استفاده از شبکه های اجتماعی در بحران

استفاده از شبکه های اجتماعی در بحران

درست مانند نقش روابط عمومی در بحران ها، استفاده از شبکه های اجتماعی در شرایط بحرانی کاملا با استفاده از آنها در شرایط عادی متفاوت است.

در شرایط بحرانی، شبکه های اجتماعی می تواند اطلاعات صحیح و معتبر را منتشر کند. ویژگی  این کانال ارتباطی این است که اطلاعات مورد نظر در سریع ترین زمان ممکن به دست مصرف کنندگان و فعالان کسب و کار می رسد و این باعث می شود از بحران های بعدی جلوگیری شود.

این یک دارایی بزرگ در شرایط خاص است. اما برای این کار چه فعالیتی باید انجام دهیم؟ قبل از استفاده از شبکه های اجتماعی در حالت بحران، باید برخی موارد را بدانید:

• استفاده از شبکه های اجتماعی در مواقع بحرانی، نیازمند وجود زیر ساخت های دیجیتال است. باید آماده باشید تا واکنش سریع و قدرتمند نشان دهید. در مواقع بحران، حجم عظیمی از مردم منتظر شنیدن اخبار هستند. اگر سرعت واکنش شما در شبکه های اجتماعی پایین باشد، ممکن است اخبار و مطالبی که مد نظر شما نیست، بین مردم پخش شود. بهترین راه برای واکنش سریع، داشتن زیرساخت هایی در داخل کسب و کار است، مانند یک صفحه ی فیسبوک بروز یا یک صفحه ی توئیتر یا اینستاگرام که دارای طرفداران زیادی است و مورد توجه قرار می گیرد.
• باید تلاش کنید تا اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. سعی کنید روندهای موجود بین مردم را شناسایی کنید. این به معنای واکنش سریع به نظر یک یا چند کاربر نیست. سعی کنید درباره ی نظرات منفی زیاد درباره ی مرکز خرید خود واکنش نشان دهید و با آنها درباره ی دلایل ناراحتی گفتگو کنید.
• شما به استراتژی نیاز دارید. باید پیام های خود را بشناسید و یک نقشه ی شبکه های اجتماعی (social media map) داشته باشید، که نشان می دهد شما از چه شبکه هایی می خواهید استفاده کنید، مخاطبان شما چه کسانی هستند، چگونه با آنها در ارتباط خواهید بود و چه نوع محتوایی به آنها ارائه خواهید داد. همه ی اینها در شرایطی کاربرد دارد که شما با فضای مجازی آشنا باشید. باید سرعت واکنش خود را افزایش دهید و سناریوهایی برای مقابله با بحران ها داشته باشید.
• همه ی شبکه های اجتماعی برای همه ی بحران ها مناسب نیستند باید از شبکه های مختلف شناخت داشته باشید و بدانید برای ارسال پیام های مختلف، از کدام شبکه باید استفاده کنید.
• برخلاف استفاده های روزانه از شبکه های اجتماعی برای فعالیت های تبلیغی و ترفیعی، در مواقع بحران شما نیازمند زمانبندی  و تلاش های زیادی برای استفاده از شبکه های اجتماعی هستید. در اینجا دیگر شما یک صفحه ی فیسبوک معمولی را مدیریت نمی کنید یا فقط چند توئیت در توئیتر ارسال نمی کنید. به طور مستقیم درگیر بحران شوید و با توجه به اخبار و وقایع مختلف، پست های مختلفی ارسال کنید.

مهم ترین دارایی مرکز خرید شما، شهرت و خوشنامی است. امروزه هر فردی می تواند با اتصال به اینترنت و چند کلیک، به خوشنامی شما آسیب بزند. مهم ترین شکل آسیب زدن شبکه های اجتماعی، انتشار عکس ها، ویدئوها و اخبار ویروسی است. مطالبی که در عرض چند دقیقه بین مردم دست به دست می چرخند و شما کار سختی برای مدیریت این بحران خواهید داشت.

شما باید همیشه شبکه های اجتماعی را رصد کنید. علاوه بر این، وبلاگ ها و وب سایت های تعاملی هم تحت نظر داشته باشید.

(منبع: بازاریابی دیجیتال در مراکز خرید و مال ها، شورای بین المللی مراکز خرید)

ادامه ی مقالات بازاریابی دیجیتال را دنبال کنید…