نحوه پاسخ به اعتراض مشتریان – فروشندگان و مدیران بخوانند

نیاز به پاسخ به اعتراض مشتریان به محصول یا حتی به کیفیت خدمات یک موضوع کاملاً طبیعی است و هر مشتری بر مبنای سلیقه خود می‌تواند اظهار نظر متفاوتی داشته باشد. اتفاقاً مدیران و فروشندگان حرفه‌ای در هر شرایطی منتظر دریافت بازخورد از مشتریان خود هستند تا به طبع آن تغییراتی در کسب و کار خود ایجاد کنند. در عین حال برخی از این افراد نسبت به بازخورد منفی مشتریان عکس‌العمل منفی نشان می‌دهند و این می‌تواند تبعات بدی در روند فروش آنها ایجاد کند.

در مطالب قبلی در مورد شخصیت فروشنده و تاثیر آن روی افزایش فروش صحبت کردیم. حالا در ادامه به شما خواهیم گفت که یک فروشنده باید در پاسخ به اعتراض مشتریان چه عکس العملی نشان دهد.

چرا پاسخ به اعتراض مشتریان ضروری است؟

تحقیقات مختلفی در مورد نحوه پاسخ به اعتراض مشتریان و تاثیری که پاسخ به نظر آنها می‌تواند داشته باشد انجام گرفته که نتایج آن‌ها جالب توجه است. فقط برای چند لحظه به آمارهای زیر توجه کنید:

• نزدیک به ۹۴ درصد از مشتریان گفته‌اند که نظر بد و اعتراض مشتریان آنها را متقاعد کرده که به سراغ یک کسب و کار نروند.
• در حدود ۵۳ درصد از مشتریان انتظار دارند که مشاغل و فروشگاه‌ها ظرف یک هفته به اعتراض آنها پاسخ دهند.
• نزدیک به ۶۳ درصد از مصرف کنندگان می گویند که صاحبین مشاغل مختلف هرگز به اعتراض آنها پاسخ ندادند
• ۴۵ درصد از مصرف کنندگان می گویند که احتمالاً به سراغ شرکت‌هایی می‌روند که به اعتراض مشتریان خود پاسخ داده باشند.

پاسخ دادن به اعتراض مشتریان در حقیقت نوعی دفاع از خود در دادگاه سلیقه مشتری است. هرچه پاسخ شما به این بازخوردها مناسب‌تر و واقع بینانه تر باشد برای مشتریان بالقوه هم قابل درک بوده و در جذب مشتری تأثیر گذار است. اما برای پاسخ می‌توانید راهکارهای زیر را امتحان کنید

شخص را خطاب قرار دهید

مشتریان از شما می‌خواهند که بصورت جداگانه صدا و نظر آنها را بشنوید و شخصاً مشکل آنها را برطرف کنید. پس قبل از هر چیزی آنها را به عنوان یک شخصیت واقعی خطاب قرار دهید و در صورت امکان از جملاتی مانند “میهمان عزیز” یا “مشتری عزیز” اجتناب کنید و صرفاً نام شخص یا نام کاربری او را استفاده کنید.

از آنجا که در اینترنت ۷۶ درصد از نظرات به کمک گوگل یا شبکه‌های اجتماعی گفته می‌شود می‌توانید از نام کاربری آنها برای پاسخ به اعتراض مشتریان استفاده کنید.

به خاطر نظر مشتری از او تشکر کنید

یکی از راهکارهای پاسخگویی به نظر مشتریان این است که از بازخورد صریح آنها استقبال کرده و به آنها بگویید که این نظرات برای شما ارزش دارد. برای رفع کدورت و از بین بردن اعتراض مشتری همیشه به یاد داشته باشید که در پاسخ به نظرات بگویید که از شما سپاسگزارم. اما به عنوان راهنما از جملات زیر هم استفاده کنید:

• از این که می‌شنویم شما چنین تجربه ناامید کننده‌ای داشته‌اید متاسفیم، اما واقعاً ممنون که این مسئله را به ما اطلاع دادید
• متشکرم که این مشکل را به ما رساندید و متاسفیم که شما تجربه بدی داشتید. مطمئناً تلاش خواهیم کرد که بهتر عمل کنیم
• سپاسگزارم که به ما در این باره اطلاع داده‌اید. نظرات شما به ما کمک می‌کند که تا بهتر شویم. به دنبال برطرف کردن این مشکل هستیم و امیدواریم که سریع و دقیق آن را برطرف کنیم.

