مشتری مداری :عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی‌مشتری (2)

مشتری مداری :عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری (۲)

در ادامه ی مقاله ی گذشته بقیه ی فاکتورهای موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی را، از دید مشتری بررسی می کنیم:

۱۷.دقت (Care): توجه همه جانبه از طراحی تا خدمات پس از فروش.

۱۸.تعهد (Commitment): صداقت و انصاف که متضمن راستی و درستی است.

۱۹.کاربردی بودن (Functionality): سهولت کاربری و پیچیده نبودن استفاده از آنها.

۲۰.انسجام (Integrity): یکپارچگی فنی و کاربردی.

۲۱.سیستم تحویل به موقع کالا (Delivery system): سرعت تحویل فوق العاده مهم است.

۲۲.انتخاب نام مناسب کالا (Names): نام جهانی، ملی یا محلی باشد.

۲۳.نوآوری (Innovation): با امکان پیش بینی نیازهای آتی مشتری و ارائه ی آن به صورت همگانی.

۲۴.تنوع بخشیدن به سرویس های خدماتی، انعظاف پذیر بودن سرویس ها.

۲۵.عملکرد (Performance): تجربیات قبلی، انجام وظیفه با دقت هر چه بیشتر.

۲۶.قابلیت تعمیر پذیری (Serviceability): سهولت و سادگی تعمیر و نگهداری محصول.

۲۷.قابلیت دوام (Durability) و طول عمر مفید.

۲۸.انطباق با استانداردها: آیا دقیقا کالای مورد نظرِ مشتری، طراحی و تولید شده است؟

۲۹.اطلاع رسانی (Information): نصب برچسب های اطلاعاتی (Label) برای اطمینان از خدمات.

۳۰.بسته بندی (Packing): توسعه ی روزافزون فروشگاه های بدون فروشنده که در آن تنها به نصب اتیکت قیمت بر روی بسته های حاوی کالا که دارای ابعاد مناسب، شکل زیبا و رنگ جالب هستند، موضوع تجارت را بیش از پیش تحت تاثیر ظاهر زیبا و فریبنده ی بسته بندی قرار داده است. خاصه اینکه امروزه مصارف بعدی بسته بندی، انگیزه ی مشتری را برای خرید مجدد چند برابر می کند. مثل شیشه های عسل یا کاسه های بستنی که مصرف لیوان دارند.

۳۱.مارک کالا: معروفیت مارک های مخصوص حساسیت بسیار زیادی را در جذب مشتری به سوی آن کالا معطوف نموده به طوری که اگر از سلیقه ی مشتری در مورد مارک مورد علاقه اش بی خبر باشیم، او را به سوی رقیب سوق داده ایم. یک نام پرآوازه ی تجاری و مارک مشهور چهار ویژگی دارد:

قابلیت تشخیص سریع در بین کالاهای مشابه

برقراری ارتباط و انتقال و ویژگی های خدمات به مشتری

به یادماندنی

انعطاف پذیری

۳۲.رقیب (Competitor): رقبا نیز عامل تاثیرگذار مهمی بر رضایت مشتری هستند. به طوری که امروزه روش های رقابتی بازآفرینی شده و ما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق ارزش ها برآورده کرده و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین نموده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی به طور کامل اندازه گیری شود.

بدین ترتیب سیستم های رقابتی یک عطیه ی الهی برای مشتریان و یک هشدار تند و بی ملاحضه برای رقابت گران می باشد و رقیب کسی است که محصولا و خدمات مشابه ما را ارائه می کند.

بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حائز اهمیت فراوانی می باشد و هیچ چیز برای مشتری، بهتر از این نیست که مشتری را در یک محیط رقابتی عالی پذیرایی نماییم.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…