لوگوی ایده پردازان
لوگوی ایده پردازان
عبارت مورد نظر را وارد کنید...
شاید برای شما جالب باشد
B2B bertonix content marketing dmark Google Ads host HTML ISP NLP PR pwconf startupgrind video marketing آداب اداری اثر مرکب احتیاط در ریسک کردن است! اخبار جعلی اخبار جعلی و کسب و کارها اخلاق در کار از خوب به عالی استارتاپ گرایند استخدام استراتژی اقیانوس آبی استراتژی های اثر بخش تبلیغات استرس استودیو ایده پردازان استوری اینستاگرام اشتراک‌گذاری محتوا افزایش دنبال کننده در اینستاگرام افزایش ممبر الوپیک انتقاد اندروید انگیزه ایجاد انگیزه در کارکنان ایده ایده های جدید برای توسعه‌ ی کسب و کار در اینستاگرام ایده پردازان ایده پردازم ایلان ماسک و ده قانون موفقیت او ایمیل مارکتینگ اینستاگرام اینستاگرام مارکتنیگ اینستاگرام مارکتینگ بازار ارز بازار بورس بازار سکه بازاریابی بازاریابی ایمیلی بازاریابی اینترنتی بازاریابی تلفنی بازاریابی در وکالت بازاریابی دیجیتال بازاریابی رویدادی بازاریابی سال ۲۰۲۰ بازاریابی محتوا بازاریابی مستقیم بازاریابی ویدیویی بازاریابی ویروسی بازاریابی چریکی بازیچه دست دیگران نباشید بحران کسب و کارها برتونیکس برنامه ایده پردازان برنامه نویسی برند سازی برندسازی شخصی بهانه بی بهانه بهینه سازی محتوا بهینه سازی موتور جستجو بهینه سازی گوگل بیت کوین تامین تجهیزات تبلیغات تبلیغات بازاریابی تبلیغات در گوگل تبلیغات کلیکی تجارت الکترونیک ترفندهای موفقیت تواضع توانمندسازی توسعه کسب و کار تولید محتوا تولید محتوای ویدیویی توییتر تپ‌سی تکنیک فروش تکنیک های وبلاگ نویسی تیزر تبلیغاتی تیم کوک و ده قانون موفقیت او جذب مشتری جعل خبر جف بزوس و ده قانون موفقیت او جلسات کاری جلسه حفظ تمرکز کارمندان حمایت خانواده موفق خرده فروشی خلاقیت خلق بهترین سال زندگی خودافشایی داستان های یک مدیر مارکتینگ دروغ رسانه ای ده قانون موفقیت بیل گیتس دورکاری دورکاری شرکت ها دیجیتال مارکتینگ دی مارک دینامیت موفقیت راه های بهبود نتایج جستجوی گوگل راهکارهای رشد کسب و کار راهکارهای مدیریتی رخت ایرانی رسانه های اجتماعی رشد شخصی رشد غیرمنتظره فروش رفتار سازمانی مثبت رهبران ارزش آفرین رهبری روان‌شناسی روان‌شناسی مدیریت روان‌شناسی کار روزمرگی ریسک سرمایه گذاری زبان بدن زندگی به همین سادگی سئو ساخت موشن گرافیک ساخت هویت تجاری سازماندهی ساماندهی سخنوری سرمایه سلامت سوپر مارکت شبکه های اجتماعی شبکه‌های اجتماعی شکست کسب و کار شیرینی صفحه اول گوگل طراحی سایت طراحی لوگو طراحی محیط طراحی گرافیک طوفان فکری عادت عادت های مثبت عملکرد شغلی فرسودگی شغلی فرهنگ سازمانی فروش فروشنده باهوش فروشگاه اینترنتی فریلنسر فناوری فینتک قدرت بیان قدرت زمان قدرت فروش قدرت مذاکره قرارداد لینکدین مارکتینگ مارکتینگ پلن مارک زاکربرگ متقاعد کردن مثبت اندیشی مثل یک بیلیونر فکر کنید مجموعه ی کارآمد محتوا محصول مدیریت مدیریت بحران مدیریت ریسک مدیریت زمان مدیریت منابع انسانی مدیریت پروژه مدیریت کسب و کار مزیت رقابتی مسئولیت‌پذیری مستر تیستر مشاغل بازاریابی مشاغل محلی مشتری مداری مصاحبه معرفی کتاب منابع انسانی منابع مالی مهارت های تخصصی موتور جستجوی گوگل موتورهای جستجو موشن گرافیک موفقیت موفقیت در بازار کار موقعیت شغلی میوه فروشی نوآوری در مدیریت نکات مهم برگزاری جلسات نیروی کار نیلپر هاست و سرور هدف هشتگ همدلی هوش اجتماعی هوش خلاق واتس آپ وب فارسی وبلاگ نویسی وب مارکتینگ وبینار وقت شناسی ویدئو مارکتینگ ویدیو ویدیو مارکتینگ ویروس کرونا ویروس کرونا و دورکاری ویژگی های لازم یک مدیر پاپکو پخش زنده پول سازی با بازاریابی اینترنتی پویایی پیتر دراکر و ده قانون موفقیت او چطور با هر شخصی صحبت کنیم چه کسی تغییر را کشت چک و سفته کارآفرینی کارآفرینی زنان کارافرینی کارمند بد قلق کافه تهرون کتابفروشی کرونا کرونا و اقتصاد کسب و کار کسب و کار آنلاین کسب و کار خانگی کسب و کار موفق کسب و کارها در کرونا کسب و کارهای اینترنتی کسب و کارهای زنانه کسب و کارهای کوچک کسب و کار کوچک کلانا کلمات کلیدی کمپین حمایت کسب و کار کمپین‌های تبلیغاتی کپی رایتینگ گاو بنفش گزارش گل فروشی یوتیوب
۱۳۹۸/۱۰/۰۷
76 بازدید
بدون دیدگاه
اشتراک گذاری

