مشتری مداری: ضرورت اخذ بازخورد از مشتری

مشتری مداری: ضرورت اخذ بازخورد از مشتری

از آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقیما ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا:

در محله ی اول، ضروروت استقرار یک مکانیزم بازخورد Feedback موثر، فوق العاده ضروری است تا به این وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد.

مرحله ی دوم، نحوه ی دریافت بازخورد از مشتری باید مورد بررسی قرار گیرد.

مرحله ی سوم، شامل چگونگی اندازه گیری و ارزیابی بازخوردهاست.

مرحله ی چهارم، دریافتن شیوه های موثر برای مرتفع ساختن نقاط ضعف و عملکرد بهینه، مدیریت شکایات مشتریان و نحوه ی بررسی و رسیدگی به آنها می باشد.

مرحله ی پنجم، نقاط مثبت سیستم که بر روی بهترین مشتریان سازمان یعنی مشتریان کلیدی و وفادار ما تاکید دارد را مورد مطالعه قرار می دهد.

مرحله ی اول: ضرورت استقرار مکانیزم بازخورد

بنابراین ضرورت با استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمان های موفق می باشد. زیرا که:

۱.بازخورد روشی سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.

۲.تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به مشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد.

۳.ابزاری برای تقویت شایستگی و راه های امن سازمان برای رسیدن به بهینه سازی مستمر کالا و خدمات است.

۴.وسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی، شکایت و نارضایتی مشتری است که اگر به موقع دریافت نکنیم شاید درمان های بعدی ما “نوشداروی بعد از مرگ سهراب” باشد.

۵.معیار مطمئنی برای حصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود، تکامل و توسعه است.

۶.استقرار سیستم بازخورد سبب تبادل افکار بین مشتری و فروشنده گشته و کیفیت کالا و روابط را بسیار بهبود می بخشد.

۷.آقای مورال رافل هم در این زمینه می گوید: تجارت موفق دو راز بسیار ساده دارد که عمل به آن توفیق می آورد وگرنه موجب شکست می شود:

• از مشتری خود بپرسید: چه می خواهد؟
• آنچه را که می خواهد به او بدهید، نه آنچه را که دارید به او تحمیل کنید.

۸.با استقرار سیستم بازخورد شما می توانید مشتریانی که شما را دوست ندارند شناسایی کنید و با یک سیستم پوششی Recovery از طریق تقویت نقاط اشتراک، فاصله ی خود را با آنها کم کنید. به این آمار حساس و تکان دهنده برای توجه به ضرورت گرفتن بازخورد توجه فرمایید:

• شرکت های موفق هم به طور متوسط هر پنج سال یکبار نیمی از مشتریان خود را از دست می دهند اما چون این کار به تدریج صورت می گیرد، اصلا متوجه از دست دادن این سرمایه ی عظیم که با هزینه های گزاف بدست آمده، نمی شوند.

• شرکت هایی که سالانه ۵ درصد مشتری را حفظ می کنند ۲۵ تا ۷۵ درصد افزایش سود خواهند داشت.

• جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۱۰ برابر نگهداری مشتری قدیمی هزینه دارد.
• وقتی مشتری خشنود باشد، برای شما تلاش و هزینه ی کمتری در بر دارد.

• مشتریان اطلاعات بسیار ارزشمندی در زمینه ی مصرف و نحوه ی استفاده از کالا و خدمات دارند که در صورت دسترسی به آنها برای فروشنده بسیار سودمند خواهد بود.

• بسیاری از مشتریان ناراضی هرگز به طور مستقیم شکایت نمی کنند و به سادگی به سوی رقیب می روند.

• تمایل مشتریان ناراضی به گله و شکایت نزد تولید کننده کم است و در اکثر صنایع فقط ۵ درصد از مشتریان به خود زحمت شکایت می دهند و می بایست با اتخاذ شیوه های مناسب این درصد را افزایش دهیم.

۹.تحقیقات نشان داده که گرفتن بازخورد و گوش دادن به شکایات مشتریان ۹۰ درصد کار است، اقدام برای حل آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن یا نشدن (بازخورد مجدد) ۳ درصد دیگر را تشکیل می دهد. سازمان های هوشمند، مشتریان را تشویق به شکایت و انتقاد می کنند و تسهیلات لازم را جهت این کار برای مشتری فراههم می کنند، زیرا عدم وجود شکایات، بیانگر مدیریتی غیر موثر و ناکارآمد است.

۱۰.شاکیان و انتقاد کنندگان دوبرابر مشتریانی که مشکل خدماتی داشته ولی شکایت هایشان را مطرح نکرده اند، ارزش دارند، زیرا:

در مقابل هر شکایتی که از مشتریان دریافت می شود ۲۶ درصد شاکی دیگر نیز وجود دارد که سکوت می کنند. ولی این ۲۶ نفر عدم رضایت خود را حداقل با ۸ تا ۲۰ نفر در میان می گذارند و آن را به سوی شرکت رقیب می کشانند.

۱۱.امکان اینکه ۹ تا ۳۷ درصد از مشتریان، از خدمتی که دریافت کرده اند عصبانی و خشمگین بوده ولی شکایت نکرده اند، دوباره مراجعه کنند، بسیار اندک است. اما اگر به شکایت آنها فقط گوش بدهیم، مراجعات بعدی ۵۰ درصد بیشتر می شود.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…