IPE logo
IPE logo
عبارت مورد نظر را وارد کنید...
شاید برای شما جالب باشد
bertonix content marketing dmark Google Ads pwconf startupgrind video marketing اخبار جعلی اخبار جعلی و کسب و کارها استارتاپ گرایند استخدام استراتژی های اثر بخش تبلیغات استودیو ایده پردازان استوری اینستاگرام اشتراک‌گذاری محتوا افزایش دنبال کننده در اینستاگرام افزایش ممبر اندروید ایده های جدید برای توسعه‌ ی کسب و کار در اینستاگرام ایده پردازان ایده پردازم ایمیل مارکتینگ اینستاگرام اینستاگرام مارکتنیگ اینستاگرام مارکتینگ بازار ارز بازار بورس بازار سکه بازاریابی بازاریابی ایمیلی بازاریابی اینترنتی بازاریابی در وکالت بازاریابی دیجیتال بازاریابی رویدادی بازاریابی سال ۲۰۲۰ بازاریابی محتوا بازاریابی ویدیویی بحران کسب و کارها برتونیکس برنامه ایده پردازان برند سازی برندسازی شخصی بهینه سازی محتوا بهینه سازی موتور جستجو بهینه سازی گوگل تبلیغات تبلیغات بازاریابی تبلیغات در گوگل تبلیغات کلیکی تجارت الکترونیک تواضع توسعه کسب و کار تولید محتوا تولید محتوای ویدیویی تکنیک فروش تکنیک های وبلاگ نویسی تیزر تبلیغاتی جذب مشتری جعل خبر جلسات کاری حفظ تمرکز کارمندان خرده فروشی خلاقیت دروغ رسانه ای دورکاری دورکاری شرکت ها دیجیتال مارکتینگ دی مارک راه های بهبود نتایج جستجوی گوگل راهکارهای رشد کسب و کار راهکارهای مدیریتی رخت ایرانی رسانه های اجتماعی رشد غیرمنتظره فروش رهبران ارزش آفرین روان‌شناسی مدیریت ریسک سرمایه گذاری سئو ساخت موشن گرافیک ساخت هویت تجاری سرمایه سوپر مارکت شبکه های اجتماعی شبکه‌های اجتماعی شکست کسب و کار شیرینی صفحه اول گوگل طراحی لوگو طراحی گرافیک فروش فروشگاه اینترنتی فریلنسر قدرت مذاکره مارکتینگ مارکتینگ پلن محتوا محصول مدیریت مدیریت بحران مدیریت منابع انسانی مدیریت پروژه مدیریت کسب و کار مشاغل بازاریابی مشاغل محلی مشتری مداری مصاحبه موتور جستجوی گوگل موتورهای جستجو موشن گرافیک موفقیت موفقیت در بازار کار موقعیت شغلی میوه فروشی نوآوری در مدیریت نکات مهم برگزاری جلسات نیروی کار نیلپر هاست و سرور هشتگ وب فارسی وبلاگ نویسی وب مارکتینگ وبینار ویدئو مارکتینگ ویدیو ویدیو مارکتینگ ویروس کرونا ویروس کرونا و دورکاری پاپکو پخش زنده پول سازی با بازاریابی اینترنتی کارآفرینی کارآفرینی زنان کارافرینی کافه تهرون کتابفروشی کرونا کرونا و اقتصاد کسب و کار کسب و کار آنلاین کسب و کار موفق کسب و کارها در کرونا کسب و کارهای اینترنتی کسب و کارهای زنانه کسب و کارهای کوچک کلانا کلمات کلیدی کمپین‌های تبلیغاتی کپی رایتینگ گل فروشی یوتیوب
انواع مشتری

مشتری مداری: انواع مشتری از جنبه ی میزان رضایت

مشتری مداری: انواع مشتری از جنبه ی میزان رضایت

قبل از هر چیزی تعریف کوتاهی از “رضایت” داشته باشیم:

رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. در این درجه بندی معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد، که از نظر رفتارشناختی حائز تامل فراوان است. اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار موثر می باشد.

بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:

کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار دائمی ما نیست، زیرا که او:

۱.دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد.

۲.نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش.

۳.حداقل سطح خوب بون را برای ما دارد.

میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره ی یکساله یا دوساله… بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند، زیرا که:

۱.او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید. به همین دلیل او از شما نزد دوستانش تعریف می کند و برای شما مشتری جدید می آورد.

۲.ولی به این نکته ی بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده ی برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او بکنید، وگرنه نداشتن برنامه ی منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.

برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت. مثلا در پرداخت هزینه های کلاس آموزش کنکور اعلام کنیم که: اگر کسی یک نفر معرفی کند ۵% تخفیف می گیرد و اگر ۲۰ نفر معرفی کند، می تواند رایگان در کلاس ها شرکت کند. در این صورت او نمی تواند توقع بی جا داشته باشد زیرا که پیشاپیش امکانات منطقی موسسه برای برآوردن توقعات او کاملا تعریف شده است.

او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد زیرا:

۱.نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید.

۲.او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.

۳.رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند.

برای جلب او باید به او اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید (مثلا با تعویض کسی که باعث نارضایتی او شده). ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه ی خدمات بنیادی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

توجه داشته باشید که:

_مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند.

_مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند.

_مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر می دهند.

_۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق نفوذ در دل ها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.

۱.هوادار متعصب و پروپاقرص شما هستند.

۲.با اصرار، دیگران را به سوی شما می کشانند.

۳.از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.

۴.اگر متعادل باشند، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به مشتری راضی و شاد استفاده کرد.

عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت:

۱.او در پی انتقام از شماست.

۲.به او از جانب شما خسارت رسیده.

۳.او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند.

۳.کمترین خواسته ی او محو شما از صحنه است.

۴.وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین برد شما چند نفر از اینها کافی است. لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد.

برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوب Recovery اصلا شاهد این گروه نباشیم. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جذیت را به عمل آورد.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را بگذارید

avatar
بیتا
Guest
بیتا

سپاس فراوان