چگونه مشتری‌مدار باشیم؟

چگونه مشتری‌مدار باشیم؟

جستارهایی در مدیریت نام کتابی بود که چند وقت پیش در حال مطالعه‌ی آن بودم. بخشی از این کتاب به مدیریت چرخه‌ی سفارش اختصاص داشت. مدیری که می‌خواهد مشتری را شاد کند(تا فروش خود را افزایش دهد) باید کلان بیندیشد: مثلاً کالای بی‌سابقه‌ای بسازد یا خدمات ارزنده‌ای بدهد. این کار فعلاً پیشکش. فوری‌تر و لازم‌تر این است که با مدیریت درست چرخۀ سفارش مشتری، او را کم‌تر آزار دهید.
هر بار که به سفارشی رسیدگی می‌شود به مشتری رسیدگی شده و هرگاه به آن بی‌توجهی شود به مشتری بی‌توجهی شده است.
مشتری مدارشدن در واقع یعنی رفتن به مداری فراتر از مشتری و کالا، و رسیدن به مدار چرخۀ سفارش. لحظۀ سرنوشت‌ساز داوری مشتری نیز در هر یک از گام‌های چرخۀ سفارش روی می‌دهد و هر فردی که به نوعی با سفارش در ارتباط است نفر خط مقدم به شمار می‌آید.
این مطلب به این موضوع اشاره دارد که وظایف خود را در سازمان فراتر از چهارچوب فردی خود ببینیم و اثرگذاری فعالیت خود را در قالب چرخه‌ی سفارش بگنجانیم.
فروش محصول تنها به افرادی که به طور مستقیم با مشتری در تعامل هستند بستگی ندارد بلکه افراد پشت صحنه و خصوصاً نوع مدیریت این چرخه تأثیر بسیاری زیادی بر مشتری مداری خواهد داشت.
فرض کنید کارمندی که به طور مستقیم از طریق تلفن یا حضوری با مشتری سر و کار دارد، همیشه خوش برخورد و باحوصله است و اطلاعات کافی در مورد محصول به مشتری می‌دهد اما زمانیکه نقصی در طراحی یا تولید محصول وجود داشته باشد این برخورد خوب به درد مشتری نخواهد خورد زیرا نیاز او را برطرف نکرده است.
آگاهی نسبت به یکپارچه بودن این چرخه روحیه تیمی و همکاری را بیش از پیش در افراد مجموعه تقویت می‌کند. ما در فرآیند فروش تنها نیستیم. چرخه‌ی سفارش را جدی بگیریم.