نیاز به پاسخ به اعتراض مشتریان به محصول یا حتی به کیفیت خدمات یک موضوع کاملاً طبیعی است و هر مشتری بر مبنای سلیقه خود می‌تواند اظهار نظر متفاوتی داشته باشد. اتفاقاً مدیران و فروشندگان حرفه‌ای در هر شرایطی منتظر دریافت بازخورد از مشتریان خود هستند تا به طبع آن تغییراتی در کسب و کار خود ایجاد کنند. در عین حال برخی از این افراد نسبت به بازخورد منفی مشتریان عکس‌العمل منفی نشان می‌دهند و این می‌تواند تبعات بدی در روند فروش آنها ایجاد کند.

در مطالب قبلی در مورد شخصیت فروشنده و تاثیر آن روی افزایش فروش صحبت کردیم. حالا در ادامه به شما خواهیم گفت که یک فروشنده باید در پاسخ به اعتراض مشتریان چه عکس العملی نشان دهد.

چرا پاسخ به اعتراض مشتریان ضروری است؟

تحقیقات مختلفی در مورد نحوه پاسخ به اعتراض مشتریان و تاثیری که پاسخ به نظر آنها می‌تواند داشته باشد انجام گرفته که نتایج آن‌ها جالب توجه است. فقط برای چند لحظه به آمارهای زیر توجه کنید:

  • نزدیک به ۹۴ درصد از مشتریان گفته‌اند که نظر بد و اعتراض مشتریان آنها را متقاعد کرده که به سراغ یک کسب و کار نروند.
  • در حدود ۵۳ درصد از مشتریان انتظار دارند که مشاغل و فروشگاه‌ها ظرف یک هفته به اعتراض آنها پاسخ دهند.
  • نزدیک به ۶۳ درصد از مصرف کنندگان می گویند که صاحبین مشاغل مختلف هرگز به اعتراض آنها پاسخ ندادند
  • ۴۵ درصد از مصرف کنندگان می گویند که احتمالاً به سراغ شرکت‌هایی می‌روند که به اعتراض مشتریان خود پاسخ داده باشند.

پاسخ دادن به اعتراض مشتریان در حقیقت نوعی دفاع از خود در دادگاه سلیقه مشتری است. هرچه پاسخ شما به این بازخوردها مناسب‌تر و واقع بینانه تر باشد برای مشتریان بالقوه هم قابل درک بوده و در جذب مشتری تأثیر گذار است. اما برای پاسخ می‌توانید راهکارهای زیر را امتحان کنید

چرا پاسخ به اعتراض مشتریان ضروری است؟

شخص را خطاب قرار دهید

مشتریان از شما می‌خواهند که بصورت جداگانه صدا و نظر آنها را بشنوید و شخصاً مشکل آنها را برطرف کنید. پس قبل از هر چیزی آنها را به عنوان یک شخصیت واقعی خطاب قرار دهید و در صورت امکان از جملاتی مانند “میهمان عزیز” یا “مشتری عزیز” اجتناب کنید و صرفاً نام شخص یا نام کاربری او را استفاده کنید.

