مشتری مداری: انواع مشتری از جنبه ی میزان رضایت

مشتری مداری: انواع مشتری از جنبه ی میزان رضایت

قبل از هر چیزی تعریف کوتاهی از “رضایت” داشته باشیم:

رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. در این درجه بندی معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد، که از نظر رفتارشناختی حائز تامل فراوان است. اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار موثر می باشد.

بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:

• مشتری راضی

کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار دائمی ما نیست، زیرا که او:

۱.دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد.

۲.نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش.

۳.حداقل سطح خوب بون را برای ما دارد.

• مشتری شاد

میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره ی یکساله یا دوساله… بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند، زیرا که:

۱.او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید. به همین دلیل او از شما نزد دوستانش تعریف می کند و برای شما مشتری جدید می آورد.

۲.ولی به این نکته ی بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده ی برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او بکنید، وگرنه نداشتن برنامه ی منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.

برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت. مثلا در پرداخت هزینه های کلاس آموزش کنکور اعلام کنیم که: اگر کسی یک نفر معرفی کند ۵% تخفیف می گیرد و اگر ۲۰ نفر معرفی کند، می تواند رایگان در کلاس ها شرکت کند. در این صورت او نمی تواند توقع بی جا داشته باشد زیرا که پیشاپیش امکانات منطقی موسسه برای برآوردن توقعات او کاملا تعریف شده است.

• مشتری ناراضی

او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد زیرا:

۱.نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید.

۲.او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.

۳.رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند.

برای جلب او باید به او اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید (مثلا با تعویض کسی که باعث نارضایتی او شده). ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه ی خدمات بنیادی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

توجه داشته باشید که:

_مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند.

_مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند.

_مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر می دهند.

_۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

• مشتریان به وجدآمده (شیفته):

اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق نفوذ در دل ها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.

۱.هوادار متعصب و پروپاقرص شما هستند.

۲.با اصرار، دیگران را به سوی شما می کشانند.

۳.از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.

۴.اگر متعادل باشند، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به مشتری راضی و شاد استفاده کرد.

• مشتریان خشمگین:

عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت:

۱.او در پی انتقام از شماست.

۲.به او از جانب شما خسارت رسیده.

۳.او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند.

۳.کمترین خواسته ی او محو شما از صحنه است.

۴.وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین برد شما چند نفر از اینها کافی است. لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد.

برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوب Recovery اصلا شاهد این گروه نباشیم. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جذیت را به عمل آورد.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…