مشتری مداری:14 مورد مهم در مدیریت ارتباط با مشتریCRM

مشتری مداری: ۱۴ مورد مهم در مدیریت ارتباط با مشتری CRM

۱.در مدیریت ارتباطات با مشتری باید همانند یک برنامه ی مسافرتی ابتدا نقشه ی سفر را فراهم کرده، بعد نقطه ی شروع و پایان مشخص شود سپس مقدمات انجام سفر و لوازم مورد نیاز، با برنامه ریزی دقیق صورت پذیرد. بدین ترتیب همانگونه که یک سفر لذت بخش و پر فایده می شود، یک ارتباط هم ثمربخش می گردد. بنابراین باید واقع بینانه، حساب شده، جامع، انعطاف پذیر و روان عمل کرد.

۲.در مدیریت ارتباطات با مشتری بایستی دو نکته را رعایت کرد: یکی امکان برقراری ارتباط با کل مشتریان بالقوه و بالفعل، و دوم نحوه ی برقراری ارتباط ویژه با مشتریان کلیدی.

۳.در برقراری ارتباط با مشتریان قدیمی و مجرب باید اطلاعات منحصر به فرد هر یک از آنها را مد نظر داشت تا در تقویت ارتباط از آنها بهره گرفت.

۴.ایجاد تسهیلات در ارتباط مثل تقبل هزینه های ارتباطی، ایجاد خطوط یک طرفه و رایگان با مشتری، برقراری ارتباط مستقیم با مقامات ارشد سازمان، از میان برداشتن موانع روانی و مادی ارتباطی و به فواید بلندمدت و عمیق در برقراری ارتباط توجه داشتن.

۵.رابطه CRM با خط مشی شرکت بایستی تعریف شود.

۶.نکته ی بسیار مهم، اعتقاد و باور مدیریت ارشد سازمان و سرمایه گذاری مادی و معنوی او روی CRM است.

۷.در ارتباط با مشتری نباید تغییرات فرهنگی را دست کم گرفت، زیرا CRM صرفا یک پروژه ی فنی نیست.

۸.در برقراری ارتباط باید مشخص شود چه میزان سود عاید مشتری و چه مقدار عاید فروشنده می شود و آیا این میزان قابل اندازه گیری و منطقی است یا نه؟

۹.در CRM اگر عوامل انسانی به خوبی لحاظ نشوند کل پروژه بی اثر می شود. نادیده گرفتن آموزش نیز یکی از عوامل عمده ی شکست CRM است.

۱۰.عملکرد CRM باید از نظر تئوری با نیازهای مشتری هماهنگ و حتی از آن هم فراتر باشد.

۱۱.برای موفقیت پروژه CRM باید فرهنگ شفاف سازی ارتباطی بین مشتری و اعضای داخل سازمان را تقویت کرد، زیرا نادیده گرفتن نیازهای اطلاعاتی و عملیات فروش، قبل از شروع کار، از دلایل عمده ی شکست اکثر سازمان ها می باشد.

۱۲.در CRM بین دیدن و نگاه کردن و همچنین گوش دادن و شنیدن تفاوت زیادی است. بنابراین بایستی از تمامی حس های پنج گانه برای برقراری ارتباطات کارآمد و موثر با مشتری بهره گرفت، تا بتوان با برآورده کردن نیازهای واقعی او در اعماق قلب مشتری نفوذ کرده و او را در جرگه ی وفاداران درآورد و در قلاب محبت خود گرفتار کرد.

۱۳.آقای “فرناندو فلورس” می گوید: گوش کردن چیزی بیش از شنیدن است.

باید به تمام جنبه های محاوره یعنی نحوه ی بیان، حالات چهره، اشارات و کنایات، آهنگ ملایم دست و … توجه داشت. تنها با تقویت مهارت ارتباطی می توان به افکار و اندیشه های مشتری راه یافت و شرایط را به سود هر دو طرف (برنده – برنده) رقم زد.

۱۴.آقای هیلتون (موسس هتل های هیلتون) عامل موفقیت خود را داشتن ارتباطی موثر با مشتری می داند. او معتقد است یک لبخند دوستانه بر لب داشتن، استفاده از عبارات مودبانه و با نزاکت، سنگ صبور مشتریان بودن و متقابلا بازگو نمودن گرفتاری های شخصی برای آنها، آوردن اسم کوچک آنان در مواقع مناسب و ایجاد یک جو دوستانه و غیر رسمی، ارائه ی رفتار جذاب و سرگرم کننده برای خوش گذشتن به آنها، همه و همه در فرآیند ارتباط موثرند. البته باید بدانیم این موارد بر روی کاغذ و تئوری خیلی ساده به نظر می رسند ولی در عمل کاری است بس مشکل.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…