مشتری مداری: نحوه ی دریافت بازخورد از مشتری

مشتری مداری: نحوه ی دریافت بازخورد از مشتری

در مقاله ی گذشته با دلایلِ ضرورتِ گرفتن بازخورد مشتری آشنا شدیم. در این مقاله سعی بر آن داریم که نحوه ی دریافت این بازخورد را برای شما تشریح کنیم.  برای این کار راه های مختلفی وجود دارد، از جمله:

گرفتن بازخورد از طریق برقراری ارتباطات مستقیم و چهره به چهره Face to Face کارکنان با مشتری. در این روش به طوری که مشتریان بتوانند خواسته های خود را و مواردی را که باید بهبود و اصلاح شوند به کارکنان و یا حتی مستقیما به خود طراحان و تولید کنندگان کالا منتقل کنند.

در این شیوه نظرات مشتریان به صورت، پویا، فعال و تعاملی با متخصصین مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا اصلاحات لازم در خط تولید اعمال می گردد.

گرفتن بازخورد از افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند و می توانند نماینده ی افکار عمومی و نظرات جامعه ی اصلی مشتریان باشند و در عین حال سلیقه های مختلف را پوشش داده و بر خلاف اکثریت، حاضر به بیان عقاید خود نیز هستند. (چه منفی و چه مثبت)

بازخورد گرفتن از طریق روش گزارش دهی و یا استقرار تکنولوژی اطلاعات IT. که در این روش برخلاف روش اول، گرفتن بازخورد به صورت رو در رو صورت نمی گیرد و مشتریان بازخورد خود را، از طریق وسایل الکترونیکی اخذ اطلاعات و یا فناوری های دیگر، انتقال می دهند.

یکی دیگر از تکنیک های جدید اخذ بازخورد تشکیل گروه های حل مساله Problem Solving، طوفان فکری Brain Storming و تکنیک استوری بورد Story Board می باشد.

مدل RADAR چرخه ی بهبود مستمر: در مکانیزم اجرای این امر بهترین راه استفاده از الگوی Radar می باشد که در چهار مرحله خلاصه می شو: (تعیین نتایج مورد نظر Results ← طرح ریزی رویکرد مناسب Approach ← اعمال رویکرد در عمل Deployment  ← ارزیابی و بازنگری رویکردهای اعمال شده Asses & Review)

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…