مشتری مداری: انواع مشتری از نظر قدمت

مشتری مداری: انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سودآوری بیشتر که عاید موسسه می کنند باید مورد توجه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد. فراموش نکنیم که مشتریان دائمی امروز، همان کسانی هستند که تا دیروز برای بدست آوردن آنها، زحمات طاقت فرسایی را متحمل شدیم.

در زمینه ی حلقه ی ارتباطی با مشتریان ما باید بدانیم:

• هزینه ی جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر حفظ مشتری قدیم است.
• وجود تعداد زیادی از این مشتریان مایه ی مباهات و سرمایه ی اعتباری ما هستند.

از طرف دیگر در ارتباط با مشتریان، ما با سه نسل مواجه هستیم:

• نسل اول: که در حقیقت برقرار کننده ی اولین حلقه ی ارتباطی ما به حساب می آیند و معمولا افراد با بصیرت، تلاشگر، مدبر، با ابتکار و خلاقیت، شگفتی آفرین و بسیار موفق هستند.

• نسل دوم: که باید با راهنمایی ها و هدایت های دقیقی که نسل اول بر آنها اعمال می کنند، آنها را مستعد برای ادامه دادن را و تکامل بخشیدن به مسیر تعیین شده، بکنند، در غیر این صورت به مصداق “بادآورده را باد می برد.” تمام زحمات را به هدر می دهند.

• نسل سوم: با تجربه اندوزی عینی و عملی از خاطرات شیرین پدربزرگ و رفاه طلبی های بنیان برانداز نسل دوم، لیاقت و شایستگی خود را در استمرار ارتباط موثر به منصه ی ظهور می گذارند.

درک این مطلب که مشتریان قدیم برای ما بسیار پر اهمیت و سودآورند کاملا ضروری است، اما به جهت اینکه:

• اول، هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد و
• دوم، به دلیل از دست دادن مشتریان قدیم در هر دوره ی زمانی که به طور طبیعی اتفاق می افتد، ما نیاز به جذب مشتریان جدیدی داریم که در مورد نحوه ی جذب آنها صحبت خواهیم کرد. اما مشتریان قدیم که عناوین دیگری مثل مشتریان ارزشی و مشتریان وفادار را هم با خود به همراه دارند برای ما حائز اهمیت فراوان است.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…