چگونه با کارمند برخورد موثر داشته باشیم؟

چگونه با کارمند برخورد موثر داشته باشیم؟

برخورد موثر با کارمند یک هنر است و شما تنها وقتی می توانید این مهارت را پرورش دهید که به درستی، یک روند مفید را بشناسید. نمی توان یک سری سخنان خاص را برای هر موقعیتی بکار برد، هر چند شما دوست دارید برای هر شخصی یک سری جملات و عبارت متفاوتی بکار ببرید، چون تنوع شیوه ها سودمندی خود را به شما ثابت کرده اند.

با این وجود با راهنمایی مواردی که من رئوس آن را در زیر عنوان کرده ام و همینطور مشاهده ی اصولی که ما مشخص کرده ایم، شما می توانید حدود برخورد خود را با کارمند تعیین کنید. پس با استفاده و عمل کردن مراحل زیر، می توانید یک برخورد درست را با مهارت انجام دهید:

• چه موردی؟ رفتار خاصی را که مشاهده کرده اید مشخص کنید.

• چگونه؟ به فرد بگویید که این رفتار باعث می شود چگونه فکر کنید.

• چرا؟ به فرد بگویید که چرا این فکر را می کنید. به نیازها، اهداف و غرور کارمند توجه کنید و تنها نیازهای خود را در نظر نگیرید.

این سه مرحله ی فوق، رفتار نامطلوب را مشخص کرده و مورد تاکید قرار می دهد. مرحله ی بعدی که در کلمه ی “گپ GAP” جمع شده، برای تعیین جهت اعمال آنها بکار می رود.

• (G(Get his opinion؛ نظر کارمند را بپرسید: مطمئن شوید که کارمند اهمیت وضع و موقعیت را درک می کند.

• (A(Agree on what will be done؛ روی آنچه باید انجام شود توافق کنید: فرد را به سوی رفتار مطلوب هدایت نمایید و مدت زمان خاصی برای این تغییر رفتار در نظر بگیرید.

• (P(Positively reinforce the desire؛ رفتار مطلوب را به صورت مثبت تقویت کنید: پیشرفت او را در صورت امکان، مجموعا مورد ستایش قرار دهید.

برای مثال: شما مشاهده می کنید که “جان” نماینده ی بخش خدمات مشتری، دیر کرده است. اکنون وقت اعمال یک مدیریت تک به تک است. او را به کناری بکشید و فقط به او بگویید، چه موردی مشاهده کرده اید: “من دیدم تو امروز صبح ۲۰ دقیقه دیر کردی.” او می داند که دیر آمده، اما اکنون می داند شما نیز این مساله را می دانید!

پس شما به صورت واضح مشاهدات خود را به او ارائه دهید. سپس به او بگویید که این تاخیر باعث شده در موردش چه فکری کنید؟ به عبارتی ناراضی، گیج، نگران یا فقط کنجکاو شده اید، عکس العمل موجهی که هر کسی در این حالت انجام می دهد به هراس افتادن از این تاخیر است. پس بگویید:

“جان، دیدم امروز صبح ۲۰ دقیقه دیر کردی و من از این تاخیر می ترسم، زیرا…”

قدم بعدی این است که به جان بگویید، چرا این فکر را می کنید. پس بگویید: “…زیرا پشت میز خدمات مشتری، کارمندی نبود و تمام شهرت شرکت ما به خاطر کیفیت خدمات دهی آن است. هرگونه کاهش خدمات دهی برای افرادی که به ما اعتماد دارند و برای هر یک از اعضای گروه خوب نیست.”

اگر مطالب فوق را با صداقت بیان کنید، این شیوه مفید واقع خواهد شد. از طرف دیگر اگر بگویید: “دیدم دیر کردی و این مرا عصبانی می کند، زیرا من به تو حقوق می دهم تا اینجا باشی”، این شیوه مفید واقع نمی شود، زیرا شما تنها روی خواسته ها و نیازهای خود تکیه کرده اید.

به دنبال این مراحل باید مرحله ی GAP باشد. نظر او را بپرسید: “جان آیا نگرانی مرا درک می کنی؟” بعضی موارد بر حسب موقعیت باید قبل از اینکه شخص سختی موقعیت را درک کند، مورد بحث قرار گیرد.

روی آنچه که باید در آینده رعایت شود توافق کنید: در این مثال، اگر تاخیر جان به خاطر ترافیک بوده است، پس باید او الزاما خانه را زودتر ترک می کرد.

تقویت مثبت رفتار: با کنترل همیشگی زمان ورود “جان” این کار را تا آخر دنبال نموده و از او به خاطر پیشرفتش تعریف کنید.

(منبع: ۱۳ اشتباه مهلک مدیران، رابرت مارویل)

ادامه ی مقالات راهکارهای مدیریتی را دنبال کنید…