مرحله ی سوم و چهارم تکامل بازاریابی: مشتری گرایی و رفاه گرایی

مرحله ی سوم: مشتری گرایی (Customer Oriented)

در این مرحله، مشتری، محور تشکیلات و مصرف کننده، فلسفه ی وجودی سازمان هاست. لذا شناسایی، تفکیک و اولویت بندی مصرف کنندگان، کشف انتظارات اصلی آنها و نهایتا حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت ها در این مرحله به شمار می روند.

سازمان محصولی را تولید می کند که مشتری آن را می خواهد و به آن نیاز دارد. در دو مرحله ی قبل (محصول گرایی و بازارگرایی) سودآوری مهم ترین دغدغه ی سازمان بود ولی اینجا مشتری و خواسته های او در سرلوحه ی تمام برنامه های سازمان می درخشد.

اگر تا دیروز او را در صف های طویل به انتظار می نشاندیم تا جنس های هرچند نامطلوب خود را در شرایطی اضطراری به او تحمیل کنیم وصرفا بر اثر منفعت طلبی و سود جویی بی ضابطه، جنس ها را از انبار پر یا خالی می کردیم؛ اما در این مرحله دفترچه های محلی را که نمایانگر جیره بندی ارزاق بود باطل کرده و مشتری را از صف خارج و در کنار خود نشاندیم و کم کم دیوارهای شهر و حتی بدنه های اتوبوس ها را با تبلیغات پر کردیم تا این دفعه جنس های مرغوب بادکرده در انبار خود را با قیمتی نازل به فروش برسانیم.

و در نهایت از “کنترل کیفیت” به “تولید کیفیت” برسیم (From Quality Control to Built in Quality) و موفقیت خود را در اصول پنج گانه ی زیر جستجو کنیم:

• افزایش کیفیت و بهبود عملکرد.
• افزایش رضایت شغلی کارکنان.
• دخالت همه ی کارکنان در سود و احساس مسئولیت نمودن آنها.
• سودآوری شرکت از طریق رضایت کامل مشتری با تشویق کارکنان.
• اصلاح مستمر فرآیند تولید و بهبود مستمر.

مرحله ی چهارم: رفاه گرایی (Welfare Oriented)

امروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست، ژنتیک و جلوگیری از کالاهای مضر مثل سیگار، مشروبات الکلی و غیره، آنچنان پررنگ شده که توجه ویژه ای را برای تامین رفاه اجتماعی که در قبلی وجود نداشت فراهم آورده است و در جهان آینده، حتی “رضایت مشتری” تابعی از رفاهیاتی می شود که عموم از آن منتفع گردند و هر دوی منافع فردی و سازمانی را فقط باید در سایه ی منافع اجتماعی، می بایست جستجو کرد.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…