مشتری مداری: مراحل تبدیل مشتری خشمگین به مشتری راضی

مشتری مداری: مراحل تبدیل مشتری خشمگین به مشتری راضی

برای تبدیل مشتری خشمگین به مشتری راضی و بعد به مشتری شاد و هیجان زده باید تدابیر دقیقی در نحوه ی برخورد با او بکار ببریم که انجام سیکل زیر تا حدودی این خواسته را محقق می سازد.

۱.فعالانه به حرف های او گوش دهیم و با حرکات سر و گردن و گفتن کلماتی مثل “می فهمم” یا “مشکلتان را درک می کنم” او را واداریم که همه ی حرف هایش را که ناشی از فشارهای عصبی و روانی است و در رفتار بازرگانی اش با ما موثر بوده، بیان کرده و تخلیه کند (زیرا هیچ کسی موقعی که عصبانی است رفتار منطقی ندارد).

۲.مودب و متین باشید و با او فوق العاده دوستانه و صمیمی صحبت کنید و اگر او بفهمد بعنوان یک انسان برایش احترام خاصی قائل هستید باب مذاکره ی دوستان و سازنده را برای تان باز می کند.

۳.با توجه به شناختی که معمولا از او دارید، با سوال های به موقع و منطقی سعی کنید او را از حالت عصبانی خارج سازید و به او نشان دهید که شما دوستدار واقعی و طرفدار او هستید.

۴.به هیچ وجه به نحو احساسی صِرف، با او برخورد نکنید. بدانید که احساس ترحم کردن او را خشمگین تر می سازد.

۵.در اسرع وقت با استفاده از فن آوری مدن مشکل اصلی او را شناسایی و تعریف کنید.

۶.در صورت امکان، سعی کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او بررسی کنید. این فرصت را به هیچ وجه از دست ندهید.

۷.اگر متوجه شدید که حتی درصد کوچکی تقصیر با شماست سریعا مسئولیت را پذیرفته و ضمن اعتراف، از او عذرخواهی کنید و قول دهید که در اولین فرصت صدمات حاصله را جبران کرده و نتیجه را به او اطلاع می دهید.

مطمئن باشید که این صداقت در برخورد و یک پوزش شفاف می تواند یک کدورت و کینه توزی را به یک تفاهم مشترک تبدیل کند و با توجه به اینکه وجود یک ناراحتی در تجارت خسارت بزرگ پیش بینی نشده ای را بوجود می آورد، شما به این وسیله، از ناراضیان خود نه یک نفر بلکه ده ها نفر بالقوه را کم و به گروه طرفداران خود اضافه می نمایید.

۸.اگر حق با او بود، به او بگویید: از وقتی که برای شما صرف کرده تا مشکلی را گوشزد کند و مانعی را از سر راه کمال شما بردارد، کمال امتنان را از او داشته و همه ی عمر خود را مدیون او می دانید.

۹.کلمات تان محرمانه بوده و بوی صمیمیت دهد. مثل “از اینکه شما چند سال مشتری ما هستید، ما خود را ملزم می دانیم به هر طریق ممکن رضایت شما را جلب کنیم.” بدینوسیله در او احساس مهم بودن را زنده کنید و به او دقیقا اطمینان دهید که به نفع او کار خواهید کرد.

۱۰.راه هایی برای کاهش فشار مساله پیدا کنید مثلا اگر تاخیر در تحویل کالا باعث خشم او شده بگویید “دیر و زود دارد ولی مطمئن باشید سوخت و سوز ندارد، اگر دیر شروع کردیم ولی سعی می کنیم به موقع تحویل دهیم.”

۱۱.اقدامی سریع و فوری به عمل آورید و مساله را فوری حل کنید و به مشتری بفهمانید که شما برای حل مساله ی او نهایت تلاش تان را به کار گرفته اید و بگذارید او وقتی از شما جدا می شود احساس مهم بودن را با خود حمل کند.

استیفن برویک می گوید: “یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم سپس او را به دفتر خود هدایت می کند و تعارف نشستن می کند و از او می خواهد که که مشکل را توضیح دهد. بحث نکنید.” ولی این را بدانید که توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید.

۱۲.در خاتمه هم به سراغ مشتری بروید و توضیح دهید که چگونه مشکل را حل کردید.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…