رویارویی با حقیقت

رویارویی با حقیقت

وقتی که شما نظرات خود را در شبکه های اجتماعی پست می کنید، هیچ گاه با طرفداران تان وارد دیالوگ های تک به تک نشوید و سعی کنید با مطالب و نظرات کلی، جریان را به سمت مورد نظر خود ببرید. جواب دادن به همه ی نظرات مردم، هدف شما نیست. هدف شما، انتشار مطالب صحیح و معتبر است تا مشتریان واقعی شما بتوانند از اطلاعات شما استفاده کنند.

اگر در صفحه ی شخصی یا عمومی فرد یا سازمانی، مطلبی را دیدید که اشتباه یا دروغ است، حتما با مدیر یا مالک آن صفحه صحبت کنید و او را قانع کنید که مطلب را بردارد.

مثلا در یکی از مراکز خرید، یکی از بازدیدکنندگان از پله های برقی افتاد و آسیب دید. یکی دیگر از بازدیدکنندگان به صورت اتفاقی از این واقعه فیلم برداری کرد و این فیلم را در یوتیوب منتشر کرد. آن مرکز خرید بلافاصله وارد عمل شد و از طریق مذاکره با آن بازدید کننده، موفق شد از انتشار فیلم این حادثه تا حدودی جلوگیری کند.

شما به واکنش های سریع نیاز دارید

همه ی بحران ها، به خوشنامی و شهرت شما ضربه نمی زنند. شما می توانید از شبکه های اجتماعی برای انتشار اطلاعات محصولات و خدمات جدید خود استفاده کنید. همچنین می توانید برخی اطلاعات لحظه ای را با استفاده از شبکه های اجتماعی همچون واتس اپ، وی چت و… در اختیار طرفداران خود قرار دهید مانند وضعیت ترافیک اطراف مال، حوادث ناگهانی و وضعیت پر شدن پارکینگ ها.

شبکه های اجتماعی به شما کمک می کند تا به دیگران بگویید کسب و کار زنده ای دارید. اگر صفحات رسمی و وب سایت رسمی شما کاملا به روز باشد، یعنی شما زنده اید و مشتریان می توانند در کنار شما باشند.

مثلا درباره ی یکی از مراکز خرید، شایعه ای مبنی بر نشت گاز در فضای مرکز خرید در رسانه ها منتشر شد. این مرکز خرید فعالیت منسجم و پررنگی در شبکه های اجتماعی نداشت. به همین دلیل عملا با یک بحران روبرو شد، زیرا هیچ منبع رسمی مورد اعتمادی برای ارائه ی اطلاعات صحیح به مردم نداشت.

کاربرد شبکه های اجتماعی برای مرکز خرید شما، مخاطبان شما و نیازهای ارتباطی شما، بی پایان است. با استفاده از شبکه های اجتماعی می توانید پیام های مرکز خرید خود را به مشتریان انتقال دهید و با آنها گفتگو کنید. تنها هزینه ای که باید برای استفاده از شبکه های اجتماعی بپردازید، زمان است. زمانی که صرف مدیریت محتوای صفحات شبکه های اجتماعی خود می کنید، هزینه ای است که در ازای استفاده از این ابزار باید بپردازید.

یک نکته درباره ی شبکه های اجتماعی

اگر حادثه ای در مرکز خرید شما رخ داد و دارای تلفات یا قربانیانی بود، سعی کنید با همراهان و بازماندگان آنها مستقیم صحبت کنید. یعنی برای این کار از شبکه های اجتماعی یا کانال های دیجیتال استفاده نکنید. مثلا طی حادثه ای که برای یک از هواپیماهای ایرفرانس رخ داده بود، خانواده های مسافران نگرانی های شدیدی داشتند.

آنها در آن لحظه به دنبال استفاده از شبکه های اجتماعی نیستند، بلکه به دنبال صحبت مستقیم می باشند. در این مورد، ایرفرانس با شماره های مستقیم و به صورت تلفنی با خانواده های مسافران صحبت کرده و آخرین اخبار و شرایط را در اختیار آنها قرار می داد. هرگز از شبکه های اجتماعی برای این کار استفاده نکنید زیرا باعث ایجاد نگرش منفی بین مشتریان خواهد شد.

(منبع: بازاریابی دیجیتال در مراکز خرید و مال ها، شورای بین المللی مراکز خرید)

ادامه ی مقالات بازاریابی دیجیتال را دنبال کنید…