از آنجا که در اینترنت ۷۶ درصد از نظرات به کمک گوگل یا شبکه‌های اجتماعی گفته می‌شود می‌توانید از نام کاربری آنها برای پاسخ به اعتراض مشتریان استفاده کنید.

به خاطر نظر مشتری از او تشکر کنید

یکی از راهکارهای پاسخگویی به نظر مشتریان این است که از بازخورد صریح آنها استقبال کرده و به آنها بگویید که این نظرات برای شما ارزش دارد. برای رفع کدورت و از بین بردن اعتراض مشتری همیشه به یاد داشته باشید که در پاسخ به نظرات بگویید که از شما سپاسگزارم. اما به عنوان راهنما از جملات زیر هم استفاده کنید:

  • از این که می‌شنویم شما چنین تجربه ناامید کننده‌ای داشته‌اید متاسفیم، اما واقعاً ممنون که این مسئله را به ما اطلاع دادید
  • متشکرم که این مشکل را به ما رساندید و متاسفیم که شما تجربه بدی داشتید. مطمئناً تلاش خواهیم کرد که بهتر عمل کنیم
  • سپاسگزارم که به ما در این باره اطلاع داده‌اید. نظرات شما به ما کمک می‌کند که تا بهتر شویم. به دنبال برطرف کردن این مشکل هستیم و امیدواریم که سریع و دقیق آن را برطرف کنیم.

چیزی که شما در وهله اول به عنوان پاسخ به اعتراض مشتریان می‌نویسید باید اظهار تأسف شما را نسبت به مشکل به وجود آمده نشان دهد و از طرف دیگر مشخص کند که به دنبال برطرف کردن مشکل هستید.

از مشتری عذرخواهی کنید و با او همدردی کنید

عذرخواهی و اظهار همدردی نشان می‌دهد که شما به مشتری خود اهمیت می‌دهید و به خاطر اشتباهی که انجام داده‌اید متأسف هستید. به خاطر داشته باشید که ممکن است در برخی موارد هیچ تقصیر یا کوتاهی از طرف شما صورت نگرفته باشد اما به هر حال از آنها عذرخواهی کنید. در ضمن این نکته را هم به خاطر داشته باشید که مردم از کسب و کارهایی که بابت عذرخواهی نکردن به خود افتخار می‌کنند راضی نیستند.

برای یک عذرخواهی کوتاه و شیرین از جملات زیر استفاده کنید:

  • بسیار متأسف هستیم که تجربه شما مطابق با انتظار شما نبود و در بهبود آن تلاش خواهیم کرد
  • از اینکه خدمات ما انتظارات شما را برآورده نکرد عذر خواهی می‌کنیم
  • ما یک استاندارد بالا برای خودمان تعیین کرده‌ایم و متاسفیم که در ارتباط با کسب و کار ما راضی نبوده‌اید

برای پاسخ به اعتراض مشتریان نیازی به نوشتن جملات بلند و خسته کننده نیست که یک مشتری عصبانی هیچ وقت مایل به خواندن چنین محتوایی نیست. بنابراین سعی کنید این عذر خواهی در قالب یک جمله کوتاه و شیرین باشد به مشتری تلقین کنید که برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد.

مسئولیت مشکل را بر عهده بگیرید

بهانه گیری مسیر خوبی برای پاسخ به اعتراض مشتریان نیست. حتی اگر اتفاق رخ داده یک مورد غیر معمولی باشد و شما هیچ پیش‌بینی خاصی برای آن نداشته باشید، باز هم تجربه مشتری را تصدیق کنید. در عین حال مطمئن شوید که کسب و کار خود را مطابق با استانداردهای بالا نگه داشته‌اید و این مشکل از طرف شما نیست:

جملات کوتاه و بلند مانند موارد زیر پاسخ خوبی هستند:

  • خیلی متاسفم هستیم که این مشکل استثنایی به طور غیر معمول برای شما رخ داده و تلاش خود را برای برطرف کردن آن انجام خواهیم داد
  • همیشه هدف ما ارائه تجربه‌ای عالی است. از وقت شما برای رساندن بازخورد متشکریم و برای بهتر شدن امکانات خود استفاده خواهیم کرد. اطمینان می‌دهیم که دیگر این اتفاق نمی‌افتد.
  • از شما بابت ارسال نظر تشکر می‌کنیم و متاسفیم می‌شنویم که تجربه شما از کیفیت مورد انتظار شما برخوردار نبود. از شما می‌خواهیم که فرصتی برای بررسی بازخوردهای بیشتر به ما بدهید.

