مشتری مداری: هم آرایی کارکردهای کیفی QFD

مشتری مداری : هم آرایی کارکردهای کیفی QFD

مفاهیم اولیه

Quality Function Deployment در سال ۱۹۹۶ توسط یوجی آکائو، در خانه ی لاستیک سازی برجستون ژاپن ابداع شد و به تدریج مراحل تکامل خود را سپری کرد تا اینکه در ۱۹۸۸ در سطح وسیعی از صنایع مختلف بکار گرفته شد، به طوریکه در این سال شرکت موفق و مشهور کرایسلر از این تکنیک برای طراحی و تولید خودرو Neon از آن بهره گیری کرد.

تکنیک QFD یک فرآیند سیستماتیک و نظام مند، برای شناسایی و درک نیازها و خواسته های مشتریان است و بعنوان یکی از روش های  نوین مهندسی کیفیت از مطالعه ی بازار و شناسایی مشتریان و محصول شروع شده و از آن در تمامی مراحل اعم از “طراحی”، “توسعه” و “ساخت” محصول استفاده می شود.

این روش به سازمان ها کمک می کند تا بتوانند محصولات رقابتی خود را در زمان کوتاه تر و با هزینه ی کمتر تولید کنند و اجرای آن مستلزم همکاری جمعی، کار گروهی و تلاش همه جانبه ی واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فروش، برنامه ریزی، مهندسی، تولید و کنترل کیفیت است و بدین ترتیب انعطاف لازم را در بهبود ارتباط مشتری و تولید کننده فراهم کرده و باعث اعمال نظرات مشتری و خواسته ها و نیازهای او در ویژگی های فنی محصول می شود.

این طرح بر مبنای صدای مشتری Voice of the customer بنیان نهاد شده است.

چه روش های کنترلی می باستی به کار گرفته شود تا بتوان از رعایت مشخصه های فرآیند اطمینان حاصل کرد.

سیستم خدماتی QFD روش های شناسایی و معیارهای کاری و ارزشی است و هماهنگ ساختن اهداف شخصی کارکنان، با اهداف شرکت و برآورد سود بر مبنای رضایت دقیق مشتری است.

شناسایی یک سری از نیازهای خاص مشتریان است، برای ایجاد پاداش و تشویق و تهیه ی یک برنامه ی پیش بینی شده…

QFD برای شناسایی معیارهای داخلی است که به نیازهای مشتریان مربوطند.

شناسایی گروه های کوچک کافی در سطوح پایین تر و جلب رضایت آنان.

اندازه گیری و گرایش اعمالی بر مبنای دانش و همبستگی مستقر شده است.

تعریف یک برنامه برای کارهای داخلی جهت رسیدن به اهداف.

انجام تحقیق سالیانه بر پایه ی رضایت مشتری، به منظور شناسایی نیازهای جدید مشتریان، برای ایجاد بهترین ارتباط بین نیاز مشتری و رضایت آنان.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…