مشتری مداری: مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشتری مداری: مدیریت ارتباط با مشتری CRM

“هر ارتباط، یک شانس برای فروش شرکت است.”

در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط با مشتری با فروشنده، مستقیم، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروز فروشگاه های بدون فروشنده، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون کرده است. اما علیرغم این تغییرات، ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دو چندان شده است.

بر اساس پژوهش موسسه ی بازرگانی گامرس، ۶۶ درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند که برقراری و حفظ ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان، افزایش درآمد، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه ی شرکت می شود؛ زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار کنیم.

آری، این واقعیت که ارتباطات امروزه بر پایه ی تجارت الکترونیکی Internet Commerce مبتنی است،به ما اجازه می دهد که بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما به مشتری های مان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینکه نیازی به انجام مسافرت های تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.

امروزه مشتری با داشتن تکنولوژی اطلاعاتی IT و با استفاده از بازار الکترونیک قادر است کالای مورد نظر خود را با سایر کالاها، مقایسه، انتخاب و خریداری کند؛ ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات وحفظ و ارزش گذاری به مشتری است، به طوری که یکی از محققین توصیه می کند حتی در سیستم ارتباط الکترونیکی، بایستی حداقل هر دو سال یکبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند.

برخی موسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان، واحد مخصوصی را ایجاد کرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شرکت های مشتری مدار نیست، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش، تمام اعضای یک موسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند، از قسمت طراحی گرفته تا تولید، تا بتوانند نظرات مشتری را به طور مستقیم در تولید نهایی اعمال کنند.

به همین جهات آقای “ماتسوشیتا” معتقد است که رابطه ی مشتری و فروشنده مثل دو چرخ کلسکه است که باید با هم و هم اندازه باشند تا امکان راه اندازی چرخ توسعه ممکن و میسر باشد.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…