مشتری مداری:7دستور طلایی جلب رضایت مشتریان وفادار

مشتری مداری: ۷دستور طلایی جلب رضایت مشتریان وفادار

دکتر “دومینگ توربین” استاد انستیتوی بین المللی توسعه ی مدیریت سوئیس، تئوری خود را تحت عنوان “هفت دستور طلایی” ارائه داده و آن را در ده ها شرکت از جمله: مزدا، کانن، کانو، فوجی، زیراکس، سونی، توشیبا، تویوتا، یوکوکاوا و … به مورد اجرا درآورده و به این وسیله کارآمدی آن را به اثبات رسانده است. هفت دستور طلایی عبارتند از:

• دستور اول: 

تعیین و تبیین ماموریت شرکت در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری

برای تحقق این هدف باید به شش سوال توجه ویژه مبذول داشت:

۱.نگهداری مشتری و وفاداری او، تا چه حد در ساختارها و باورهای مان مورد فهم، درک و عمل واقع شده است؟

۲.آیا مدیریت برای رفع موانع نگهداری مشتری و ایجاد وفاداری او اقدام کرده و راه کارهای موثر و مطمئنی، در این زمینه را وجهه ی همت خود قرار می دهد؟ اگر نه چرا؟

۳.آیا برای نگهداری مشتری وفادار، از اطلاعات به طور موثر استفاده می شود و کیفیت خدمات به طور مرتب مورد اندازه گیری و تقویت واقع می شوند؟

۴.آیا اندازه گیری اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری توانسته فاکتورهای اصلی انتخاب مشتری را به ما نشان دهد؟

۵.میزان کارایی و عملکرد شرکت های رقیب در قبال مشتریان چیست؟

۶.شکاف عملکرد ما در کجا قرار دارد؟ و این شکاف به چه میزان است؟

• دستور دوم: 

درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتری

یکی از علل مهم موفقیت مدیران ژاپنی این بود که تنها دغدغه ی آنها تامین خواسته ی مشتری بود، آن هم در عمل، نه حرف، ولی همان ایام دغدغه ی مدیران آمریکا و اروپا تنها منافع مالی کوتاه مدت شرکت بود.

• دستور سوم: 

گزینش کارکنان مناسبی که حداقل چهار ویژگی را داشته باشد

۱.به مشتری فوق العاده اهمیت بدهند.

۲.هم در زمینه ی ارتباطات شخصی و هم در جهت برخوردهای تخصصی مطلوب ترین شیوه ها را مد نظر داشته باشد.

۳.شکایات واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند.

۴.فرآیند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی کرده و همواره آماده ی جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتریان باشد.

• دستور چهارم: 

آموزش و بهسازی کارکنان

اولین قدم در فرآیند بهبود مستمر “آموزش” است که هدف از آن؛ ایجاد تلقی مثبت از خدمت و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور “جلب رضایت مشتری” است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان “رایزن فرزانه” و “خردمند” در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند.

به عبارت دیگر برای خشنود سازی مشتری به ایده ی تربیتِ مُروِجانی نیاز داریم که بتوانند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیند را مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند.

در زمینه ی اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارت مهم ترین اتفاق در همان شصت ثانیه ی اول ملاقات با مشتری روی می دهد. تاثیرگذاری اولین لحظه ی هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پر اهمیت است، لذا: “رفتار کارکنان در آن لحظه بیشتر از هر هزینه ی تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تاثیر می گذارد” و برعکس.

• دستور پنجم: 

رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آنها به نحوی که به طور مرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته و به کسانی که آنها را رعایت می کنند پاداش و تشویق اعطا نماییم.

• دستور ششم: 

استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری

مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با استفاده از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.

• دستور هفتم: 

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

دلایلی که ما را وادار می کند که بیشتر از رضایت فعلی او را مورد توجه قرار دهیم این است:

۱.مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل به مشتریان کلیدی را دارا می باشند.

۲.با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحله ی اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.

۳.تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری بعنوان مهم ترین دغدغه، باعث می شود که هرچه سریع تر به اهداف خود نائل شویم.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…