مشتری مداری :خدمات جانبی به مشتریان

مشتری مداری :خدمات جانبی به مشتریان

امروزه سطح رقابت، از پرداختن مستقیم به مساله ی فروش کالا یا خدمات فراتر رفته و دامنه ی فعالیت ها را به ارائه ی تسهیلات جانبی معطوف کرده است، مثل: وجود پارکینگ مخصوص خودروی مشتریان، بسته بندی مناسب، استقرار لوازم اسباب بازی کودکان همراه خانواده، فروش قسطی به مشتری بدون دریافت وثیقه، قرار دادن تلفن رایگان در اختیار مشتری و ده ها عامل دیگر که مشتری را در میان انبوهی از خدمات جانبی نمک گیر می کند.

به طوری که آقای کنراد هیلتون بیش از ۲۰۰۰ نوع خدمات فرعی را فقط در قسمت اتاق مهمان و رستوران هتل ارائه می دهد، زیرا که امروزه رضایت مشتری برای بقاء سازمان ها امری بسیار ضروری به شمار می رود و بعنوان مهم ترین ضرورت تمام سازمان ها است. ضمن اینکه به تجربه اثبات شده که رضایت ارزان ترین راه رسیدن به توسعه است و لذا باید تجربه ای را که به قیمت گران بدست آمده بعنوان یکی از دارایی ها و سرمایه های مهم شرکت تلقی کرد و با استفاده از تجربه، خدمات مورد پسند مشتری را شناسایی و به او ارائه کرد.

ویژگی های خدمات

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می باشند که عبارتند از:

۱.لمس ناپذیری: گفتگو با مشتریان، خدمات خالص را پیش از خرید نمی توان دید، چشید و یا بویید. خدمات عمل نیستند، نتیجه ی کارند.

۲.تجربه ناپذیری: همزمان بودن “تولید” و “توزیع” و “مصرف”، مانند: اصلاح سر، عمل جراحی، اجرای موسیقی که اهمیت سازنده و تاثیر ژرف رفتار او را در پیشرفت کارش نمایان می کند.

۳.تغییرپذیری: خدماتی که بسیار تغییرپذیر هستند و استاندارد کردن آنها بسیار دشوار است، مانند تدریس یک درس توسط چندین استاد، طبخ یک نوع غذا توسط چندین آشپز، ارائه ی خدمات در رستوران های مختلف که کیفیت هر کدام با دیگری کاملا متفاوت است.

بنابراین ضرورت دارد در گزینش، آموزش و پاداش دادن به کارکنان، خدمت را خیلی واضح و شفاف تعریف کرد.

۴.بی دوامی: خدماتی که نمی توان آنها را ذخیره کرد و یا مانند کالای فروخته نشده برای استفاده در فرصت های دیگر آنها را انبار نمود. اتاق خالی در یک هتل، صندلی بدون مسافر در هواپیما یا اتوبوس، زیانی است که فردا نمی توان ذخیره کرد که مثلا اگر امروز ۲۰ صندلی خالی است فردا ۲۰ نفر مسافر اضافه نمی توان سوار کرد و لذا Low Season (فصل کوتاه)، فروش بلیط به بهای ارزان تر در فصل های کاهش مسافرت و یا پایین بودن نرخ مکالمه در شب، هنگامی که ترافیک مکالمه پایین است، به همین دلیل است.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…