مشتری مداری: مشتری وفادار Loyal Customer

مشتری مداری: مشتری وفادار Loyal Customer

مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مُصرانه توصیه می کند، لذا ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد. این نرخ را هزینه ی وفاداری می گویند.

به همین دلیل است که تُجار و کسبه ی عاقل و دوراندیش همواره روی عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاری خود حساب باز می کنند و این مشتریان را یاران اصلی خود می دانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنها برخورد می کنند، زیرا آنها مطمئن هستند در صورت شُبه ناک بودن رفتار، سقوط خواهند کرد.

به قول ابراهام لینکن: “شما می توانید همه ی مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید اما نمی توانید همه ی مردم را همیشه گول بزنید” که می توان این صحبت را در الگوی زیر را قرار داد:

• همه را همیشه نمی توان راضی نگه داشت.

• همه را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.
• بعضی ها را همیشه می توان راضی نگه داشت.

• بعضی ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

نگهداری مشتریان وفادار

گفتیم که مشتریان ماندگار، آنهایی هستند که لذت قدرشناسی و وفاداری را چشیده اند. مشتری های راضی فقط رضایت خود را ابراز می دارند، اما مشتری های عاشق، آنهایی هستند که می گویند: “عشق می کنم که از کمپانی X خرید می کنم و از پیروان مادام العمر شرکت X هستم.” مشتریان وفادار حامیان ارتباطات شوق انگیز هستند و هیچ وقت از کمک و ایثار خسته نمی شوند. قانون پارِتو بیانگر اهمیت وفاداری این مشتریان نسبت به سازمان ها می باشد؛ که در مقاله ی آینده آن را به تفصیل بیان می کنیم.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…