چهار روش برای ارتقا خدمات مشتری از طریق ایجاد همکاری درون سازمان

در دنیای رقابتی امروز، خوشحال و راضی نگه داشتن مشتری، بخشی از وظیفه‌ی هر فرد در سازمان است؛ خواه فرد پیک سوپرمارکت باشد، یا متخصص شبکه  و یا عضوی از مرکز ارتباطات، همه‌ی آن‌ها قسمتی از تجربه‌ی مشتری هستند و در خدمات مشتری عالی، تأثیر فراوان دارند.

با این‌حال اطمینان حاصل کردن از این‌که تمام قسمت‌های کسب‌وکار شما بر مشتری و خدمات مشتری متمرکز هستند، می‌تواند امری دشوار باشد. توقعات مشتریان، براساس تعداد و نوع درخواست‌هایشان، دائماً در حال افزایش است. نتایج پیمایش‌ها نشان می‌دهد که مشتریان نسبت به پنج سال پیش، درخواست‌ها و سوالات پیچیده‌تری دارند، برای مثال مصرف‌کنندگان بریتانیایی در ماه نیم بیلیون بار با شرکت‌ها در تماس هستند.

سروکار داشتن با این حجم از تماس مشتری و ارائه خدمات مشتری، فشار زیادی برای مدل‌های سازمانی موجود در پی دارد. کسب‌وکارها پیچیده هستند و به‌طور معمول بر مبنای بخش‌های مختلف، سازمان‌دهی شده‌اند، تا توان بالقوه‌ی خود را آشکار کنند؛ حتی ممکن است برای رسیدن به این هدف، تیم ‌های مختلف یک سازمان با یکدیگر رقابت کنند. مشتریان به این موضوع اهمیتی نمی‌دهند؛ آن‌ها به هر کسب‌وکار به عنوان یک موجودیت واحد نگاه می‌کنند، و تنها می‌خواهند پاسخی مناسب برای درخواست‌هایشان دریافت کنند و یا مشکلات‌شان حل شود، بدون توجه به این‌که با چه کسی صحبت می‌کنند.

همه این‌ها به این معنا است که امروزه مدل‌های قدیمی خدمات مشتری که منحصرا به تیم‌های مرکز ارتباطات با مشتری مربوط می‌شوند، کارایی لازم را ندارند. از این جهت برای ارائه‌ی هر چه بهتر خدمات مشتری، لازم است واحدهای مختلف سازمان، هر چند با یکدیگر در رقابت باشند، موجودیت واحدی داشته باشند و همکاری میان خود را تقویت کنند. بنابراین برای شرکتی که می‌خواهد مشتری ‌مدار باشد، همکاری بیش‌تری درون سازمان ضرورت می‌یابد تا هم بتوانند مشکلات خاص یک مصرف‌کننده به صورت فردی و هم مشکلات عام و مداوم را حل کنند.

چگونه برندها می‌توانند به این امر مهم، یعنی ارائه‌ی خدمات مشتری به بهترین شکل ممکن، دست یابند؟ چهار حوزه‌ی اصلی وجود دارد، که لازم است آن‌ها برای موفقیت در خدمات مشتری، بر آن‌ها متمرکز شوند:

از تیم‌های مجزا به تیم‌های متحد حرکت کنید

لازم است که تیم‌های مجزا در سازمان شما، که با هم هیچ گونه تبادل اطلاعات و ارتباطی ندارند، به تیم‌هایی تبدیل شوند که با یکدیگر کار می‌کنند. بسیاری از شرکت‌ها، بخش‌هایی را برای خدمات مشتری ایجاد کرده‌اند، که افرادی را با مهارت‌های مکمل گرد هم می‌آورد تا بر مسائل خاص در زمینه‌ی خدمات مشتری تمرکز کنند. برای مثال جنرال موتورز، نوعی مرکز رسانه‌های اجتماعی ایجاد کرده، که در آن متخصصان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری گرد هم آمده‌اند. این مرکز باعث شده است که زمان ارائه خدمات مشتری و پاسخگویی به مشکلات مشتری، به طور قابل توجهی از ۲۴ ساعت به ۱.۵ ساعت کاهش یابد.

