مشتری مداری: 13 اصل در بررسی شکایات مشتریان

مشتری مداری : ۱۳ اصل در بررسی شکایات مشتریان

شرکت ملی کامیون داران NRMA، سیزده اصل را برای بررسی شکایات بر عملکرد شرکت خود حاکم کرده بود که به دلیل قابلیت کاربردی اش به ذکر این اصول می پردازیم:

۱.همه ی کارکنان و مدیران شرکت مثل صاحبان پروسه های کاری، بایستی توجه ویژه به شکایت مشتری مبذول دارند.

۲.مانند سایر مسائلی که در ارتباط با مشتری مهم است؛ باید به رفع و تحلیل شکایات نیز اهمیت داده شود.

۳.مدیران و کارکنان بایستی از تمام دانش، بینش و توان خود برای رفع و تحلیل شکایت بهره گیرند.

۴.مدیران باید برای اتخاذ تصمیمات سریع در رسیدگی به شکایت مشتری، مجهز و آماده بوده و احساس مسئولیت کنند.

۵.رفع هر شکایت، شانس و فرصتی برای رو کردن موردهای سخت تر است.

بروز هر مشکل، فرصتی است برای تو، تا نهایت سعی خود را به عمل آوری. “دوک الینک تون”

۶.شکایت باید به طور سریع، موثر و کاملا عادلانه و بی طرف، رفع شود.

۷.برخورد درست با شکایات، خود نوعی افزایش کیفی خدمات (یا در شرکت های تولید محور، محصولات) است.

۸.اگر در زمینه ای بیش از یک بار شکایت داشته باشید، باید کار را به شخص دیگری ارجاع دهید؛ زیرا اگر شخص اول صلاحیت داشت، نباید کار به تکرار شکایت می انجامید.

۹.اولین شخصی که با شکایت برخورد می کند باید بداند و تعیین کند بهترین فرد برای رسیدگی چه مرجع و یا چه شخصی است.

۱۰.اگر قطعه ی خرابی پیدا شود همه باید در بهبود آن در کوتاه ترین زمان ممکن تلاش کنند.

۱۱.درس گرفتن از شکایات موضوعی است که باید در فرآیند آموزش فرهنگی گنجانده شود چرا که کلید موفقیت هر سازمان، برآورده ساختن انتظارات مشتری است.

۱۲.پس طراحی فرآیند بررسی شکایات و ثبت آنان را در اولویت کارهای خود قرار دهید.

۱۳.و با طراحی فرآیند استقبال از شکایات، فرهنگ سازمانی خود را به سمت مشتری مداری سوق دهید.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…