مشتری مداری: فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
مشتری مداری : فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
ماتسوشیتا یکی از موفق ترین تجار و صنعت گران ژاپنی است و با اینکه از تحصیلات بالایی برخوردار نبود ولی با اعمال شیوه های ابتکاری توانست به موفقیت های چشم گیری نایل شود. به طوری که امروزه نه تنها برای ژاپنی ها بلکه برای جهانیان یک نام آشناست. یکی از راهکارهای موفقیت او استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت است که دربرگیرنده ی نکات بسیار ارزشمندی است از جمله ی آن می توان به این موارد اشاره کرد:
شکایات بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
شکایت روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری ناراضی است.
شکایات ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا در شرکت ها و به کار گیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد، کیفیت خدمات و تخصیص منابع می باشد.
شکایات آیینه ای سودمند برای به کار گیری عملکرد داخلی جهت رقابت با دیگر شرکت های همسان و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
شکایت بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها به اعضای داخلی شرکت و درک بهتر آنها است.
چرا خیلی از مشتریان انتقاد و شکایت نمی کنند؟
یکی از علل اساسی این است که، بعضی از مواقع مشتریان نمی دانند چگونه شکایت کنند، به چه کسی و یا کدام یک از مقامات مسئول شکایت کنند.
علت دیگر این است که در بعضی مواقع، اگر چند بار انتقاد شود و اثر نداشته باشد، مشتری به این نتیجه می رسد که شکایتش بی فایده است و وقتش را برای این کار به هدر نمی دهد.
و علت سوم این است که مشتری فکر می کند که ارائه کنندگان خدمات با فروشندگان، ممکن است به فکر انتقام از آنها برآیند.
(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)
ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…
دیدگاهتان را بنویسید