مسئولیت مشکل را بر عهده بگیرید

برای رفع مشکل اقدام کنید

از دادن پاسخ‌هایی که نشان دهنده عدم رفع مشکل یا موارد خاصی که احتمال برطرف کردن آنها وجود ندارد خودداری کنید. این یک تجربه غیرمعمول است و ممکن است در برخی از مشاغل شما با مشکلاتی مواجه شوید که حتی امکان برطرف کردن آنها در یک دوره زمانی کوتاه وجود ندارد. در این جور مواقع برای پاسخ به اعتراض مشتریان تا جایی که می‌توانید خاص باشید و هرگونه تغییر یا پیشرفتی که در نتیجه رخ داد برای مشتریان ارسال کنید.

اگر هم بعد از تلاش شما هیچ اتفاقی رخ نداد، باید یک روش کاملاً قانع کننده برای پاسخگویی به نظر و اعتراض مشتریان انتخاب کنید و به آنها قول دهید که موارد مناسب‌تری در آینده وجود خواهد داشت:

  • من از طرف همه اعضا در (نام شرکت) از شما عذرخواهی می‌کنم. لطفاً بدانید که وضعیت شما یک استثنا بوده و اگر در سایر نظرات هم دیده باشید ما به خاطره رعایت حقوق مشتریان شناخته شده هستیم. در حال حاضر امکان برطرف کردن این مشکل برای ما وجود ندارد، اما متعهد می‌شویم که تعهد و نیاز شما را به شکل دیگر برطرف کنیم و از خدمات جایگزین استفاده کنیم. لطفاً تا آن زمان عذرخواهی صمیمانه ما را از طرف همه اعضای تیم بپذیرید.

برای بحث و پاسخ به اعتراض مشتریان به صورت خصوصی با آنها صحبت کنید

گاهی برای شما و مشتری بهتر است که مستقیماً در مورد مشکلی که به وجود آمده صحبت کنید و به صورت آفلاین به مسئله پاسخ دهید. به همین دلیل معمولاً این برندها امکان ارتباط مستقیم را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا علاوه بر نظر و کامنت عمومی، به صورت خصوصی هم با آنها صحبت کنند و مشکلات احتمالی را برطرف کنند.

در این موقعیت از مشتری خود بخواهید که با آدرس ایمیل یا با شماره تلفن تیم شما تماس بگیرد و از آنها بخواهید که با شما همکاری کنند تا هر چه سریعتر این مشکلات را برطرف کنید. اینکه شما از چه جمله‌ای استفاده کنید و به چه شکلی آن‌ها را به ارتباط خصوصی بکشانید به خود شما و نوع کسب و کارتان بستگی دارد، اما بهتر است نوعی باج دهی برای پاسخ به اعتراض مشتریان نباشد و ترجیحاً سایر افراد از آن اطلاع پیدا نکنند.

از مشتریان شانس مجدد بخواهید

هیچ وقت درب خروجی را به روی مشتریان خود باز نکنید و اعتراض آنها را به معنی قطع امید از مشتری تصور نکنید. حتی ممکن است این اعتراض و این نظر به این دلیل به شما داده شود که نوع کسب و کار خود را مورد بازرسی قرار دهید و از آن برای بهبود روند کسب و کار خود استفاده کنید. بنابراین دست خود را به سمت مشتری دراز کنید و از این فرصت برای جذب بیشتر آنها کمک بگیرید.

این حربه نه تنها فرصتی برای شماست تا نحوه مکالمه و نظر دادن مشتریان خود را تغییر دهید، بلکه می‌توانید از کامنت ها و نظرات صادقانه مشتریان استفاده کنید و روند کسب و کار خود را بهبود دهید.

یک فروشنده یا صاحب کسب و کار به اظهار نظر مشتریان نیاز دارد تا در صورت بروز مشکل در کسب و کار خود برای رفع آن اقدام کند. اعتراض یک مشتری هیچ وقت به معنی یک شکست بزرگ نیست و حتی این فرصت را به شما می‌دهد تا ظرفیت‌های کسب و کار خود را بشناسید و در صورت نیاز آنها را تغییر دهید. البته اصول پاسخ دادن به اعتراض مشتریان بسیار مهم است و یک پاسخ نامناسب می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری شود.

پیوستن به خانواده ایده پردازان

با عضویت در خبرنامه ایده‌پردازان می‌توانید از آخرین اخبار و ویدئوهای ایده‌پردازان مطلع شوید.
[newsletter_form]

دیدگاه های شما

لطفا دیدگاههای خود را با ما در میان بگذارید
guest
0 دیدگاه
Inline Feedbacks
مشاهده همه نظرات