راهکار اثبات شده برای داشتن مشتری وفادار در کسب و کار

باید خیلی تفاوت باشد بین کسانی که به صورت گذری از جلوی فروشگاه شما رد می‌شوند یا با یک کلید واژه اشتباه وارد فروشگاه دیجیتالی شما می‌شوند، با کسانی که مشتری وفادار شما هستند. مشتریان وفادار علاوه بر اینکه محصول دلخواه خود را از شما می‌خرند، در جمع‌های دوستانه و در خانواده فروشگاه شما را برای خرید یک کالای خاص پیشنهاد می‌دهند. اما دسترسی به این مشتریان به چه صورت است؟ آیا واقعاً چنین امکانی وجود دارد؟

تجربه ثابت کرده که برای رسیدن به مشتری وفادار باید سرمایه گذاری بیشتری انجام داد و بعضاً زمان بیشتری را به آنها اختصاص داد. این چیزی است که ما در ادامه در ۸ بند آنها را توضیح خواهیم داد و به شما خواهیم گفت که دقیقاً باید در چه مسیری حرکت کنید.

برای مشتری وفادار خود مأموریت ایجاد کنید

نه تنها در مورد مشتریان، همه ما به عنوان انسان تلاش می‌کنیم که بخشی از چیزی بزرگتر از خودمان باشیم. به همین دلیل است که قوی‌ترین گروه‌ها و گردهمایی‌ها همیشه مورد حمایت و پشتیبانی مردم هستند. مثلاً اگر شما به دنبال راه اندازی یک کمپین برای حفاظت از محیط زیست باشید، اگر اعضای گروه بخشی از مأموریت شما باشند، تلاش بیشتری دارند که خود را نشان دهند و گروه به موفقیت برسد.

برای تحقق بخشیدن به چشم‌اندازهای بزرگتر، برای کسب و کارتان هدف گذاری مشخص داشته باشید و به مشتریانتان بگویید که باید با هم زندگی کنیم، با هم رشد کنیم و با هم بازی کنیم. به مشتریان خود چیزی بدهید که برای آن تلاش کنند. این روش نه تنها آنها را درگیر و هیجان زده می‌کنید، بلکه آن‌ها را به عنوان بخشی از مأموریت خود انتخاب می‌کنید و این در تبدیل کردن آنها به مشتری وفادار تأثیرگذار است.

از داستان کسب و کار خودتان به آنها بگویید

برای ارتباط واقعی با افراد مختلف، بعضی مواقع شما باید به آنها کدهایی از مسیر قبلی‌تان و داستان‌هایی که داشتید بدهید. به عنوان مثال:

• چطور شروع کرده‌اید و چرا؟
• از چه چیزی الهام گرفته‌اید و دنبال چه چیزی هستید؟
• چه موانعی را پشت سر گذاشته‌اید؟
• رسالت و داستان شما چیست؟

در هر صورت شما ممکن است دلایل مختلفی برای شروع کسب و کارتان داشته باشید. به عنوان مثال، شاید به عنوان استارت آپ بخواهید محصولات ارگانیک و روستایی را بدون واسطه به مصرف کننده برسانید. شاید این برنامه شخصیت ویژه کسب و کار شما باشد، اما مشتریان هم می‌توانند در آن نقشی محوری داشته باشند. اگر می‌خواهید برای کسب و کار خودتان مشتری وفادار داشته باشید، در مورد مسیر خود صحبت کنید و با آنها بگویید که قرار است به چه نقطه‌ای برسید.

