مشتری مداری :عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری (۱)
خدمات پشتیبانی مشتری دو گونه اند:
خدمات جانبی به مشتریان
خدمات پس از فروش
انتظارات مشتری یک بُعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد. آیا پاراسورامان و همکاران در نظر خواهی از مشتریان، ده عنصر را بسیار مهم دانسته اند که عبارتند از:
۱.قابلیت اعتماد (Reliability): میزان سالم بودن کالا (چه از نظر بهداشتی و چه از نظر درست بودن و نبودن آن) و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.
۲.میزان پاسخگویی و جوابگو بودن (Responsive): احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.
۳.درجه ی اطمینان بخشی و تضمین خدمات (Assurance): عمل به تعهدات پس از فروش و ایجاد جو اطمینان بخش، مثل استقرار تیم های سیار خدماتی.
۴.تفاهم و درک متقابل (Empathy): همدلی در حد توان و توجه داشتن به خصوصیات فردی مشتری.
۵.محسوس بودن (tangibles): امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.
۶.سهولت دسترسی به خدمات (Access): گوش به زنگ بودن، تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.
۷.ارتباطات (Communication): شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.
۸.صلاحیت (Competence): اهلیت و شایستگی داشتن.
۹.تواضع و ادب (Courtesy): فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم.
۱۰.اعتبار داشتن و قابل قبول بودن (Credibility): “کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.”
آقای جانستون از نقطه نظر مدیران هم ۹ عامل دیگر را موثر دانسته که با حذف مشترکات ۶ آیتم به شاخص های خدمات افزوده می شود.
۱۱.ظاهر زیبا شناختی (Appearance aesthetic): (عوامل بهداشتی) شکل ظاهری، بسته بندی و ابعاد مناسب.
۱۲.تمیزی و مرتب بودن (cleanliness tidiness): (عوامل بهداشتی) و پاکیزگی.
۱۳.راحتی و آسایش (Comfort): لذت درک شده از سوی مشتری در مقابل استفاده از کالا یا خدمت.
۱۴.موجود بودن (Availability): در دسترس بودن.
۱۵.با محبت بودن (Friendliness): برخورد انسانی عالی.
۱۶.ایمنی محصولات (Security): اطمینان بخشی از مسائل فنی.
(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)
ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…
دیدگاه بگذارید