مشتری مداری: قانون پارتو یا قانون 80 به 20

مشتری مداری: قانون پارتو یا قانون ۸۰ به ۲۰

پیام این قانون در نظام مشتری مدار این است که ۲۰ درصد مشتریان ۸۰ درصد درآمد ما را تعیین می کنند و مابقی ۸۰ درصد مشتریان فقط ۲۰ درصد کالا و خدمات ما را می خرند. بدین ترتیب شناخت این گروه از بین انبوه مشتریان، برای هر سازمان فوق العاده حیاتی و حائز اهمیت است که به آنها مشتریان کلیدی، مشتریان مهم، مشتریان طلایی و مشتریان وفادار هم می گویند.

آنها برای ما بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید انتظار این مشتریان را در سطحی بالاتر از آنچه که در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه ی این کار تسخیر کردن قلب مشتری است تا به ما وفادار بماند. و به زعم یکی از تئوری پردازان بزرگ جهانی مباحث مشتری مداری آقای پرفسور کانو: “همه ی مشتریان با هم برابر نیستند و به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر شرکتی می باشد.”

بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتریان برای ما بسیار ضروری است. ما می توانیم از دو طریق: “نظرسنجی” و “بررسی شکایات”، رضایت مشتریان را بسنجیم. همچنین از دو طریق: “بررسی خریدهای مجدد” (تکرار خرید) و “تست جایگزینی”، وفاداری آنها را ارزیابی کنیم.

این کار به این دلیل مهم است که هر چه زمان حمایت و خرید مشتری بیشتر شود، به روش تصاعدی درآمد شرکت بالا می رود زیرا خریدهای مکرر مشتری در واقع نوعی پس انداز او نزد فروشنده به حساب می آید.

به طوری که ارزش کارت اعتباری یک مشتری اگر در سال اول ۳۰ دلار باشد در سال پنجم بیش از ۵۵ دلار خواهد بود و لذا باید با برقراری یک سیستم نگهداری بهره وری جامع Total Productive Maintenance TPM او را در خرید های مجدد و مستمر، ثابت قدم کرده و اطمینان حاصل کنیم که حتی او برای معرفی کالای ما به دیگران هیچ فرصتی را از دست نمی دهد.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…