مشتری مداری: نقش کیفیت در سازمان های مشتری مدار

مشتری مداری: نقش کیفیت در سازمان های مشتری مدار

امروزه کیفیت، صرفا به مفهوم تطبیق ساخت با استانداردها و طراحی نیست، بلکه مجموعه ای از ویژگی ها و توانمندی هاست که برای تامین و رفع نیازهای آشکار و نهانِ مشتریان موثر باشد.

به بیان دیگر، کیفیت به معنای تطبیق نهایی کالا با خواست مشتری است و مهم ترین عامل حفظ سازمان به شمار می آید؛ به طوری که اگر به این اصل بی توجهی شود در اندک زمانی، موجودیت سازمان در معرض خطر جدی قرار می گیرد، و بر عکس، توجه به آن، انگیزه ی لازم را برای خرید به مشتری خواهد داد.

قبل از هر چیزی باید به این اصل معتقد باشیم که اگر موردی را در مرحله ی برنامه ریزی تغییر دهیم یک درصد هزینه دربر خواهد داشت ولی تغییر همان مورد در مرحله ی طراحی، ۲۰ درصد و اگر مجبور شویم در مرحله ی ساخت این تغییر را انجام دهیم هزینه ای بیش از ۱۰۰ درصد خواهد داشت. بنابراین از همان ابتدا باید به تمام ریزه کاری های کیفی توجه کرد.

در این زمینه آقای کنراد هیلتون می گوید: “هیچ یک از جزئیات، حتی کوچک ترین آنها بی اهمیت نیستند و بی توجهی به جزئی ترین موضوع، باعث وارد شدن آسیب های فراوانی از همان نقطه خواهد شد.”

اگر در استخر بزرگی، یک سوراخ کوچک پدیدار گردد، بعد از مدتی متوجه می شویم که تمام منابع آبی استخر، که برای بدست آوردنش زحمات فراوانی را متحمل شده ایم، به راحتی هدر رفته است. همینطور اگر کوچکترین خللی در سازمان پدید آید در اندک مدتی امکان استفاده از منابع شش گانه (منابع انسانی، مالی، تکنولوژیکی، اطلاعاتی، نظام ارزشی و زمان) آن، میسر نخواهد شد.

به راستی باید به این نکته ی بسیار مهم توجه کرد که: “قدرت هر سازمان به اندازه ی ضعیف ترین حلقه ی آن موسسه می باشد.” به همین دلیل امروزه وجود کوچک ترین عیب و نقص در تولید را “غیر قابل قبول” می دانند، لذا کیفیت را کمال گرایی مطلق، از قلم نیانداختن هیچ یک از جزئیات، عالی بودن همیشگی و مداوم در عین سخت کوشی و خودسازی تعریف کرده اند.

توجه به این نکات ریز باعث شد که تولیدی که در آلمان بیش از ۷ سال طول می کشید، در دیسنی ۶ ماهه به انجام می رسید؛ زیرا قطار تک ریلی “دیسنی لند” معرف یک برنامه ریزی اجرایی بسیار عالی  دقیق بود و والت دیسنی خود می گفت: “ما در نظام کیفیتی خود ادعا نداریم که بر قالی سلیمان سوار شده ایم، اما استانداردهای آن را رعایت می کنیم و هیچ چیز را به شانس واگذار نمی کنیم.”

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…