زبان خاص و منحصر به فرد برای کسب و کارتان داشته باشید

اگرچه هنوز این موضوع به شکل مناسب و استاندارد در ایران جا نیفتاده، اما در بسیاری از کشورهای دنیا از یک زبان منحصر به فرد برای ایجاد هویت در کسب و کار استفاده می‌کنند. شما اگر به جمله‌های تبلیغاتی برندهایی مانند آل جی یا کوکاکولا توجه کنید می‌بینید که توجه زیادی بر روی مسئله ایجاد و هویت اختصاصی دارند. حالا شما هم در کسب و کارتان:

• یک شعار اختصاصی داشته باشید “تجربه‌ها را تجربه کنیم“
• از تایپوگرافی اختصاصی برای برندتان استفاده کنید
• برند بخشی از هویت شماست و کپی کاری نکنید
• شخصیت اختصاصی و خاص خود را به مشتریانتان نشان دهید
• تغییر هویت ندهید و به هویتتان پایبند بمانید

این روال می‌تواند منجر به ایجاد یک ذهنیت مثبت در طرف مقابل شما شود. همان طور که طرفداران اپل در هر شرایطی از برند خود دفاع می‌کنند، شما هم می‌توانید چنین انتظاری از یک مشتری وفادار داشته باشید. نیازی به جملاتی مانند لحظه‌های ماورایی یا اتفاقات دیوانه کننده ندارید. فقط کافی است که خود را خاص و منحصر به فرد نشان دهید و یک هویت تجاری واقعی داشته باشید.

مراحل ورود داشته باشید

برگردیم به روال گوگل. فرض بگیرید که شما از ویدیو مارکتینگ استفاده کرده‌اید و کسب و کار خود را به طور کامل معرفی کرده‌اید. تعداد زیادی از بازدیدکنندگان از این ویدیو خوششان آمده و به سراغ وبسایت شما می‌آیند. از این تعداد شاید ۱۰ یا ۱۵ نفر جذب کسب و کار شما شوند، اما هیچ تضمینی برای داشتن پیوند محکم و منسجم بین شما و آنها و تبدیل کردن آنها به مشتری وفادار وجود ندارد.

شما اگر می‌خواهید برای کسب و کارتان مشتری وفادار داشته باشید، باید به آنها ثابت کنید که خاص و متفاوت هستند. این به این معنی نیست که افراد معمولی را محروم کنید و شانس تبدیل شدن آنها به مشتریان وفادار را از بین ببرید. اما گام‌های زیر را هم انجام دهید:

• برای مشتریان وفادار خود ورودی اختصاصی داشته باشید
• به این افراد پاداش بدهید و انگیزه آنها را حفظ کنید
• آن‌ها را در یک ویترین قرار دهید و به مشتریان معمولی خود معرفی کنید
• خدمات متنوع و متفاوت داشته باشید تا تکراری نشوید
• روال ورود و خروج آنها را به فروشگاه راحت‌تر کنید.

برای مشتری وفادار خود هویت تجاری هم داشته باشید

این یکی از سبک‌هایی است که در چند سال اخیر در فروشگاه‌های بین المللی دیده شده است. در حقیقت در این کسب و کارها، علاوه بر هویت واقعی فرد، هویت مجازی و متفاوت مطابق با دلخواه آنها هم انتخاب می‌شود. وقتی که رضا طرفدار پر و پا قرص کاپشن چرمی است، به نوعی از این هویت برای شناسایی علایق استفاده کنید.

اگر می‌خواهید مشتری وفادار خود را به شکل‌های مختلف در کسب و کار درگیر کنید:

• در بین مشتریان خود ببینید که هر کدام به چه چیزی علاقه دارند
• از نمادها و لوگوهای مختلف برای شناسایی آنها استفاده کنید
• مشتریان را با توجه به علایق آنها دسته بندی کنید
• از علامت صد آفرین، دوران ابتدایی، استفاده کنید
• هر چیزی که بتواند شایستگی مشتریان را نشان دهد به کار ببرید.

