شیوه های رفتاری با کارکنان در سازمان های مشتری مدار

شیوه های رفتاری با کارکنان در سازمان های مشتری مدار

۱.تمامی کارکنان را با فلسفه و اندیشه ی مشتری نوازی آشنا کنیم. به آنان بیاموزیم که بر ارزش ویژه ی مشتری واقف شده، با یاد مشتری زندگی کنند، به طور جمعی تمام هم و غم خود را برای رفع نیاز او و تامین خواسته ها و برآورده شدن انتظارات مشتری به کار گیرند.

۲.در نحوه ی اعمال مدیریت، پیام آور احساس خوشایند و مطلوبی برای کارکنان باشیم. بایستی سعی شود به جای استفاده از دستورات آمرانه، کارکنان را به مشارکت صادقانه واداریم و به جای کنترل نمودن سختگیرانه، شیوه ی آزاد گذاشتن مدبرانه را اعمال کنیم و به جای وابستگی های دست و پاگیر، به استقلال مشارکت جویانه تمسک جوییم و به جای اطاعت از مقررات و بوروکراسی خشک، به تصمیم گیری مختارانه توسط کارکنان رغبت نشان دهیم.

۳.قدر و منزلت کارکنان را نزد افراد خارج از سازمان بالا ببرید و با استفاده از این ابزار و حس احترام به کارکنان، به آنان اعتماد به نفس بیشتری دهیم تا بتوانند در مقابل مشتریان خوب ظاهر شوند.

۴.تقویت اهداف مشترک بین مدیریت، کارکنان و مشتریان امری ضروری است. تحقق چنین امری باعث منتفع شدن هر سه گروه خواهد شد و لازمه اش همیاری کارکنان و مدیریت است.

۵.ایجاد انگیزه در کارکنان به وسیله ی اعطاء انواع پاداش های مادی و معنوی، موجب تشویق، ترغیب و دلگرمی آنان و نهایتا بذل توجه و تلاش، جدیت و کوشش همه جانبه ی آنان، برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود.

۶.با اعطای مسئولیت های متناسب با ظرفیت کارکنان (تفویض اختیار) به پرسنل نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید.

۷.به افراد به طور واقعی نشان دهید، در مخاطراتی که آنان را در رویارویی با مشتری تهدید می کند، سهیم هستید و هیچ گاه آنها را تنها نخواهید گذاشت.

۸.در سازمان های مشتری گرا، بدون در نظر گرفتن سلسله مراتب، از نظرخواهی و مشورت همه ی اعضا از طریق اخذ پیشنهادهای سازنده استفاده می شود. بدین ترتیب آنان به صورت واقعی درگیر مسائل مشتری شده و رضایت مشتری را در سایه ی اتحاد و همدلی بدست می آورند.

۹.در سازمان های مشتری گرا برای استفاده ی بهینه از انرژی های بالفعل و استعدادهای بالقوه ی کارکنان، آنان را با زبان واحد و مشترک کیفیت آشنا نموده و با ارائه ی آموزش مستمر و سهیم کردنشان در سود حاصله بهره وری سازمان را بالا می برند.

۱۰.انجام کار گروهی و ایجاد یک جو عمومی باعث می شود که به جای استفاده از واژه ی “من” از کلمه ی مقدس و واژه ی طلایی “ما” استفاده شود و از استعداد کارکنان با سلیقه های مختلف، استفاده ی مطلوب و مضاعف حاصل می شود یعنی عایدی آن بزرگتر از آن است که افراد بطور مستقل به تامین رضایت مشتری بپردازند.

آمار نشان می دهد زمانی، درآمد سرانه ی آمریکا ۴ برابر آلمان و ۱۵ برابر ژاپن بود؛ ولی امروزه همه ی آنها در یک رده واقع شده و رقیب و مدعی یکدیگری به حساب می آیند. این توفیق بزرگ تنها از طریق گذر از مزرعه ی حاصل خیز مشارکت جمعی میسر شده است. آقای دیسنی می گوید: “تحسین شدن چیزی است که به خاطر آن زندگی می کنیم ولی اگر این تحسین همگانی باشد لذت آن جاودانه خواهد ماند.”

۱۱.باشگاه بنچ مارکینگ دارای تکنیکی است که کار جمعی و رضایت کار گروهی را عامل موفقیت می داند. در تکنیک های رفتاری این باشگاه:

تمام کارکنان به طور روزمره با مشتریان سر و کله دارند ولی تعداد زیاد مراجعین نباید مانع از گپ زدن خودمانی با مشتریان شود. در این روش ارتباط کارکنان با مشتریان مثل اسب و درشکه است که هر دو لازم و ملزوم هم هستند و هیچ کدام بدون دیگری کارآیی ندارد.

کارکنان برای برخورد چهره به چهره با مشتریان اعم از داخلی و خارجی، منابع کافی در اختیار دارند. گاهی جشن های رسمی مشترکی برگزار می شود که در آن از خواست های فرهنگی یکدیگر مطلع شده و مشکلات خود را مرتفع می کنند. در این مراسم معمولا خانواده ها نیز حضور دارند.

برای ایجاد اعتماد طرفین و تقویت ارتباطات، در هر فصل حداقل یک یا دو بار جلسات مرتب با مشتریان برگزار می شود.

اعضای باشگاه اغلب سابقه ی فراوانی در برخورد با مشتری دارند و قادرند با استفاده ی ترکیبی از شیوه های سنتی و مدرن و با ابتکارات مختلف آنها را جذب کنند.

اعضای باشگاه از مشتریان خود پیشنهادات بسیار کارسازی دریافت می کنند، آنها گاهی تا ۸۰ درصد نیروها را در فرآیند تصمیم گیری سهیم می کنند تا تصمیمات کارآمدی در کاهش هزینه، افزایش درآمد و نهایتا جذب میلیون ها دلار سود را برای شرکت رقم زنند.

موضوع اصلی فعالیت گروه بنچ مارکینگ، تبین و تشخیص بهترین نحوه ی کسب رضایت مشتری است. هر یک از اعضای گروه در زمینه های مشخص و ویژه ای، رضایت مشتری را مورد مطالعه قرار می دهد. حاصل این مطالعات در گروه، مورد بحث و تبادل نظر قرار می گیرد و در نتیجه ی مبادله ی تجربیات، اعم از منفی و مثبت، صورت می گیرد که در نهایت پس از شش ماه همه ی اعضای گروه درک بهتری نسبت به مشتری پیدا می کنند.

۱۲.در جذب و استخدام سازمان های مشتری گرا نباید صرفا به شرایط تحصیلات و سایر شرایط صوری توجه شود، بلکه داشتن شامه ی قوی تجاری و طرز تلقی های مشتری مداری نیز فوق العاده مهم است؛ آقای دیکسون در این رابطه می گوید: “هرگز تلاش نکنید که به خوک رانندگی بیاموزید، چون هم وقت خود را تلف کرده اید و هم خوک را آزار داده اید.”

۱۳.در خاتمه می توان در مسیر “نهضت خدمت رسانی” معیارهای مهم و ضروری برای خدمت رسانی کارکنان به مشتری را به این شرح بیان کرد:

دانش، تخصص و مهارت لازم

کیفیت و درجه ی دقت در کار

کیفیت در سوابق فعلی

حس همکاری، وجدان کاری و وظیفه شناسی

اعتماد به نفس

سرعت انتقال

میزان بازدهی و بهره وری

رعایت انضباط اداری

قدرت ابتکار و خلاقیت

سازگاری با محیط

استفاده از مهارت و تخصص

و…

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…