فلسفه ی مشتری مداری

فلسفه ی مشتری مدار ی

با ورود به هزاره ی سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم سازمان های پیشتاز، مفهوم دیگری پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند.

واژه ی “مشتری” نیز از این دگرگونی در امان نمانده، زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله ی تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند، به طوری که هر فردی از یک طرف مشتریِ افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.

بعنوان مثال مسئول کارگزینی کارش تجاری نیست ولی مشتریانی دارد که کارمندان آن سازمان هستند و خود نیز وقتی به نانوایی میرود یا به خیاط مراجعه می کند، مشتری آنهاست.

همچنین راننده ی تاکسی، مسافرین مشتریان او هستند و در مقابل وقتی خود او به تعمیرگاه یا پمپ بنزین می رود، مشتری آنها محسوب می شود. هتلدار، آرایشگر، وکیل، پزشک و … نیز همینطور.

در این رابطه تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده، نتیجه ی این بررسی ها تفاوت چشمگیری را که سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی دارند را نشان می دهد. در این رابطه با توجه به اینکه به آمار تحقیقی قابل اتکا در داخل کشور برخورد نکردیم به آمار استخراج شده از منابع خارجی اکتفا می کنیم:

• بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار ۱۷ درصد و در سازمان های معمولی ۱۱ درصد است.
• سود فروش در سازمان های مشتری مدار ۹.۲ درصد و در سازمان های معمولی ۵ درصد است.
• رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدارد ۶ درصد و در سازمان های معمولی ۲ درصد است.
• کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار ۱۰ الی ۱۵ درصد و در سازمان های معمولی ۲ الی ۳ درصد است.
• رشد قیمت سهام در سازمان های مشتری مدار ۱۶.۹ درصد و در سازمان های معمولی ۱۰.۹ درصد است.
• در سازمان های مشتری مدار ۵ درصد کاهش گریز مشتری (از دست دادن مشتری) باعث افزایش ۳۰ تا ۸۵ درصد سود می گردد.
• ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
• سازمان های مشتری مدار، مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل می کنند که به آنها مشریان وفادار هم می گویند و به این وسیله سود خودشان را هم بیشتر تضمین می کنند زیرا که: مشتریان وفادار، سودآوری بیشتری دارند، خرید مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می باشند.
• یک مشتری وفادار باعث افزایش ۲۶ هزار دلار درآمد برای شرکت تولید کننده ی آب پرتقال از طریق تبلیغ آن، به صورت دهان به دهان شده است.
• چنانچه سازمانی نرخ نگهداری مشتری خود را ۲ درص افزایش دهد، اثرش بیشتر از این است که هزینه های عملیاتی خود را ۱۰ درصد کاهش دهد.
• یک مشتری، برای تمام عمر، ارزشی معادل ۲ میلیون دلار یک شرکت خودرو سازی و ۱.۵ میلیون دلار هواپیمایی دارد.
• سازمان های مشتری مدار، ضریب مشتری گریزی را پایین می آورند و ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.
• رسیدن به حد ۵۰ درصد بهبود در سودآوری بیشتر از طریق تمرکز بر روی وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه و یا افزایش سهم بازار صورت می گیرد.
• در سازمان های مشتری مدار، نیاز نیست که همه را راضی کنید، مشتریان زیادی هستند که رضایت شان موضوعیت ندارد ولی رضایت بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که لازم است سازمان، نه تنها آنان را به بهترین شکل راضی نماید بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد.
• در مورد علل شکست سازمان های ناموفق، تحقیقات نشان می دهد که ۶۲ درصد از آنها، رضایت مشتری را بعنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.
• سازمان های امروزی به اهمیت ارتقاء رضایت عمومی کاملا آگاهند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری، مشتری گریزی در حد صفر، و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.
• در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملا راضی، در طول دوره ی یک تا دو ساله، بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…