مدیریت آنلاینِ شهرت و خوشنامی مرکز خرید

مدیریت آنلاینِ شهرت و خوشنامی مرکز خرید

با رشد روز افزون شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک، توئیتر، یوتیوب، اینستاگرام، پینترست و لینکدلین، کسب و کارها راه های بسیاری برای دسترسی به مصرف کنندگان پیدا کرده اند.

 رشد این شبکه ها در درجه ی اول به مدیر بازاریابی و مدیر ارتباط با مشتریان مرکز خرید کمک بسیاری می کند زیرا می توانند به درخواست های مشتریان پاسخ داده یا شکایات آنها را برطرف کنند. در حقیقت با استفاده از شبکه های اجتماعی، می توانند به صورت ۲۴ ساعته ۷روز هفته و ۳۶۵ روز سال، با مشتریان در ارتباط باشند.

انتظار مصرف کنندگان در شبکه های اجتماعی این است که کسب و کارها نوع ارتباط خود با آنها را تغییر دهند و شفاف تر باشند.در این راستا، فرهنگ ارتباطی به سمتی می رود که ارتباطات مجازی زیاد می شود، فضایی که مصرف کنندگان به نظر مصرف کنندگان دیگر اعتماد بیشتری دارند و از آنها تاثیر می پذیرند و انتظار پاسخگویی سریع برندها را دارند.

در سالیان اخیر، آمریکا مال (Mall of America) تلاش های گسترده ای برای برقراری ارتباط موثر با مخاطبان خود از طریق شبکه های اجتماعی، داشته است. آنها با شبکه های اجتماعی، فسیبوک، توئیتر و یوتیوب کار خود را آغاز کرده و با وبلاگ، پینترست و اینستاگرام ادامه دادند. آنها اخیرا در تامبلر و فوراسکوئر هم فعالیت می کنند.

مدیران آمریکا مال به این نتیجه رسیدند که باید توجه ویژه ای به مشتریان خود داشته باشند و برای رسیدن به هدف اصلی خود، یعنی افزایش پاخور مشتریان و فروش در مال، باید ارتباطات جدیدی با این حجم بالای مشتریان برقرار کنند.

علاوه بر شبکه های ذکر شده، شبکه های اجتماعی دیگر هم می توانند بعنوان ابزارهایی موثر و مفید در خدمت شما باشند. در حقیقت یک مرکز خرید باید از ابزارهای اجتماعی متنوع و مکمل یکدیگر استفاده کنند.

بعنوان مثال به این نکته فکر کنید که می خواهید در تعطیلات به سفر بروید. در گذشته برای سفر باید به یک آژانس مسافرتی می رفتید و از آنها می خواستید تا برای شما برنامه ریزی کنند. همچنین امکان داشت شما با دوستان و اعضای خانواده مشورت کنید تا درباره ی هتل ها، خطوط هواپیمایی و مکان های دیدنی شهرهای مختف اطلاعاتی کسب کنید.

اما امروزه، قبل از اینکه تصمیم جدی برای سفر داشته باشید، به اینترنت رفته و دوباره مقصد خود را جستجو می کنید و اطلاعاتی بدست می آورید. یکی از شبکه های اجتماعی مفید در این زمینه، یلپ (Yelp) است.

شبکه ی اجتماعی یلپ، یک شبکه ی اجتماعی آنلاینِ راهنمای شهرهای مختلف است که به افراد کمک می کند تا فضاهای خوب برای خرید، خوراکی و نوشیدنی، اقامت و گردش پیدا کنند. افراد می توانند وارد این شبکه ی اجتماعی شده و از مرورها یا دیدگاه های دیگر افراد استفاده کنند. این دیدگاه ها، متعلق به کسانی است که در آن مناطق ساکن هستند، به آن مناطق سفر کرده اند یا به هر نحوی، اطلاعات خوب و کاربردی از آن مکان ها دارند.

با یلپ، شما محدود به حلقه ی دوستان نزدیک خود نیستید، بلکه می توانید از دیدگاه ها استفاده کرده و برنامه ریزی کنید. با این برنامه انتظار اتفاقات و شرایط مختلف را دارید و کارهایی که باید و نباید انجام دهید را می فهمید.

مصرف کنندگان در این شبکه علاوه بر اینکه می توانند برای مرکز خرید شما جریان درآمدی ایجاد کنند، می توانند مشکلاتی هم پدید آورد. دیدگاه های افراد برای همیشه در یلپ باقی می ماند. این بدان معناست که اگر یک مصرف کننده تجربه ی نامطلوبی از مرکز خرید شما داشته باشد، می تواند این نظر را در شبکه های مختلف مانند یلپ اشتراک گذاری کرده و دیدگاه های منفی درباره ی شما ایجاد کند.

نکته ی مثبت این است که یک کسب و کار می تواند بلافاصله پاسخ این نظر منفی را بدهد و تلاش کند تا رضایت فرد ناراحت را جلب کند. توصیه می شود به شکایات و نظرات منفی مخاطبان خود بلافاصله و به صورت عمومی پاسخ دهید تا دیگران هم سرعت عمل پاسخگویی شما را ببینند. همچنین با این کار به همه نشان می دهید که به نظر مخاطبان اهمیت داده و برای آنها ارزش قائل هستید.

آمریکا مال در این رابطه خوب کرده است. آنها به سرعت به نظرات و دیدگاه های منفی واکنش نشان داده و سعی می کنند نظر مثبت فرد شاکی را جلب کنند. همچنین بعد از هر مشکلی، عوامل ایجاد کننده این شرایط را در جلسات داخلی بررسی کرده و تلاش می کنند تا اتفاقات و ناراحتی های مشابه ایجاد نشود.

حتی ممکن است واکنش های عملی نشان دهند و به صورت حضوری یا با ارسال هدیه، ناراحتی افراد را برطرف کنند. همچنین گزارش این کارها را در شبکه های اجتماعی اشتراک گذاری می کنند تا همه از آن مطلع شده و راضی باشند.

(منبع: بازاریابی دیجیتال در مراکز خرید و مال ها، شورای بین المللی مراکز خرید)

ادامه ی مقالات بازاریابی دیجیتال را دنبال کنید…