چیزی که شما در وهله اول به عنوان پاسخ به اعتراض مشتریان می‌نویسید باید اظهار تأسف شما را نسبت به مشکل به وجود آمده نشان دهد و از طرف دیگر مشخص کند که به دنبال برطرف کردن مشکل هستید.

از مشتری عذرخواهی کنید و با او همدردی کنید

عذرخواهی و اظهار همدردی نشان می‌دهد که شما به مشتری خود اهمیت می‌دهید و به خاطر اشتباهی که انجام داده‌اید متأسف هستید. به خاطر داشته باشید که ممکن است در برخی موارد هیچ تقصیر یا کوتاهی از طرف شما صورت نگرفته باشد اما به هر حال از آنها عذرخواهی کنید. در ضمن این نکته را هم به خاطر داشته باشید که مردم از کسب و کارهایی که بابت عذرخواهی نکردن به خود افتخار می‌کنند راضی نیستند.

برای یک عذرخواهی کوتاه و شیرین از جملات زیر استفاده کنید:

• بسیار متأسف هستیم که تجربه شما مطابق با انتظار شما نبود و در بهبود آن تلاش خواهیم کرد
• از اینکه خدمات ما انتظارات شما را برآورده نکرد عذر خواهی می‌کنیم
• ما یک استاندارد بالا برای خودمان تعیین کرده‌ایم و متاسفیم که در ارتباط با کسب و کار ما راضی نبوده‌اید

برای پاسخ به اعتراض مشتریان نیازی به نوشتن جملات بلند و خسته کننده نیست که یک مشتری عصبانی هیچ وقت مایل به خواندن چنین محتوایی نیست. بنابراین سعی کنید این عذر خواهی در قالب یک جمله کوتاه و شیرین باشد به مشتری تلقین کنید که برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد.

مسئولیت مشکل را بر عهده بگیرید

بهانه گیری مسیر خوبی برای پاسخ به اعتراض مشتریان نیست. حتی اگر اتفاق رخ داده یک مورد غیر معمولی باشد و شما هیچ پیش‌بینی خاصی برای آن نداشته باشید، باز هم تجربه مشتری را تصدیق کنید. در عین حال مطمئن شوید که کسب و کار خود را مطابق با استانداردهای بالا نگه داشته‌اید و این مشکل از طرف شما نیست:

جملات کوتاه و بلند مانند موارد زیر پاسخ خوبی هستند:

• خیلی متاسفم هستیم که این مشکل استثنایی به طور غیر معمول برای شما رخ داده و تلاش خود را برای برطرف کردن آن انجام خواهیم داد
• همیشه هدف ما ارائه تجربه‌ای عالی است. از وقت شما برای رساندن بازخورد متشکریم و برای بهتر شدن امکانات خود استفاده خواهیم کرد. اطمینان می‌دهیم که دیگر این اتفاق نمی‌افتد.
• از شما بابت ارسال نظر تشکر می‌کنیم و متاسفیم می‌شنویم که تجربه شما از کیفیت مورد انتظار شما برخوردار نبود. از شما می‌خواهیم که فرصتی برای بررسی بازخوردهای بیشتر به ما بدهید.