سیستم‌ها را گرد هم آورید، تا از نقاط سیاه در خدمات مشتری جلوگیری شود

یکی از ناامیدکننده‌ترین چیزها برای مصرف‌کنندگان این است که به آن‌ها گفته شود نمی‌توانند به سیستم مناسب برای حل مشکل‌شان دسترسی داشته باشند، و باید با بخش دیگری ارتباط برقرار کنند. در بیش‌تر موارد این کار باعث ناپدید شدن درخواست مشتری و تبدیل آن به یک نقطه‌ی سیاه در ارائه‌ی خدمات مشتری می‌شود؛ همچنانکه در بیش‌تر قراردادهای میان شرکت‌ها و مشتریان، راهی آسان برای ارسال مشکلات مشتریان و در نهایت ارزیابی آن‌ها، برای اطمینان از پاسخگویی آن‌ها، در نظر گرفته نشده است. در این زمینه نوعی تکنولوژی برای پشتیابانی از این فرایند لازم است تا بتواند بررسی کند درخواست مشتری کجا است، چه زمانی به آن پاسخ داده می‌شود و چه کسی مسئول پاسخ‌گویی به آن است.

دانش و اطلاعات یکسان را در اختیار همه اعضای شرکت قرار دهید

با وجود این‌که سازمان‌ها از اهمیت جمع‌آوری و اشتراک اطلاعات باثبات و یکسان آگاه هستند، اما هنوز بیش‌تر آن‌ها به اطلاعات مجزا و متفاوت درون بخش‌ها و کانال‌های فردی ارائه خدمات مشتری، تکیه می‌کنند. برای مثال مطالعه‌ی اعتماد دیجیتال اپتیکا ۲۰۱۹، نشان داد که بیش از نیمی از شرکت‌ها (۵۸%)، در هنگام پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان در بسترهای مختلفِ ایمیل، فیس‌بوک، توییتر و کانال‌های چت، به صورت یک‌دست و باثبات عمل نکرده‌اند. این کار نه تنها مشتریان را ناامید و اعتماد آن‌ها را تخریب می‌کند، بلکه به طور باورنکردنی‌ای به ناکارآمدی بیش‌تر منجر می‌شود؛ زیرا شرکت‌ها باید تلاش فراوانی برای نگه‌داری چندین منبع اطلاعاتی داشته باشند، که زمان زیادی را از آن‌ها می‌گیرد. گرد هم آوردن اطلاعات در یک بستر اطلاعاتی پایدار و به‌روزشده که در دسترس همه‌ی افراد سازمان است، به تیم‌ها قدرت می‌دهد، و باعث کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات مشتری، و در نتیجه افزایش رضایت مشتری می‌شود.

با به‌اشتراک‌گذاری دیدگاه‌ی مشتری، کارایی خدمات مشتری را ارتقا دهید

پیمایش‌ها نشان می‌دهد ۲۴% از برندها، برای برنامه‌ و سنجش‌ صدای مشتری، به عنوان ابزاری با ارزش در کسب درآمد بیش‌تر، اهمیت چندانی قائل نمی‌شوند؛ بخشی از این موضوع، به عدم ارسال دیدگاه‌های مشتری به تیم‌های مرتبط در زمان صحیح، مربوط می‌شود. اعضای سازمان که با هم کار می‌کنند نیاز دارند به دیدگاه‌های مشتری دسترسی داشته باشند، تا بتوانند خدمات مشتری را ارتقا دهند؛ در واقع اگر آن‌ها ندانند که مشکلی وجود دارد، حل کردن آن غیرممکن است. در این زمینه برای ارتقای خدمات مشتری، سازمان‌ها باید دیدگاه‌هایی را، که از برنامه و سنجش صدای مشتری بدست می‌آورند بهبود دهند؛ برای مثال مکالمات مشتری را از تمام کانال‌های ارتباط الکترونیکی جمع‌آوری و تحلیل کنند؛ همچنین باید مطمئن شوند که این اطلاعات به سرعت با تیم‌های مرتبط، به اشتراک گذاشته می‌شود.

جمع‌بندی

بهبود خدمات مشتری در یک سازمان و واحد کسب‌وکار، نیاز به همکاری بیش‌تر میان بخش‌های مختلف آن سازمان دارد. در این زمینه به کارگیری تکنولوژی‌های مناسب، از سیستم‌های تجمیع‌شده تا اطلاعات و دیدگاه‌های به اشتراک‌گذاشته‌شده، اهمیتی حیاتی برای موفقیت در بازارهای رقابتی کنونی دارد.