مشتری مداری: مزایا و مراحل تکنیک QFD

مشتری مداری : مزایا و مراحل تکنیک QFD

• مزایای تکنیک

۱.کاهش قابل توجه حجم تغییرات محصول پس از شروع تولید.

۲.ترویج کار گروهی و بهبود ارتباطات درون سازمانی.

۳.بررسی، تحلیل و اولویت بندی خواسته ها و نیازهای کیفی مشتریان.

۴.امکان تحلیل وضعیت رقبا و مقایسه ی میزان رضایت مشتریان از محصولات رقبا در مقابل محصولات خودی.

۵.شکایت مشتریان با اعمال این روش، به مقدار ۲ تا ۵ درصد کاهش یافته و در نتیجه به دلیل اعمال خواسته های مشتری، رضایت آنها افزایش می یابد.

۶.کاهش دوره ی زمانی طراحی و توسعه ی جدید (بین ۲۰ تا ۶۰ درصد).

۷.افزایش فروش و سهم بازار و کاهش هزینه های تولید و نتیجتا بالا رفتن سود، با حداقل هزینه ی ممکن.

• مراحل تکنیک

۱.مطالعه و شناسایی و درک خواست مشتری و سنجش ذائقه های آشکار و پنهان او.

۲.طرح ریزی محصول Product planning

• ترجمه ی ندای مشتری و تبدیل آن به مشخصه های فنی و طراحی محصول با زبان فنی کارخانه.
• محصول چه ویژگی هایی را بایستی داشته باشد، تا بتواند خواسته های مشتریان را برآورده سازد.

۳.طراحی محصول Product planning

تبدیل نیازمندی های فنی محصول به مشخصات قطعات و اجزای آن.

۴.طرح ریزی فرآیند Process planning

تبدیل مشخصات قطعات و اجرای محصول به مشخصات و ویژگی های فرآیند. فرآیند تولید چه مشخصاتی را بایستی دارا باشد تا بتواند نیازمندی های قطعات و اجزای محصول را تامین کند.

۵.طرح ریزی کنترل فرآیند Process control planning

طراحی روش های کنترل فرآیند بر اساس مشخصات و ویژگی های فرآیند. به منظور هدف تعیین نحوه و چگونگی ثابت نگه داشتن مشخصه های کلیدی فرآیند است.

در پایان این بحث، ابعاد مهمی را که در کیفیت خدمات مورد نیاز باید به آن توجه شود، تحت عنوان RATER بیان می کنیم.

R: Reliability اعتبار ⇐ از طریق انجام خدماتی که قبلا به مشتری وعده داده شده است.

A: Assurance اطمینان ⇐ اطمینان دادن و متعهد بودن از طریق قدرت رقابت سازی.

T: Tangibles کیفیت بالا ⇐ اطمینان بالا بودن کیفیت امکانات، تجهیزات و مواد ارائه شده.

E: Empathy درک و احساس ⇐ هم احساس بودن و توجه به نیازهای خاص مشتری که نشان دهنده ی درک نقطه نظرات وی است.

R: Responsibility پاسخگو بودن ⇐ میل به حل سریع مشکلات مشتری.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…