قدرت فروش: تغییر دادن لحن منفی به لحن مثبت

قدرت فروش : تغییر دادن لحن منفی به لحن مثبت

بر اساس تجربه ام، مشتریان بیشتر تمایل دارند در مورد مشکلاتشان صحبت کنند. نکته ی بدی که در این قضیه وجود دارد این است که شروع گفتگو درباره ی مشکلات و مسائل، بحث را به بیراهه می کشاند.

سه سال پیش با یک مشتری در رستوران مورد علاقه ام ملاقات داشتم. روز خوبی بود و من احساس فوق العاده ای داشتم. ناهار را سفارش دادیم و شروع به صحبت کردیم.

• خوب، اوضاع چطور است؟

• فکر می کنم، خوب است.

• شما چطور تحت شرایط اقتصادی قرار می گیرید؟ (این سوال در زمانی که وال استریت در بدترین وضعیت خود بود، اصلا مناسب نبود).

• (او لبخند تلخی زد و گفت) همه چیز کاملا وحشتناک است. هیچ کدام از خطوط تولید ما کار نمی کنند. فروش هم در سرتاسر بازار، راکد است.

• (کمی آب نوشیدم) می توانی به من بگویی کدام یک از خطوط تولید شما کار می کند؟

• هیچ کدام.

• آیا خط تولیدی بهتری از خطوط دیگر وجود دارد؟

• نه اصلا.

این بحث در طول ناهار ادامه داشت. در تمام طول بحث، من فقط به دنبال رهایی از این وضعیت بودم. اگرچه ما برای هفته ی بعد قرار ملاقاتی تعیین کرده بودیم، اما من شک داشتم که گفتگوی موفقی بوده باشد.

پس از آن، وقتی به این مساله فکر می کردم، فهمیدم که چیزهای مثبت و خوبی نیز وجود داشت که باید به آنها اشاره می کردم، اما منفی بودن حالت مشتری روی من به شدت تاثیر گذاشته بود.

درسی که من از این ماجرا گرفتم، این بود که در زمان رکود اقتصادی، معمولا مذاکرات فروش به بیراهه کشیده می شود. در چنین مواقعی باید اقدامات زیر را انجام دهید:

۱.تماس را قطع کنید. اگر با ادامه ی صحبت کردن، فروش به خطر می افتد؛ در صورت امکان تماس را به روز دیگری موکول کنید. این کار، بهتر از، از دست دادن فروش است. چون به شما فرصت می دهد تا بیشتر در زمینه ی بازاریابی و راهبرد تفضیلی فروش در برابر افرادی که تمایل به خرید ندارند، فکر کنید.

۲.موضوع را عوض کنید. این کار به نسبت پایان دادن کامل تماس، تاثیر کمتری دارد، اما می تواند مفید باشد. در یکی از موقعیت های زمانی که مذاکره ی فروش در حال خراب شدن بود، من در اعماق ذهنم جستجو می کردم تا بتوانم مسائلی را به فرد مقابل یادآوری کنم. ناگهان با هیجان و تعجب گفتم: شنیده ام که دخترتان ماه بعد ازدواج می کند، برنامه ی ازدواج او چطور پیش می رود؟ چهره ی پدر از هم باز شد و از فکر بد بودن این معامله بیرون آمد و درباره ی روز عروسی تمرکز کرد. بعد از ۲۰ دقیقه، به بحث فروش باز گشتیم، فضای بحث کاملا عوض شده بود و من توانستم کار را تمام کنم.

۳.به دنبال خبرهای مثبت باشید. اگر مشتری تمایل به بحث درباره ی وخیم بودن اوضاع اقتصادی دارد، خبرهای خوب و مثبتی درباره ی این مساله بیان کنید. این اخبار می تواند شامل هر چیزی باشد. مثلا خبر پیشرفت فنی چشمگیر یا ایده ی جدیدی برای بازاریابی و غیره. در اینجا مساله ی مهم تغییر لحن منفی به لحن مثبت است.

گاهی اوقات اوضاع اقتصادی و سیاسی هم مشکلی ندارد، بلکه چیزهای ساده ی دیگری مثل آب و هوا، آنچه مشتری صرف کرده و عملکرد تیم ورزشی مورد علاقه ی مشتری است که می تواند روی مکالمه تاثیر بگذارد.

شما نمی توانید آب و هوا یا عادات غذایی مشتری خود را کنترل کنید، اما می توانید در زمان برنامه ریزی برای فروش، این مسائل را در نظر بگیرید. اگر آب و هوا ابری و گرفته است، مساله ی خوشایند دیگری برای بحث کردن پیدا کنید. اگر مشتری وسواسی یا خسته به نظر می آید، درباره ی خبرهای محلی جالبی که آن روز شنیده اید، صحبت کنید.

دانستن علاقه مندی های مشتری، خارج از حیطه ی تجاری بسیار مفید است. مثلا اگر فهمیدید مشتری شما به جمع آوری تمبر علاقه دارد، درباره ی تمبر شناسی تحقیقاتی انجام دهید و مطالعاتی داشته باشید. نیازی نیست متخصص شوید، فقط به اندازه ی کافی اطلاعات داشته باشید که بتوانید درباره ی آنها بحث و گفتگو کنید.

( منبع : قدرت فروش مثبت ، استفان شیفمن )

ادامه مقالات قدرت فروش مثبت را دنبال کنید…