چگونه از شکایت مشتریان نهایت بهره را ببریم؟

آیا واقعاً تعبیر گنجینه طلا در روکش نقره ای برای شکایت مشتریان حقیقت دارد؟ بله! کاسبان واقعی و صاحبین مشاغل می دانند که چگونه از اعتراض مشتری برای خود سبد فروش جدیدی ایجاد کنند.

در این مطلب می خواهم به شکل متفاوتی به جذابیت اعتراض مشتریان بپردازم و نشان دهم که چه چیزی می‌توانیم از این اعتراضات بگیریم. وقتی که یک مشتری اعتراض می کند یعنی در نحوه انجام کار یا در نحوه اجرای خدمات ایرادی دیده است و این بهترین فرصت برای شما ساعت شکایت مشتریان برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.

چرا شکایت مشتریان بسیار مهم است؟

شرکت ها و مشاغل مختلف به هر اندازه ای که بزرگ باشند، باز هم زمان و پول زیادی صرف می کنند تا دریابند که مشتریان درباره آنها چه فکری میکنند. این موضوع به ویژه برای مشاغل کوچک می‌تواند بسیار وقت گیر و گران تمام شود.

مثلاً ممکن است شما به سراغ استفاده از سیستم های نظرسنجی آنلاین یا کارتهای پیشنهادات و انتقادات در محل کسب و کار خود استفاده کنید یا حتی یک نظرسنجی در شبکه اجتماعی خود ایجاد کنید تا از این طریق نظر مشتریان را بگیرید.

این در حالی است که شکایت مشتریان به طور مستقیم و با توجه به آزمایش کردن یکی از محصولات یا خدمات شماست. معمولاً درصد بسیار کمی از مشتریان مستقیماً از شما شکایت می‌کنند و به احتمال زیاد آنها این شکایت را نزد دوستان یا خانواده خود می‌برند و یا در شبکه های اجتماعی به تبلیغات منفی برای شما می‌پردازند. اگر شما به عنوان صاحب کسب و کار به شکایت مشتری خود توجه نداشته باشید و شک نداشته باشید که به مرور زمان این انتقادات تبدیل به یک روال عادی شده و شما نمی توانید مشتریان خود را حفظ کنید.

وقتی که شکایت مشتریان با تلاش مضاعف و برخورد صادقانه از طرف شما مواجه می شود، برای مشتریان بسیار ارزشمند است و به احتمال زیاد هم این موضوع را به دوستان و آشنایان خود هم انتقال خواهد داد.

آن چیزی که می توانید از اعتراض مشتریان خود یاد بگیرید

شکایت مشتریان ابزاری است که می تواند به بهبود سریع محصولات یا خدمات منجر شود و شما از تجربه مشتری به عنوان یک منتقد رایگان کمک بگیرید. در واقع مشتری کسی است که محصول شما را با تمام واقعیت‌های آن امتحان کرده است و وقتی که به شما اعتراض می‌کند یعنی:

• یکی از سیستم ها یا فرایند ها یا حتی خط مشی‌های شما در تجارت درست کار نمی کند
• ممکن است بخشی از کارکنان به شکل درست وظیفه خود را انجام ندهند
• نیاز دارید که بخشی از محصولات یا خدمات خود را از روند فروش حذف کنید
• کسب و کار شما چه عقب ماندگی هایی نسبت به رقبا دارد که می توانید از آن یاد بگیرید

نظری که از دهان مشتری خارج می‌شود در واقع حقیقتی از محصول یا خدمات شماست که او با تمام وجود خود آن را احساس کرده و به احتمال زیاد با دوستان یا اعضای خانواده یا حتی با غریبه هایی که در محیط های اینترنتی با آنها در ارتباط است در میان می‌گذارد. متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها توجه چندانی به شکایت مشتریان ندارند و نمی توانند از این فرصت به بهترین شکل ممکن استفاده کنند.

چگونه بهترین استفاده ممکن را از شکایت مشتریان ببریم؟

تقریباً همه مشاغل می‌دانند که انتقاد مشتریان و نظرات آنها تا چه اندازه مهم و تاثیرگذار است. اما متاسفانه تعداد کمی از آنها می‌دانند که به چه شکلی از اعتراض مشتریان استفاده کنند. راهکار های متنوعی وجود دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد:

از دید مشتری به مسائل مختلف نگاه کنید

این رفتار بیشتر به طبیعت دفاعی انسان ها برمی گردد و می تواند بهترین ابزار برای به دست آوردن امتیاز بیشتر از شکایت مشتریان باشد. در حقیقت شما به عنوان صاحبان کسب و کار باید نگاه مخالف و متضاد با کسب و کار خود داشته باشید و فرض بگیرید که مشتری چه چیزی را برای شکایت کردن و اعتراض کردن در اختیار دارد. به عنوان مثال سعی کنید که به سوالات زیر پاسخ دهید:

• آیا واقعاً برای مرجوع کالا مسیر مشخصی دارید؟
• آیا اطلاعات کسب و کار آنلاین شما مانند ساعت کار و شرایط کاری آن کاملاً مشخص است؟
• آیا فرایند پرداخت در وبسایت شما ساده است؟

مشتریان خود را به شکایت کردن تشویق کنید

از آنجایی که بسیاری از ما دوست داریم که به عنوان یک شخصیت مودب و با فرهنگ شناخته شویم معمولاً نسبت به شرایط مختلف شکایت نمی‌کنیم و این در مورد محصولات مختلف هم صادق است. اما این هیچ امکانی به شما برای استفاده از شکایت مشتریان نمی دهد و بهتر است که در نظرسنجی های خود از آن ها بخواهید که بازخورد منفی هم برای شما بنویسند.