دسترسی مشتریان وفادار خود را انتخابی کنید

کسب و کارها از لحاظ وسعت و از لحاظ سطح فعالیت با هم متفاوت هستند. برخی از آن‌ها نگاه جهانی به کسب و کار خود دارند و در طول فعالیت خود با مشتریان بین المللی سروکار دارند. اما برخی دیگر صرفاً به دنبال مشتریان داخلی در بازارهای کوچک هستند. مسلماً تفاوت در دسترسی این افراد می‌تواند نحوه رفتار آنها را هم با کسب و کار شما را تغییر دهد. قرار نیست که یک مشتری در غرب اروپا رفتاری مشابه با یک مشتری در کشورهایی مثل عراق و امارات داشته باشند. پس اگر می‌خواهید مشتری وفادار داشته باشید:

• راه‌های دسترسی متفاوتی در اختیار آنها قرار دهید
• به مشتریان اجازه دهید که مناسب‌ترین و بهترین گزینه را برای خرید انتخاب کنند
• محصول و کالا پیشنهاد دهید، اما اصرار به خرید هرگز!
• اجازه دهید که سیستم حمل و نقل و نحوه پرداخت پول با انتخاب مشتریان باشد
• برای به دست آوردن مشتری هزینه کنید تا آنها هم برای کالای شما هزینه کنند.

آیین و سنت اختصاصی داشته باشید

این چیزی است که برای ما ایرانی‌ها بیش از هر کشور دیگری ملموس است. از یک نماز جمعه گرفته تا راهپیمایی‌های مناسبتی در ایام مختلف، به ما ثابت کرده که آیین‌ها و سنت‌ها می‌توانند جامعه را خیلی بیشتر به هم نزدیک کنند. وقتی که شما چند نفر را به عنوان مشتری وفادار انتخاب می‌کنید، چرا مراسم‌هایی مانند سالگردها، جشن تولد، آمار فروش مشخص یا هر مورد دیگری را با هم جشن نگیرید؟

آیین‌ها و سنت‌ها می‌توانند کاملاً اختصاصی باشند و نیازی نیست که خیلی پیچیده و پیشرفته باشند. در واقع شما به دنبال بهانه هستید تا به مشتریان خود ثابت کنید که برای شما اهمیت دارند. این که شما در طول سال به یاد آنها هستید و حتی زمان تولد آنها را تبریک می گویید، می‌تواند برای مشتری بسیار مهم و تعیین کننده باشد. بهانه‌های مختلفی برای ارتباط با مشتریان وفادار وجود دارد، اما سعی کنید که این بهانه‌ها بیشتر اهمیت شما به مشتری را نشان دهد.

میزبان تجارب استثنایی برای مشتریان وفادار خود باشید

همه ما لحظات استثنایی در زندگی خود را داریم که شاید یکی از آنها ملاقات با بازیگر محبوب و مورد علاقه‌مان باشد. این لحظه می‌تواند حضور در یک کنسرت موسیقی باشد یا حتی می‌تواند حضور در یکی از برنامه‌های تبلیغاتی کسب و کارتان باشد. شما برای به دست آوردن یک مشتری وفادار و زمان زیادی صرف کرده‌اید و احتمالاً پول زیادی هم هزینه کرده‌اید.

اما این مشتریان مهره‌هایی مهم در کسب و کار شما هستند و نحوه فعالیت آنها به طور مستقیم بر روی موفقیت شما تأثیر گذار است. وقتی که شما تجربیات استثنایی برای مشتریان خود ایجاد می‌کنید، مطمئناً در جمع‌های دوستانه از رفتار شما تعریف خواهند کرد و این باعث ترغیب افراد دیگر برای حضور در این جمع استثنایی می‌شود. پس اگر به دنبال یک پیوند محکم‌تر با مشتری وفادار خود هستید، یک عنصر غافلگیر کننده داشته باشید و تا جایی که می‌توانید به آن دامن بزنیم.

امیدواریم که این مطلب بتواند به شما در به دست آوردن مشتری وفادار کمک کند. خوشحال می‌شویم که شما هم تجربیات خود را در بخش نظرات بنویسید و به مقاله امتیاز دهید تا محتوای با کیفیت‌تری داشته باشیم.