چاپ شده را در دست داشت، بدون مقدمه گفت: اینجا چه خبر است؟

باب به سختی توانست کارش را حفظ کند، اما مهم تر از آن این بود که مشتری های مهمی را از دست داده بود.

در شرایط این چنینی، بهتر است این کارها را انجام دهید:

۱.با مشتری تماس بگیرید. نادیده گرفتن مساله مشکلی را حل نمی کند. بلکه آن را بدتر هم می کند. پس هنگام رویارویی با مشکل با مشتری تماس بگیرید. اگر از قبل می دانید که مشکل پیش خواهد آمد قبل از اینکه او با شما تماس بگیرد، شما با مشتری تماس بگیرید. این کار نشان می دهد که شما به دنبال راهی برای حل مشکل هستید.

۲.گوش کنید. اولین قدم در ارائه ی خدمات خوب به مشتری، گوش دادن به اوست. خود را برای شنیدن سیلِ عظیم شکایت و توصیه ها از سمت مشتری آماده کنید. صحبت مشتری را قطع نکنید و در این مرحله هیچ توضیحی ندهید، مگر اینکه مشتری از شما توضیح بخواهد. آنچه او در این مرحله از شما می خواهد، گوش دادن به صحبت هایش است.

۳.عذرخواهی کنید. حتی اگر مشکل، مستقیما ربطی به شما ندارد، عذرخواهی کنید. به یاد داشته باشید که شما بعنوان نماینده ی شرکت هستید و باید مسئولیت عملکرد آن را بر عهده بگیرید. اصلا خوب نیست که بگویید: این کار تقصیر فلان فرد است، او همیشه کارها را خراب می کند. این چیزی نیست که مشتری می خواهد از شما بشنود. با عذرخواهی نشان دهید که شما مسئول حل و فصل ماجرا هستید.

۴.راه حلی پیشنهاد کنید. اینجاست که شما باید برای حل مساله ای که برای شرکت بوجود آمده، هر راه حلی که می توانید ارائه کنید. ارائه ی یک راه حل مثبت، بحث را به مسیر مثبت برمی گرداند. با لحن صدای یاری کننده و تسلی بخش به آینده نگاه کنید، اما بدون مشورت با مدیر خود، هیچ تعهدی ندهید. در شرایطی مانند این، پیشنهاد راه حل مهم تر از هر زمان دیگری است.

این مراحل، صداقت شما را حفظ کرده و به مشتری نشان می دهد که شما برای داشتن مسئولیت عملکرد خود و شرکت، تجربه ی کافی دارید. بنابراین، این مراحل شما را به مسیر حل مشکلات مشتری که مربوط به فروش است، برمی گرداند.

( منبع : قدرت فروش مثبت ، استفان شیفمن )

ادامه مقالات قدرت فروش مثبت را دنبال کنید…