قدرت مشتری: رایج ترین مشاجره ها در طول مذاکرات فروش

قدرت مشتری: رایج ترین مشاجره ها در طول مذاکرات فروش

قیمت خیلی بالاست

من به این کالا نیاز ندارم.

من نمایندگی فروش کالا را دوست ندارم.

کاری که می خواهم انجام نمی شود.

فعلا نمی توانم تصمیم بگیرم.

احتمالا همه ی شما این اعتراضات را در طی مذاکرات فروش شنیده اید. در چنین مواقعی حسی که به شما دست می دهد مثل این است که لای یک در گیر کرده باشید. در این مواقع مکث می کنید، به مشتری خیره می شوید و صدها فکر و خیال از ذهن تان می گذرد.

در چنین مواقعی اولین کاری که باید انجام دهید این است که مشخص کنید آیا اعتراض مشتری واقعی است یا خیر. احتمال این وجود دارد که اعتراض مشتری واقعی نباشد بلکه، ممکن است:

یک استراتژی طراحی شده با هدف تضعیف کردن موقعیت شما باشد حتی قبل از اینکه مرحله ی استقرار شما تکمیل شود.

اعتراض نتیجه ی یک سو تفاهم باشد خواه اینکه مشتری کلام شما را نشنیده باشد و یا مطالب درستی را نگفته باشید.

اعتراض در نتیجه ی عاملی خارج از حیطه ی کار شما باشد. برای مثال، زمانی من از سوی یک مشتری به اعتراض پشت اعتراض برخوردم و در نهایت متوجه شدم که خریدار مربوطه، تجربه ی یک طلاق بسیار بد از شوهرش داشته و در نتیجه با هر مردی روبرو می شود با همین شیوه ی تخریبی رفتار می کند.

با در نظر گرفتن این موضوع که اعتراض و مشاجره ی خریداران امری معمول و قانونی است، باید راحت تر با این قضیه برخورد کنید. این بدان معنا نیست که شما عقب نشینی بکنید و یا وقتی مشتری می گوید که کالای شما اصلا به درد ما نمی خورد، به او بگویید بسیار خوب درست می گویید. نه اینجا وظیفه ی شما فقط این است که برای نگرانی او احترام قائل شوید.

دو سناریوی زیر را در نظر بگیرید:

• مشتری: متاسفم ما کالای شما را نیاز نداریم.

• فروشنده: منظورتان چیست؟

• مشتری: ما به محصولی نیاز داریم که حداقل ۱۵ واحد را در دقیقه پردازش کند، اما محصول شما نشانگر ۱۰ واحد در دقیقه است.

• فروشنده: بسیار خوب. ولی اجازه دهید به شما بگویم چرا اشتباه می کنید. من فکر نمی کنم شما واقعا نیاز به ۱۵ واحد در دقیقه داشته باشید. من تحقیق کرده ام که شما به ۱۰ واحد در دقیقه نیاز دارید.

• مشتری: بسیار خوب فکر می کنم ما دیگر اینجا کاری نداریم.

سناریوی دوم:

• مشتری: من قصد معامله کردن ندارم. آنچه شما می فروشید نیازهای کنونی ما را برآورده نمی کند.

• فروشنده: متاسفم که این را می شنوم. می توانید قدری بیشتر توضیح دهید؟

• مشتری: محصولی که ما نیاز داریم نباید حتما به لحاظ فنی به روز باشد، اما فکر می کنم برای محصولی پول خرج می کنیم که برای ما استفاده ی خیلی زیادی نخواهد داشت.

• فروشنده: من دقیقا درک می کنم که شما نمی خواهید پولی خرج کنید که برای شما بازده نداشته باشد. اما می توانید برای من در مورد اهداف شرکت تان پیرامون این کالا بیشتر توضیح دهید.

• مشتری: قطعا، خوشحال می شوم.

در اینجا تفاوت اساسی بین این دو رویکرد را می بینیم. در سناریوی اول، رویکرد طرفین، مشاجره ای است و فروشنده با مشتری با بی ادبی و حقارت رفتار می کند. در این حالت نباید تعجب کرد که معامله ای صورت نگیرد. هیچ مشتری دوست ندارد بشنود که کالای مورد نیازش را نمی شناسد، حتی اگر این موضوع حقیقت داشته باشد.

در سنایوی دوم با توجه به اعتراض مشتری، فروشنده گفتگو را با احترام و به خوبی پیش می برد. توجه داشته باشید که در این سناریو فروشنده هیچ قضاوت ناگهانی در مورد اینکه تصمیم شرکت مربوطه درست یا نادرست است نمی کند. فروشنده فقط تلاش دارد که اطلاعات بیشتری را راجع به این شرکت کسب کند و به رویکردی دست یابد که نیازهای مشتری را برآورده کند.

( منبع : قدرت فروش مثبت ، استفان شیفمن )

ادامه مقالات قدرت فروش مثبت را دنبال کنید…