قدرت فروش: اهمیت زبان

قدرت فروش : اهمیت زبان

زبان یک چیز عجیب و غریب است. ویلیام جیمز، فیلسوف می گوید: زبان نادرترین و گرانترین منبعی است که تاکنون برای مقاصد ارتباطی کشف شده است.

خیلی مهم است که شما و مشتری، دقیقا بر روی قراردادی که امضا کرده اید، توافق داشته باشید. اما اینجا می خواهم در مورد مطلبی صحبت کنم که مهم تر از زبان قرارداد است و آن هم جرات است. در مثالی که در مقاله ی گذشته زدیم، فروشنده به لحاظ فنی درست می گوید، اما زبان قرارداد در این مورد نامشخص است.

چیزی که فروشنده باید به آن پاسخ دهد، جرات قبول توافق نامه است. مشتری به اجناس در یک ژوئن نیاز دارد؛ در حالیکه فروشنده آنها را دیر تحویل می دهد، شخص فروشنده برای اصلاح این وضعیت چه کاری می تواند انجام دهد؟ فروشنده باید به حق تقدم مشتریان خود توجه کند. باید با مشتری در مورد وضعیت پیش آمده تلفنی صحبت کند و واقعا هر کاری که بهتر است برای بهبود وضعیت انجام دهد.

وقتی مشتری خشمگین است، یک سری قواعد اساسی برای مدیریت مثبت این موضوع ناخوشایند وجود دارد:

۱.با خشم مشتری همراه شوید. به طور کلی همدردی با مشتری هنگام عصبانیت، ارزش نهادن به پول هایی است که مشتری خرج کرده است. سعی کنید شرایطی را که باعث عصبانیت مشتری شده، روشن کنید و به هر نحوی آنها را از بین ببرید. مشتری از کوتاهی شرکت شما عصبانی است، و می خواهد شما متوجه شوید.

۲.جزئیات را بپرسید. این کار به شما کمک می کند تا به خوبی مشکلات را حل کنید و برای مشتری توضیح دهید که شما به طور جدی آن را پیگیری می کنید و دنبال یک پاسخ ساده نیستید.

۳.پیشنهاد مشتری را بپرسید که چه کمکی از دست شما برمی آید. این به آن معنی نیست که شما هر کاری که مشتری گفت انجام بدهید؛ زیرا هر کسی با توجه به خواسته های خود درک متفاوتی دارد. به دقت به پیشنهادهای مشتری گوش دهید و هرگز آنها را فراموش نکنید و به مشتری نشان دهید که شما نیز به اندازه ی او خواهان حل مشکل هستید.

۴.معذرت خواهی نکنید. مشتری نمی خواهد در این وضعیت این جمله را بشنود که تولید به وسیله اعتصاب در دستگاه های مولد شرکت شما در تایلند و یا به وسیله جاده های طوفانی و یخی به تاخیر افتاده است. همه ی اینها ممکن است درست باشد، اما بیان عذرخواهی ممکن است این پیام را به مشتری ارسال کند که شما می خواهید مشکل داخل شرکت را بسیار مهم تر از مشکل مشتری نشان دهید و او این موضوع را باور نمی کند.

تنها با رعایت موارد فوق، شما می توانید موضوع قرارداد را پیش بکشید.

( منبع : قدرت فروش مثبت ، استفان شیفمن )

ادامه مقالات قدرت فروش مثبت را دنبال کنید…