برای رفع مشکل اقدام کنید

از دادن پاسخ‌هایی که نشان دهنده عدم رفع مشکل یا موارد خاصی که احتمال برطرف کردن آنها وجود ندارد خودداری کنید. این یک تجربه غیرمعمول است و ممکن است در برخی از مشاغل شما با مشکلاتی مواجه شوید که حتی امکان برطرف کردن آنها در یک دوره زمانی کوتاه وجود ندارد. در این جور مواقع برای پاسخ به اعتراض مشتریان تا جایی که می‌توانید خاص باشید و هرگونه تغییر یا پیشرفتی که در نتیجه رخ داد برای مشتریان ارسال کنید.

اگر هم بعد از تلاش شما هیچ اتفاقی رخ نداد، باید یک روش کاملاً قانع کننده برای پاسخگویی به نظر و اعتراض مشتریان انتخاب کنید و به آنها قول دهید که موارد مناسب‌تری در آینده وجود خواهد داشت:

• من از طرف همه اعضا در (نام شرکت) از شما عذرخواهی می‌کنم. لطفاً بدانید که وضعیت شما یک استثنا بوده و اگر در سایر نظرات هم دیده باشید ما به خاطره رعایت حقوق مشتریان شناخته شده هستیم. در حال حاضر امکان برطرف کردن این مشکل برای ما وجود ندارد، اما متعهد می‌شویم که تعهد و نیاز شما را به شکل دیگر برطرف کنیم و از خدمات جایگزین استفاده کنیم. لطفاً تا آن زمان عذرخواهی صمیمانه ما را از طرف همه اعضای تیم بپذیرید.

برای بحث و پاسخ به اعتراض مشتریان به صورت خصوصی با آنها صحبت کنید

گاهی برای شما و مشتری بهتر است که مستقیماً در مورد مشکلی که به وجود آمده صحبت کنید و به صورت آفلاین به مسئله پاسخ دهید. به همین دلیل معمولاً این برندها امکان ارتباط مستقیم را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا علاوه بر نظر و کامنت عمومی، به صورت خصوصی هم با آنها صحبت کنند و مشکلات احتمالی را برطرف کنند.

در این موقعیت از مشتری خود بخواهید که با آدرس ایمیل یا با شماره تلفن تیم شما تماس بگیرد و از آنها بخواهید که با شما همکاری کنند تا هر چه سریعتر این مشکلات را برطرف کنید. اینکه شما از چه جمله‌ای استفاده کنید و به چه شکلی آن‌ها را به ارتباط خصوصی بکشانید به خود شما و نوع کسب و کارتان بستگی دارد، اما بهتر است نوعی باج دهی برای پاسخ به اعتراض مشتریان نباشد و ترجیحاً سایر افراد از آن اطلاع پیدا نکنند.

از مشتریان شانس مجدد بخواهید

هیچ وقت درب خروجی را به روی مشتریان خود باز نکنید و اعتراض آنها را به معنی قطع امید از مشتری تصور نکنید. حتی ممکن است این اعتراض و این نظر به این دلیل به شما داده شود که نوع کسب و کار خود را مورد بازرسی قرار دهید و از آن برای بهبود روند کسب و کار خود استفاده کنید. بنابراین دست خود را به سمت مشتری دراز کنید و از این فرصت برای جذب بیشتر آنها کمک بگیرید.

این حربه نه تنها فرصتی برای شماست تا نحوه مکالمه و نظر دادن مشتریان خود را تغییر دهید، بلکه می‌توانید از کامنت ها و نظرات صادقانه مشتریان استفاده کنید و روند کسب و کار خود را بهبود دهید.

یک فروشنده یا صاحب کسب و کار به اظهار نظر مشتریان نیاز دارد تا در صورت بروز مشکل در کسب و کار خود برای رفع آن اقدام کند. اعتراض یک مشتری هیچ وقت به معنی یک شکست بزرگ نیست و حتی این فرصت را به شما می‌دهد تا ظرفیت‌های کسب و کار خود را بشناسید و در صورت نیاز آنها را تغییر دهید. البته اصول پاسخ دادن به اعتراض مشتریان بسیار مهم است و یک پاسخ نامناسب می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری شود.