مسیرهای مختلفی برای اعتراض کردن آنها تعریف کنید و از آنها بخواهید که صادقانه هر شکایتی که دارند و به هر اندازه که کوچک باشد را مطرح کنند. در حال حاضر شرکت های بسیار کمی در سطح دنیا هستند که چنین سیستمی را دارند و اگر شما می خواهید از شکایت مشتریان نهایت بهره را ببرید همین روند را دنبال کنید.

با مشتریان وفادار خود صحبت کنید

مشتریان وفادار کسانی هستند که حتی اگر همه چیز به ضرر شما باشد باز هم به شما می چسبند تنها در حالتی شکایت می‌کند که همه چیز اشتباه و بد باشد. همیشه سعی کنید که برنامه وفاداری برای مشتریان خود داشته باشید و اطلاعات کاملی از وفادارترین مشتریان خود به دست بیاورید. حالا از افرادی که به عنوان مشتریان وفادار شما هستند به طور مرتب انجام دهید و با کمک ابزارهای مختلف از آنها بپرسید که نظر صادقانه آنها در مورد محصولات و خدمات به چه شکل است. این یعنی شما می‌توانید شکایت مشتریان خود را قبل از مطرح شدن درک کنید و برای عکس العمل نسبت به آنها آماده باشید.

از فن‌آوری‌های جدید استفاده کنید

امروزه نرم افزارهای زیادی برای ارائه خدمات مشتری برای مشاغل کوچک تولید شده است که هر کدام از آن‌ها مسیرهای مختلفی دارند. ویژگی مشترک همه این نرم افزارها این است که در پیگیری شکایت مشتریان و پاسخ دادن به سوالات آنها کارآمد هستند و به شما کمک می کند تا بتوانید سریع پاسخ دهید و الگوی استانداردی از روند اعتراض و شکایت آنها داشته باشید.

واقعاً نسبت به شکایت مشتریان اقدام کنید

نحوه پاسخ به اعتراض مشتریان بسیار مهم است و شما باید پس از گوش دادن به شکایات و عذرخواهی بابت مشکلات به وجود آمده، برای رفع آنها  اقدام کنید. علاوه بر رسیدگی سریع به شکایات فردی، یک برنامه منظم شاید یک بار در ماه یا یک بار در هر چهار ماه تعیین کنید و به بررسی کل شکایات مشتریان خود بپردازید. انجام این کار به شما کمک می کند تا تکراری ترین شکایات را به عنوان معیارهای مشکل در کسب و کار خود شناسایی کنید و بهترین عکس‌العمل را به آنها نشان دهید.

در مورد اقداماتی که انجام می دهید به مشتریان خود اطلاع رسانی کنید

ممکن است برای وجود یک مشکل در یک قسمت از سیستم یا فرایند کاری شما تغییرات بزرگ انجام شود. اگر شما این موضوع را به اطلاع مشتریان خود برسانید احساس ناامیدی نمی کنند و می دانند که شما برای شکایت مشتریان خود کار می کنید. هرگونه به روزرسانی و تغییراتی که در وضعیت کسب و کار خود ایجاد می کنید به مشتریان خود اطلاع دهید و از مسیرهای مختلف مانند ارتباط ایمیلی این موضوع را با آنها به اشتراک بگذارید.

شکایت مشتریان را پیگیری کنید

اینکه آیا این شکایت مربوط به یک مشتری خاص است یا مسئله بزرگتری مربوط به کسب و کار شما است بسیار مهم است و مهمترین موضوع این است که شما اعتراض مشتریان خود را پیگیری کنید. اگر نسبت به یکی از مشکلات واکنش نشان داده اید حتماً اطمینان حاصل کنید که مشتریان از نتیجه آن راضی هستند. فقط در این صورت می‌توانید بگویید که شکایت مشتریان خود را حل کرده اید و از این فرصت نهایت بهره را برده اید.

جمع بندی

داشتن دیدگاه انتقادی و نا امید کننده به شکایت مشتریان به هیچ وجه عکس العمل مناسبی نیست و اگر بخواهید از آن فرار کنید نمی توانید مشکلات کسب و کار خود را برطرف کنید. اگر مشتریان به شما اعتراض می کنند به این دلیل است که محصولات و خدمات شما را به شکل واقعی در زندگی خود استفاده کرده اند و احساس می کنند که در این زمینه مشکل خاصی وجود دارد. حتی ممکن است این مشکل مربوط به روند فروش شما یا مربوط به روند مرجوع کالا باشد.

شکایت مشتریان فرصت خوبی در اختیار شما می گذارد تا از نظرات انتقادی و صادقانه برای درک مشکلات کسب و کار خود استفاده کنید. اگر شما بتوانید از این شکایات و اعتراضات به شکل های مختلف کمک بگیرید و برای آنها راهکار داشته باشید مطمئن باشید که میزان رضایت مشتریان هم از شما بیشتر خواهد بود و درآمد بالاتری خواهید داشت.

دوست داریم که شما هم در این بحث شرکت کنید و اگر نظری در مورد عکس العمل نسبت به شکایت مشتریان دارید در قسمت نظرات همین مطلب بنویسید.