مشتری مداری: نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری
مشتری مداری: نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری
جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات، حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند. اهمیت نقش کلیدی منابع انسانی در سازمان های پیشرفته ی امروزی به حدی است که محققین اثربخشی تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند زیرا معتقدند استفاده ی درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن می شود.
به همین جهت اهمیت کارکنان از خودِ مشتریان مهم تر است زیرا کارمند به طوری که آقای واتسون معتقد است: “فروش بیشتر توسط بهترین فروشنده انجام می شود.” به همین جهت گروهی از فروشندگان ماهر و کارآزموده را جذب نموده؛ زیرا بر این باور بود که خدمات عالی به مشتریان با خدمات عالی به کارکنان آغاز می شود. این بهترین افرادند که بهترین عملکرد فوق تصویر را از خود به یادگار می گذارند.
شاید داستان تولد اولین سوپر مارکت که توسط دو بقال زاده ی فرانسوی به نام های مارسل فورینه و لوئی دفوری موسسین شرکت کارفور نمونه ی مناسبی برای این مطلب باشد، زیرا درخشش آنها در جلب فوق العاده ی مشتریان، آن چنان عظمتی به این شرکت داده بود که فرانسوی ها مجبور شدند کلمه ی تازه ای را برای بیان شکوه و عظمت ستودنی این شرکت خلق کنند و نهایتا آن را افزودن کلمه ی سوپر نشان دادند.
ولی نکته ی قابل تامل اینجاست که این دو، عامل پیشرفت خود را در وسعت مکانی فوق العاده که گاهی به وسعت دو میدان فوتبال طول داشت، نمی دیدند و یا اینکه رمز پیروزی خود را در تعداد چشمگیر فروشگاه هایشان که در مدت کوتاهی در ۶۹ نقطه ی مهم دایر شده بود، نمی دانستند، بلکه راز موفقیت خود را در بذل توجه ویژه به رده های پایین تر و واگذاری قدرت تصمیم گیری به آنها می دانستند.
زیرا این شیوه ی رفتاری، کارکنان را ملزم می کرد نسبت به آنچه که در اطراف شان می گذرد بی توجه نباشند، بلکه آنها را درک کرده و بطور مستمر تا حصول نتیجه پیگیر باشند تا به این وسیله با جلب رضایت مشتری، کارایی سازمان را افزایش دهند.
در داستان بعدی می توان استخدام آقای چالز شواب، توسط آندره کارنگی را با حقوقی معادل یک میلیون دلار در سال برای اداره ی موسسه اش دانست. این حقوق در طول تاریح مدیریت فقط به دو نفر تعلق گرفته، یکی والتر کرایسلر و دیگری چالز شواب.
وقتی علت دریافت این حقوق را از آقای شواب پرسیدند، گفت: “علت اصلی آن به خاطر قابلیت و استعداد سلوک با مردم است، همچنین توانایی ایجاد شوق در میان کارکنان و پرورش بهترین استعدادهای آنان به وسیله ی قدردانی نمودن از آنان.”
در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث سودآوری سازمان شده و مجددا سود زیاد سازمان به افزایش انگیزه ی کارکنان منجر خواهد شد و این سیکل ادامه دار خواهد بود.
(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)
ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…
دیدگاهتان را بنویسید