مشتری مداری :عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی‌مشتری(1)

مشتری مداری :عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری (1)

خدمات پشتیبانی مشتری دو گونه اند:

خدمات جانبی به مشتریان

خدمات پس از فروش

انتظارات مشتری یک بُعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد. آیا پاراسورامان و همکاران در نظر خواهی از مشتریان، ده عنصر را بسیار مهم دانسته اند که عبارتند از:

1.قابلیت اعتماد (Reliability): میزان سالم بودن کالا (چه از نظر بهداشتی و چه از نظر درست بودن و نبودن آن) و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

2.میزان پاسخگویی و جوابگو بودن (Responsive): احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

3.درجه ی اطمینان بخشی و تضمین خدمات (Assurance): عمل به تعهدات پس از فروش و ایجاد جو اطمینان بخش، مثل استقرار تیم های سیار خدماتی.

4.تفاهم و درک متقابل (Empathy): همدلی در حد توان و توجه داشتن به خصوصیات فردی مشتری.

5.محسوس بودن (tangibles): امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

6.سهولت دسترسی به خدمات (Access): گوش به زنگ بودن، تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.

7.ارتباطات (Communication): شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

8.صلاحیت (Competence): اهلیت و شایستگی داشتن.

9.تواضع و ادب (Courtesy): فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم.

10.اعتبار داشتن و قابل قبول بودن (Credibility): “کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.”

آقای جانستون از نقطه نظر مدیران هم 9 عامل دیگر را موثر دانسته که با حذف مشترکات 6 آیتم به شاخص های خدمات افزوده می شود.

11.ظاهر زیبا شناختی (Appearance aesthetic): (عوامل بهداشتی) شکل ظاهری، بسته بندی و ابعاد مناسب.

12.تمیزی و مرتب بودن (cleanliness tidiness): (عوامل بهداشتی) و پاکیزگی.

13.راحتی و آسایش (Comfort): لذت درک شده از سوی مشتری در مقابل استفاده از کالا یا خدمت.

14.موجود بودن (Availability): در دسترس بودن.

15.با محبت بودن (Friendliness): برخورد انسانی عالی.

16.ایمنی محصولات (Security): اطمینان بخشی از مسائل فنی.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…