مشتری مداری: تعریف مشتری و ارباب رجوع
مشتری مداری: تعریف مشتری و ارباب رجوع
تعریف مشتری
مشتری Customer همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه ی مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.
تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت از استفاده ی واژه ی مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاریِ محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری بعنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است. بنابراین “مشتری کسی است انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.”
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد:
- درجه بندی مشتری از جنبه ی میزان رضایت مندی آنها
- انواع مشتری بر اساس رفتارهای آنها
- تقسیم مشتری بر اساس زمان
که در آینده هر کدام از این دسته بندی ها را به تفصیل توضیح خواهیم داد.
تعریف ارباب رجوع
ارباب رجوع Client مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالیکه سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.
وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی گواهینامه بگیرند، یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر، شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم، در این صورت به آنها “ارباب رجوع” اطلاق می گردد.
(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)
ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…
دیدگاهتان را بنویسید